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客戶營(yíng)銷技能課程

課程背景：
目前，銀行經(jīng)營(yíng)方式正面臨一場(chǎng)嚴(yán)峻考驗(yàn)，傳統(tǒng)型的銀行業(yè)務(wù)向新型業(yè)務(wù)手段的轉(zhuǎn)變勢(shì)在必行，互聯(lián)網(wǎng)金融借力先進(jìn)技術(shù)，在第三方支付、零售營(yíng)銷、個(gè)人貸款等領(lǐng)域異軍突起，勢(shì)不可擋，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式越來越處于下風(fēng)，客戶不斷流失，業(yè)務(wù)不斷收縮，緣于現(xiàn)階段的銀行營(yíng)銷人員，營(yíng)銷方式很傳統(tǒng)：
第一：打電話給存量客戶成為習(xí)慣；
第二：談到營(yíng)銷只會(huì)想到增量客戶；
第三：廳堂流量客戶一直都被忽視；
第四：一直在忽略身邊的渠道客戶；
因此，客戶不再是穩(wěn)定的專屬客戶，而是面向更為廣泛的營(yíng)銷群體和渠道，銀行業(yè)“營(yíng)銷客戶向經(jīng)營(yíng)客戶轉(zhuǎn)變”的時(shí)代悄然已來。本次課程的講述也將通過存量深耕、增量拓取、流量固化和渠道轉(zhuǎn)介等方面，針對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)方面的問題和難點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的講解和答疑。

課程收益：
-掌握從存量、增量、流量、渠道四個(gè)維度的客戶經(jīng)營(yíng)技巧與方法；
-學(xué)會(huì)如何構(gòu)建、利用與非同業(yè)間的獲客和搭建場(chǎng)景化的客戶服務(wù)關(guān)系；
-學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶在每一個(gè)階段的心理狀況，明確某個(gè)階段應(yīng)該為客戶提供的產(chǎn)品包和梳理營(yíng)銷關(guān)系；
-掌握如何把普通客戶變成核心客戶，把渠道客戶變成存量客戶，實(shí)現(xiàn)客戶間的營(yíng)銷場(chǎng)景化搭建；
-掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟，從經(jīng)營(yíng)客戶的角度用專業(yè)個(gè)人技能維護(hù)客戶；
-掌握客戶分層、分類、分級(jí)、分地域等維度的精準(zhǔn)維護(hù)技巧。

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、支行行長(zhǎng)

