課程描述INTRODUCTION
飯店服務(wù)員工培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：易鐘
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
飯店服務(wù)員工培訓(xùn)
一、導(dǎo)言
1、聚焦飯店服務(wù)一線員工現(xiàn)存問題
（1）心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時好時壞
（2）責任心和團隊精神缺乏
（3）把“端盤子”混同于“工作”
（4）不會說話不會微笑不會熱情
2、如何改變現(xiàn)狀，鍛造服務(wù)明星
二、鍛造服務(wù)明星四步曲
第一步曲：服務(wù)明星的心態(tài)篇
——積極心態(tài)，快樂工作
一、我們?yōu)檎l而工作
1、 你在為誰而工作？
2、 你的想法決定你的做法！
二、誰決定你的未來
1、服務(wù)心態(tài)勵志7問
(1)我是什么角色
(2)顧客是什么角色
(3)企業(yè)是什么角色
（4）你的工資是多少
(5)認為自己很有責任心嗎 ……（*（）
2、給自己打分我做的如何？
三、服務(wù)心態(tài)決定一切
1、心態(tài)不好，服務(wù)不好，你的消極心態(tài)來源？
2、消極心態(tài)的原因
3、積極和消極心態(tài)的對比
4、自我激發(fā)，樹立信心
5、樹立積極心態(tài)，快樂工作每一天
第二步曲：服務(wù)明星的服務(wù)篇
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全“心”感受
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
1、對SERVICE（服務(wù)）理解
2、服務(wù)意識
二、如何做好微笑服務(wù)
1、什么是微笑服務(wù)？
（1）微笑服務(wù)的創(chuàng)始人是誰？
（2）今天你微笑了嗎？
（3）為何你卻沒有表情
（4）笑出酒店的職業(yè)化形象
2、微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用
3、養(yǎng)成習(xí)慣，把微笑永留顧客
三、如何做好跟進服務(wù)
四、如何做好個性化服務(wù)
1、什么是個性化服務(wù)？
1、 個性化服務(wù)的訣竅
（1）細微的觀察
（2）記住賓客，準確把握
（3）滿足并超越需求
2、 與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別
3、 滿意 驚喜服務(wù)
第三步曲：服務(wù)明星的語言篇
——通則不痛，痛則不通
一、服務(wù)語言的基本要求
1、 用語禮貌，多用敬語
2、 注重語音、語調(diào)、語速
3、 慎用否定語
二、如何提高對客服務(wù)語言的能力
1、善于與客人溝通交流
2、充分應(yīng)用附加語言
三、如何提高對客接待、應(yīng)答的溝通語言技巧
1、接待語言表達技巧
（1）善贊賞 （2）多詢問
（3）常建議 （4）用正反
2、應(yīng)答語言表達技巧
（1）用贊許 （2）常附和 （3）多舉例
（4）心觀察 （5）選擇法 （6）會激勵 （7）靈活法
第四步曲：服務(wù)明星的銷售篇
——知己知彼，百戰(zhàn)不殆
酒店產(chǎn)品的銷售過程，實際上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升華過程
一、什么是服務(wù)銷售
二、服務(wù)銷售中的常見問題
1、 缺乏推銷意識
2、 服務(wù)意識不強
3、推銷能力差
三、你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎
1、名稱
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
四、你了解服務(wù)的顧客嗎
1、顧客消費的動機
2、顧客都有那些類型
3、 顧客都有那些消費的需求
五、提高自我銷售的意識
六、尋找并創(chuàng)造銷售時機
七、銷售交流語言技巧
自檢:
1、 以上要點我都做到了嗎？
2、作為一名服務(wù)人員我該如何提升自己，我需要改進的地方？
飯店服務(wù)員工培訓(xùn)
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