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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴處理

課程背景：
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強(qiáng)弱
、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他
們是否具備主動(dòng)營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成!因此
，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的
服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立
良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

課程介紹：
旨在結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作實(shí)際，該系統(tǒng)培訓(xùn)力求通過對一線員工進(jìn)行“崗位角色正確
認(rèn)知、服務(wù)意識培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范演練、服務(wù)技巧難題應(yīng)對，營銷技巧演練與掌握”五
個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)；
課程緊密結(jié)合《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》，圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過程中的
每個(gè)細(xì)節(jié)，圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯(cuò)誤的實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行對比強(qiáng)化，通過正
負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專門探討與強(qiáng)化營業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)
規(guī)范與營銷技巧。

課程收益：
1、樹立積極健康的工作心態(tài)
2、熟練運(yùn)用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4、掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5、樹立主動(dòng)營銷意識，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧

授課對象：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

課程大綱：
第一講：柜員心態(tài)篇
一、面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
1、新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
2、客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
3、激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么?
二、心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
1、為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
2、負(fù)面心態(tài)會(huì)對柜員工作造成什么危害?
案例分析：受委屈的張芳
3、柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
4、柜員除了工資還能在柜臺得到什么
5、得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
三、我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?
案例分析
當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí)，就沒有資格說不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會(huì)有輝煌
不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
不要機(jī)械地持續(xù)，爭取主動(dòng)
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析：XX銀行是如何解壓的?
銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3、在柜面工作中找到快樂
快樂的三個(gè)層次
尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析：別對自己說不可能

第二講：服務(wù)規(guī)范篇
一、銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：****銀行服務(wù)之星評選
1、銀行人的職業(yè)道德
2、銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
3、銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
4、銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個(gè)人)
二、柜員崗位服務(wù)用語
1、柜員的身體手勢語言控制
2、柜員的口頭服務(wù)語言控制
三、柜員崗位職業(yè)形象
1、儀容儀表儀態(tài)
2、職業(yè)形象提升技巧
四、柜員崗位職業(yè)禮儀
1、迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
3、送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
五、柜員崗位服務(wù)技能
看：用眼識客
聽：聽到客戶的心聲
說：把話說到客戶的心坎
問：問出背后的事實(shí)

第三講：投訴處理篇
一、學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理?
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢??!
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦?
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理?
二、投訴的真面目
1、客戶為什么會(huì)投訴?
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
三、四心
引入：角色扮演-父子
1、積極心
2、奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
3、耐心
4、責(zé)任心
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
5、同理心
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶(安撫情緒)
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息(分析原因)
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?

第四講：快速銷售篇
一、從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營銷意識
1、每個(gè)人都是銷售*
2、人生無處不銷售
3、優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
4、如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
二、銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投?
1、從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
2、銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
三、高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴處理