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客戶服務流程課程

-誰是你的客戶？
-客戶服務的兩個目標
-客戶服務的基本意識
-誰給我們發(fā)工資？
-客戶不是局外人
-你取得過同顧客爭辯的勝利嗎？
-客戶服務的深層意識
-客戶是上帝還是CEO
-如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務也有缺陷
-服務并不總是意味著道歉
-為客戶服務，使雙方得益
-服務不好，再動人的微笑也幫不了我們
-案例分析
-IBM全球服務部的服務管理
-客戶體驗，迪斯尼做到*
-通用汽車與香草冰淇淋
-戴爾直銷：一部免費客服電話的奇跡
互動研討/情景游戲
-客戶服務的例子研討
 規(guī)范的客戶服務流程
-顧客滿意和顧客滿意度
-理解Kano圖，傾聽VOC
-客戶期望管理
-技巧：期望值的設定
-工具：REALM
-如何對服務工作進行分解
-如何制定服務標準
-雙管齊下的客戶服務流程
-管理線
-操作線
-客服團隊在公司中的定位
-售后支持的價值體現(xiàn)
-服務質(zhì)量和服務效率評測
-硬性衡量指標
-軟性衡量指標
-客戶滿意度管理
-滿意度調(diào)查方法
-調(diào)查表的設計
-客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)
-提高客服質(zhì)量的有效手段
-如何改進客戶服務流程
-抽取和分析數(shù)據(jù)
-總體調(diào)整和細節(jié)改善
-堅決地執(zhí)行
-案例分析
-迪斯尼樂園的客戶期望設定
-超市服務工作分解和標準制定
-一家大型供貨商的送貨服務標準
-GE是如何改善服務交付的
-施樂的客戶滿意度調(diào)查表
-互動研討/情景游戲
-體驗手機界面
-從一般客服標準到優(yōu)質(zhì)客服標準
-貴公司客服流程分析
-制定客戶滿意度調(diào)查表
 專業(yè)的客戶服務技巧
-不要輸在**印象
-微笑是人與人之間的潤滑劑 
-舉手投足盡顯職業(yè)本色
-保持適當?shù)木嚯x
-微妙的服務禮儀
-令人賞心悅目的服務著裝
-待人接物的禮數(shù)
-會議上的講究
-面對面要注意語氣和措詞
-客戶服務的溝通技巧
-聽的層次
-問的學問
-說的訣竅
-反饋的策略
-說服的手段
-高難度客戶服務的壓力管理
-客戶情緒化，我們可以不情緒化
-自我情緒的調(diào)控良策
-現(xiàn)場沖突管理
-舒暢心情、緩解壓力的方法
-客戶問題解決技巧
-問題原因識別
-對緊急度和重要性的處置
-解決方案和行動計劃
-客戶服務的高級修煉
-換位思考，與客戶結(jié)成同盟
-充分信任，適當授權(quán)，
-與其讓領導滿意不如讓客戶滿意
-讓客戶心甘情愿地為你簽字
-引導客戶，雙贏服務
-案例分析
-艱難的交付：PIA的集成服務
-鹽湖家園圃公司的客服培訓
-客戶服務中心的故障危機處理
-現(xiàn)在說得輕巧，當初你在哪里？
-互動研討/情景游戲
-該不該設委屈獎?
-測試你的傾聽能力
-解決客戶投訴的金科玉律
-歧義何在：我們提供一年保修服務
-接聽電話時要不要微笑？
-幫外星人穿鞋
 精深的客戶關(guān)系管理
-客戶關(guān)系是怎么演變的？
-客戶對服務的5種需求
-客戶更需要哪種服務型態(tài)？
-客戶請求型
-合同執(zhí)行型
-主動關(guān)懷型
-掌握客服心理學
-客戶性格分析
-選擇應對策略
-客戶忠誠度管理
-金字塔：客戶忠誠度的衡量尺度
-客戶忠誠的5種行為6種人
-讓滿意客戶變成忠誠客戶
-讓忠誠客戶變成合作伙伴
-如何不讓客戶流失
-客戶流失原因分析
-降低流失率的措施
-回訪與改善
-變被動客服為主動客服
-如何處理客戶的額外要求
-客服價值體現(xiàn)：如何幫客戶發(fā)現(xiàn)問題和機會
-從什么地方發(fā)現(xiàn)問題
-從什么地方發(fā)現(xiàn)機會
-工具：PORTER與價值鏈分析
-構(gòu)思互利的解決方案
-把服務嵌入進去
-CRM：維護的不僅僅是客戶關(guān)系
-從滿足需要到戰(zhàn)略伙伴
-案例分析
-采購主管愛看拳擊賽
-在漢莎航空丟失行李
-摩托羅拉的服務快車
-豐田汽車公司的客戶資料庫
-沃爾瑪CRM經(jīng)典應用
-希爾頓的親和力
-互動研討/情景游戲
-閱讀客戶照片
-大利潤來自于哪類顧客？
 投訴是金
-不滿意的顧客有幾個會投訴？
-投訴是敵人、還是朋友？
-積極的投訴管理
-投訴處理的3W4R8F原則
-立下軍令狀，限時處理投訴
-8種錯誤的投訴處理方式
-應對棘手客戶的小技巧
-要不要表示同情？
-如何應對憤怒客戶
-如何應對死纏爛打
-如何應對惡意人士
-用好同理心，溝通更暢通
-客觀傾聽，理解對方
-設身處地，換位思考
-把同情變成同理
-何時道歉？怎樣道歉？
-怎樣對客戶說“不”
-電話受理客戶投訴要則
-投訴電話記錄要點
-通話禁忌
-如何撰寫投訴善后信函
-變危機為機會
-案例分析
-中國電信的首問負責制
-建筑業(yè)老總的售后服務妙招
-當灣仔碼頭水餃吃出了袋口線
-IBM客戶服務部顧客投訴回函格式
-是哪家的化妝品讓姑娘破了相？
-中國移動投訴處理時限
-互動研討/情景游戲
-同理心訓練
-說“不”練習
-撰寫投訴處理回函
-空姐的客服問題
 大客戶項目的售后服務與客戶管理
-工業(yè)品和消費品售后的不同
-大客戶市場細分
-政府項目
-企業(yè)項目
-其他資金來源的項目
-大客戶更歡迎哪種服務模式？
-照章辦事
-隨叫隨到
-主動關(guān)懷
-解決問題
-大客戶心理分析和關(guān)系處理
-政府領導
-外企經(jīng)理
-私企老板
-客戶需求的分析和響應
-如何應對客戶的不合理要求
-馬兒又要跑又要不吃草行嗎？
-四維平衡
-同理心技巧
-如何處理客戶提出的重大變更
-拒絕還是接受？
-不同變更情景的組合處理
-兩步控制技巧
-項目各方的工作協(xié)調(diào)
-項目各方干系人識別
-關(guān)系與利益平衡
-SEM工具：干系人介入管理
-溝通協(xié)調(diào)與問題解決
-案例研討
-政府項目，你愛做不做
-喝酒就能把項目搞定嗎？
-骨頭項目給你啃
-方案我有三個，出牌不按常理
-互動實踐
-把大客戶項目放入漏斗
-項目臨近結(jié)束，客戶居然要大變

客戶服務流程課程