課程描述INTRODUCTION
服務水平的提升培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務水平的提升培訓
課程背景：
4G時代，在通信運營商跨界轉型關鍵時期，對于通信運營企業(yè)來說，提高客戶滿意度有
兩種途徑：一是努力提高服務水平，從而提升客戶體驗；二是有效管理客戶期望，進而
降低期望水平。
顯然，第一種途徑目前被業(yè)界廣泛采用，并且取得了很大成效，今后也需要企業(yè)不斷完
善保持。但是，一味提升客戶服務感知將不斷拔高客戶期望，有些方面客戶期望的提升
速度甚至高于服務感知的提升。如此一來，客戶要求越來越高，員工壓力越來越大，企
業(yè)投入也越來越多；而且，盡管在客戶感知方面投入了大量的資源，但客戶滿意度水平
的提高往往仍會落后于服務感知水平提升的速度，在某些地市、階段及服務的某些方面
，甚至會出現隨著服務水平的提升客戶滿意度水平下降的現象。
授課對象： 營業(yè)廳經理、值班經理、投訴處理
課程大綱：
第一講：角色重塑
一、員工面臨的挑戰(zhàn)
1、觀念意識淡??；
2、基礎系統支撐能力與模式的障礙；
3、服務銷售技巧需提升；
4、人員的專業(yè)化程度；
5、考核導向的因素；
6、競爭與應對的現狀。
二、控制客戶期望，提升服務效果
1、實施分級服務標準
2、基本需求----基本服務
3、期望需求----期望服務
4、驚喜需求----驚喜服務
5、對客戶實施分級服務承諾
6、合理控制服務的公開程度
7、提升服務宣傳力度
8、對服務質量進行控制
9、對服務實施跟蹤
10、服務效果的及時反饋
11、改進服務實施方案
第二講：壓力與情緒管理
一、認知80/90后員工
二、壓力測試，了解壓力
1、心理壓力測試
2、小故事大啟發(fā)
3、90后壓力還來源分析
4、壓力的定義
5、正確理解壓力
6、壓力的誘因
7、壓力的表現形式
8、壓力的積極作用
三、什么是情緒(態(tài)度)
1、態(tài)度決定命運--俄羅斯輪賭
2、A B C 情 緒 理 論
3、互動練習
4、積極心態(tài)樹
5、消極心態(tài)樹
6、憂慮的組成
7、六大建議
8、樂觀--快樂金句
9、行動
10、保持積極思維
11、養(yǎng)成良好習慣
12、運用潛意識
13、享受過程
第三講：潤物細無聲的營業(yè)廳客戶關系維系
一、認知客戶及自我
1、服務的定義
2、服務的價值所在(個人、企業(yè))
3、什么是客戶；
4、客戶的價值所在；
5、客戶與公司的利益關系?
二、客戶關系維系技巧
1、關系營銷產生的背景
2、交易營銷、關系營銷、公共關系營銷；
3、維系客戶關系的價值所在；
4、正確的角色定位 ：是誰?我來干什么?怎么干?
5、樹立正確的經營理念：做事先做人!
6、明確“舍”與 “得”的關系
7、客戶維系的兩個步驟；
8、五種快速見效的小方式；
9、客戶維系關鍵點
10、切勿操之過急
11、關鍵時刻的關鍵動作
服務水平的提升培訓
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/269007.html
已開課時間Have start time
- 王雪