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投訴處理分析解決

第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”
1.什么是客戶投訴處理？
a.你如何理解非暴力問題處理是什么？
案例說明
討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？
當(dāng)你男朋友提出分手，你的**反應(yīng)是什么？
當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時(shí)，你**反應(yīng)是什么？
b.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)：
1).不要把事實(shí)與評(píng)判混為一談
2).區(qū)分感受與想法
c.非暴力問題處理五要素
觀察
感受
共贏
需求
愛心
d.問題原則
黃金法則—真誠(chéng)
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
e.客戶投訴原因分析
素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
f.客戶投訴特點(diǎn)分析
1)業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
2)服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
g.客戶投訴現(xiàn)狀分析
有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？
有沒有——不主動(dòng)面對(duì)，得過且過？
有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？

第二模塊：投訴處理之準(zhǔn)備篇---知己知彼、百戰(zhàn)不殆
1.投訴處理的基本原則：
迅速處理是原則
以誠(chéng)相待是根本
積極面對(duì)是前提
換位思考是關(guān)鍵
平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
表示善意是戰(zhàn)略
言行有理是重點(diǎn)
彬彬有禮是要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
2.自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
跳出自我——如何突破自我意識(shí)（投訴處理必備）
投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
1)改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度
2)改變思維---過程與結(jié)果
3)改變習(xí)慣---重要與緊急
4)改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
5)改變視角---看問題的角度決定你的高度
6)改變意識(shí)---敵人與朋友
7)改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異
3.投訴處理原則調(diào)整
不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
4.投訴處理行為調(diào)整
a.肢體語言對(duì)客戶的尊重---感同身受
（1）投訴處理時(shí)的眼神
（2）投訴處理時(shí)的微笑
（3）投訴處理時(shí)的目光
（4）投訴處理時(shí)的身體
b.情緒語言對(duì)客戶的尊重---情緒對(duì)接
（1）感同身受
（2）身臨其境
（3）能同則通
5.案頭準(zhǔn)備----知己知彼
什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？
為什么---整個(gè)事件的來龍去脈是什么？
怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

第三模塊：投訴處理之管控篇---化干戈為玉帛
1.化干戈工具箱
a.路徑解析---第一近的路與第一快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？
b.處理投訴的六個(gè)頻道
c.不易---變易----簡(jiǎn)易
d.隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對(duì)
f.3F法則
2.投訴處理八步化解法
3.投訴處理情緒安撫九宮格
4.投訴處理十句甜言蜜語
5.化干戈話術(shù)
6.投訴變成傾訴話術(shù)
說客戶感覺到被理解話
說客戶愿意傾聽的話
說客戶感覺值得信賴話
說客戶感同身受的話
說善解人意的話
說贊美的話

第四模塊：疑難投訴之強(qiáng)化篇---特別的愛給特別他
1.各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對(duì)
a.投訴專業(yè)戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
1)向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
2)每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)
3)可采取冷處理法
4)對(duì)客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法
5)對(duì)于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持
b.行業(yè)專家客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
1)準(zhǔn)備充分，了解你的材料
2)尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)
3)多使用“我們”
4)要用征詢請(qǐng)教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問
5)將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
c.變色龍型客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
1)發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
2)以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償
3)受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
d.反復(fù)無理客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
1)問題確認(rèn)簽字
2)及時(shí)按約定履行義務(wù)
3)明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
4)強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
5)明確告知同類案例處理情況

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