課程大綱
課前引言：
當(dāng)前銀行業(yè)零售客戶營(yíng)銷現(xiàn)狀：
1）客戶上門越來越少了，客戶邀約越來越難了
2）網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)越來越少了，智能化越來越發(fā)達(dá)了
3）互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品沖擊越來越大了
第一講：一維盤活——從存量維度進(jìn)行客戶盤活與深耕
一、銀行存量客戶管理瓶頸
1. 存量客戶不少，缺少專人維護(hù)
2. 僅看賬戶余額，缺少深度分析
3. 維護(hù)方式簡(jiǎn)單，缺少個(gè)性方案
4. 產(chǎn)品捆綁匱乏，缺少專業(yè)支撐
5. 單兵作戰(zhàn)出擊，缺少團(tuán)隊(duì)協(xié)作
小組研討：我們的存量客戶當(dāng)前維護(hù)狀態(tài)分析
二、存量客戶盤活之遞進(jìn)營(yíng)銷
1. 存量客戶梳理關(guān)鍵：資產(chǎn)規(guī)模及熟悉度
2. 存量客戶劃分管理：5大類分層遞進(jìn)
第一類：年齡、性別、職業(yè)、習(xí)慣劃分
第二類：AUM值劃分
第三類：行業(yè)劃分
第四類：產(chǎn)品加掛劃分
第五類：未來營(yíng)銷方向劃分
3. 接受、信任、偏好、伙伴、信徒遞進(jìn)法
工具展示與應(yīng)用示例：客戶分層、分類評(píng)估表
三、存量客戶營(yíng)銷之深耕與維護(hù)
1. 由接受到信任的進(jìn)階法：五心法
討論：取得客戶信任的五心有哪些？
2. 由信任到偏好的進(jìn)階法：客戶KYC畫像
案例分析：為一名客戶建立金融方案畫像
3. 由偏好到伙伴的進(jìn)階法：客戶的*痛點(diǎn)分析
話術(shù)分析：為四種代表性客群制定*話術(shù)
4. 由伙伴到信徒的進(jìn)階法：個(gè)人品牌的塑造
案例分析：你如何讓客戶從認(rèn)可銀行的品牌到認(rèn)可你的個(gè)人品牌
5. 不同層級(jí)存量客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)
1）臨界客戶：找準(zhǔn)臨界點(diǎn)高低
2）到期客戶：提前到多久通知
3）底層客戶：積少成多的引導(dǎo)
4）中端客戶：貪和懶特征明顯
5）僵尸客戶：挖掘曾經(jīng)的數(shù)據(jù)
話術(shù)模板：短信維護(hù)技巧與話術(shù)模板，電話邀約技巧與話術(shù)模板
要點(diǎn)分享：微信營(yíng)銷技巧與要點(diǎn)分享
話術(shù)示范：面談技巧及現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)示范
工具/現(xiàn)場(chǎng)演練：
- 短信邀約話術(shù)設(shè)計(jì)，電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
- 面談溝通話術(shù)設(shè)計(jì)，微信名片及朋友圈文案設(shè)計(jì)
第二講：二維拓新——從增量維度進(jìn)行新客拓取及成交
一、增量營(yíng)銷之區(qū)域化營(yíng)銷方式
互動(dòng)討論：
- 現(xiàn)階段所在網(wǎng)點(diǎn)的增量新客戶是如何獲取的？
- 現(xiàn)階段所在網(wǎng)點(diǎn)的增量客戶考核是怎樣的？網(wǎng)點(diǎn)是如何做的？
1. 工業(yè)園區(qū)——注重運(yùn)用資產(chǎn)業(yè)務(wù)吸引
2. 老年社區(qū)——注重金融產(chǎn)品的傳承性
3. 高檔住戶社區(qū)——贊美與知識(shí)講解穿插進(jìn)行
4. 種養(yǎng)殖涉農(nóng)區(qū)——金融產(chǎn)品的安全性是武器
5. 老板娘消費(fèi)區(qū)——以家庭責(zé)任心的角度切入
6. 跨境金融業(yè)務(wù)區(qū)——強(qiáng)調(diào)本行業(yè)務(wù)的便利性
7. 拆遷新城市人社區(qū)——歸屬感與安全性為切入點(diǎn)
案例分析：如果不是為了走出去而走出去，你還能想到更好的方法嗎？
二、增量營(yíng)銷之客群分類與營(yíng)銷點(diǎn)
1. 社區(qū)客戶：找準(zhǔn)聚集的時(shí)間點(diǎn)
2. 商貿(mào)客戶：找準(zhǔn)客戶的需求點(diǎn)
3. 專業(yè)客戶：延伸客戶關(guān)注的點(diǎn)
