課程描述INTRODUCTION
醫(yī)療服務體驗培訓
培訓講師：李冰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)療服務體驗培訓
課程背景：
近年來，在醫(yī)療服務中,患者不僅關注醫(yī)院的醫(yī)療質量，而且更加關注醫(yī)院的整體服
務質量。這就要求醫(yī)院不斷更新服務理念，改善服務態(tài)度，“以病人為中心”的理念正在
為廣大醫(yī)務人員所接受。但要真正做到“以病人為中心”不是停留在口號上，更主要的是
體現(xiàn)在對病人的人文關懷上，貫穿在醫(yī)療服務的細節(jié)之中。
培訓目的：
1、灌輸“以客為尊”理念；
2、以培訓促服務，以服務要發(fā)展；
3、提高員工自身素質，塑造醫(yī)院良好形象
授課方式：
講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務規(guī)范動作演練。
課程對象：護士
課程內容：
案例引入課程
第一部分 樹立“關注患者體驗”的服務理念
一、關注患者體驗的服務理念提出
-聽音樂
-講體驗
-案例分享
二、患者為核心-----尊重為本
-尊重的三個境界
-踢貓效應
-情勢管理
三、關注患者體驗服務回報 ------超值的服務
-提升預判患者需求的先見能力
-案例分享：超值服務的回報
第二部分 關注患者體驗之言語技巧
一、影響護士說話效果的因素
-案例分析：說的口氣
-醫(yī)患溝通場所的選擇
-把握好醫(yī)患溝通的內容
-幾種說話的技巧
二、無聲的溝通
-非語言溝通的概念和特點
-非語言溝通的類型及其應用
-非語言交流技巧
-解讀病人的非語言信息
三、護士工作語言的禁忌
案例小結
第三部分 關注患者體驗之形象塑造
一、護士工作者的儀容禮儀
1、頭發(fā)
2、護士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、護士工作者的儀表禮儀
1、護士服的穿著規(guī)范
2、護士帽的穿著規(guī)范
4、護士鞋種類的選擇
5、醫(yī)用口罩的正確佩戴
三、醫(yī)護工作者的儀態(tài)禮儀
1、恰當?shù)难凵?br />
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優(yōu)雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業(yè)的手勢
8、真誠的鞠躬
第四部分 關注患者體驗之服務規(guī)范
一、接診醫(yī)生服務禮儀
二、門診護士服務禮儀
三、病房護士服務禮儀
四、導醫(yī)護士服務禮儀
第五部分 崗位服務標準模擬
門診各窗口的服務流程：導診、掛號、收費、住院處、藥房、住院病人的入院、出院的
接待禮儀等
醫(yī)療服務體驗培訓
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/264945.html