4. 農(nóng)戶客戶：強(qiáng)調(diào)安全是第一點(diǎn)
5. 務(wù)工客戶：父母兒女是關(guān)鍵點(diǎn)
6. 工薪客戶：行業(yè)需求是共同點(diǎn)
7. 小微客戶：輔助擴(kuò)大才是重點(diǎn)
案例分析：七大區(qū)域客戶拓展經(jīng)典案例解析
三、增量營(yíng)銷之不同客群促成交易十法
1. 激將成交法 2. 期限成交法
3. 從眾成交法 4. 次要理由法
5. 下一步驟法 6. 不斷追問法
7. 產(chǎn)品對(duì)比法 8. 概率推斷法
9. 假敗求教法 10. 二選一法
四、增量營(yíng)銷之不同區(qū)域客群的營(yíng)銷方案制定步驟
第一步：定區(qū)域
第二步：選客群第三步：找突破話題：家庭，工作，投融，生活
第四步：制方案
第五步：巧執(zhí)行
現(xiàn)場(chǎng)示范：流程示范，話術(shù)示范
定制工具：物料清單，產(chǎn)品定制
第六步：強(qiáng)復(fù)盤
第七步：傳模式
小組討論：結(jié)合所在網(wǎng)點(diǎn)情況制定新客開拓方案
第三講：三維鞏固——從流量維度進(jìn)行客戶固化及轉(zhuǎn)介
一、流量客戶營(yíng)銷之引進(jìn)來
1. 增值服務(wù)建交流
2. 氛圍營(yíng)造來導(dǎo)流
3. 宣傳造勢(shì)來引流
案例分析：經(jīng)典異業(yè)聯(lián)盟真實(shí)案例講解
二、流量客戶營(yíng)銷之趣等待
1. 廳堂客戶識(shí)別營(yíng)銷三場(chǎng)景：客戶進(jìn)門時(shí)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)、辦結(jié)離開時(shí)
2. 廳堂營(yíng)銷環(huán)境布置四區(qū)域：沿街區(qū)、入門區(qū)、廳堂區(qū)、柜面區(qū)
訓(xùn)練：廳堂營(yíng)銷能力訓(xùn)練之微沙龍
工具/話術(shù)：廳堂宣傳工具運(yùn)用、廳堂微沙流程及話術(shù)設(shè)計(jì)
三、流量客戶營(yíng)銷之助辦理
1. 崗位聯(lián)動(dòng)自然化接待
2. 需求痛點(diǎn)可視化營(yíng)銷
3. 網(wǎng)點(diǎn)吸金場(chǎng)景化布置
場(chǎng)景/話術(shù)：廳堂流量營(yíng)銷話術(shù)有效性解析
四、流量客戶營(yíng)銷之留念想
1. 價(jià)值激發(fā)——銀行專業(yè)
2. 關(guān)系親密——服務(wù)貼心
3. 送別挽留——以誠(chéng)相待
4. 流量高效——熟知客戶
第四講：四維策反——從渠道維度進(jìn)行客戶共享及策反
一、渠道客戶挖掘十法
1. 社會(huì)關(guān)系梳理 2. 專業(yè)人士幫助
3. 新聞消息收集 4. 企業(yè)下游梳理
5. 展開商業(yè)聯(lián)系 6. 銷售群體共享
7. 當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn) 8. 直接上門拜訪
9. 同業(yè)信息收集 10. 連鎖介紹互利
案例分析：如何在你自己的本土城市高效找到高端客戶
二、渠道客戶營(yíng)銷之破冰
1. 遵循：交往交情交易，平時(shí)聯(lián)系勝于專程登門
2. 渠道關(guān)系破冰
1）情感營(yíng)銷開場(chǎng)
2）幽默營(yíng)銷貫穿
3）產(chǎn)品潛移默化
3. 關(guān)系除疑去誤
工具/話術(shù)：渠道客戶營(yíng)銷話術(shù)分享
三、渠道客戶營(yíng)銷之策反
第一步：熟悉客戶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
第二步：深挖客戶金融需求
第三步：匹配產(chǎn)品公開透明
第四步：亂中取勝攻心為上
第五步：?jiǎn)酒鹂蛻魬z憫之心
第六步：植入對(duì)手企業(yè)文化
四、渠道客戶反對(duì)意見轉(zhuǎn)換八法
1. 除疑去誤 2. 讓步處理
3. 以優(yōu)補(bǔ)劣 4. 意見合并
5. 比喻處理 6. 討教客戶
7. 優(yōu)勢(shì)對(duì)比 8. 轉(zhuǎn)化意見
討論：關(guān)于客戶營(yíng)銷，你還有哪些新的方式嗎？
分析：我們應(yīng)該做到讓客戶離不開你還是你離不開客戶？
課程總結(jié)

客戶營(yíng)銷技能課程