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聽(tīng)課學(xué)員：公司領(lǐng)導(dǎo)、管理干部、班組長(zhǎng)、普通員工

 

   通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，可以增強(qiáng)國(guó)網(wǎng)員工的品牌自豪感，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，將服務(wù)意識(shí)融入具體的工作當(dāng)中，提高工作積極性，提高整體工作效能。要求員工和管理干部在日常工作當(dāng)中要有品牌意識(shí)，講好國(guó)網(wǎng)故事，提升品牌美譽(yù)度。增加員工的凝聚力、向心力，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性。

 

1、 追求目標(biāo)

2、 積極正面

3、 用戶(hù)導(dǎo)向

4、 誠(chéng)實(shí)守信

5、 擁抱結(jié)果

6、 追求多贏

7、 實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流

8、 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

9、 責(zé)任擔(dān)當(dāng)

－使命感

－問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)

 

1、 真誠(chéng)微笑，穩(wěn)重真誠(chéng)

2、 換位思考，理解同情

3、 個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取

4、 我聽(tīng)進(jìn)去，筆記下來(lái)

5、 坦誠(chéng)表白，利益結(jié)合

6、 明確期限，給出方案

7、 實(shí)事求是，及時(shí)處理

8、 客訴登記，專(zhuān)人負(fù)責(zé)

9、 客戶(hù)不滿(mǎn)意的心理特征

－如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)

－日常事務(wù)的處理機(jī)制

－客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化

－持續(xù)改善

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度

1、 提升服務(wù)質(zhì)量

2、 用戶(hù)滿(mǎn)意度概述

3、 影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的因素

4、 顧客超期望體驗(yàn)

5、 提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的策略

四，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禁忌

1、 實(shí)事求是，切勿夸大其詞

2、 服務(wù)人員禁忌

3、 遠(yuǎn)離批評(píng)性語(yǔ)言

4、 注意禮貌用語(yǔ)，遠(yuǎn)離粗俗不雅

5、 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不可取

6、 戒“直白獨(dú)白”

7、 冷淡生硬，嚇跑顧客

五，優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言技巧 

1、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要走“心”

2、 微笑的聲音

3、 營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的加減乘除

4、 巧借他人之口

5、 言必中心，把話(huà)說(shuō)到心坎上

6、 幽默風(fēng)趣

7、 把握時(shí)機(jī)，進(jìn)退* 

 

1、 全體員工的品牌意識(shí)

2、 品牌的日常傳播

3、 品牌意識(shí)與服務(wù)意識(shí)

4、 口碑傳播品牌入心

5、 建立品牌化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、 案例：海爾維修人員的要求

7、 案例：日本搬家公司的故事

 

一、 國(guó)網(wǎng)的品牌價(jià)值與品牌地位

1、 國(guó)家電網(wǎng)企業(yè)介紹

2、 國(guó)網(wǎng)的品牌內(nèi)涵

3、 國(guó)家電網(wǎng)品牌價(jià)值連續(xù)多年蟬聯(lián)第一

4、 國(guó)網(wǎng)歷年世界500強(qiáng)的品牌價(jià)值排名

5、 2020中國(guó)500*價(jià)值的品牌排行榜，國(guó)家電網(wǎng)居首。

二、 國(guó)網(wǎng)人在國(guó)家建設(shè)中的地位

1、 國(guó)網(wǎng)人和國(guó)家休戚與共與人民心連心

2、 國(guó)家電網(wǎng)與世界發(fā)達(dá)電網(wǎng)的比較

3、 中國(guó)實(shí)現(xiàn)“西電東輸、北電南輸”

4、 國(guó)網(wǎng)人在脫貧攻堅(jiān)中的貢獻(xiàn)

5、 國(guó)網(wǎng)在抗疫中的作用

6、 國(guó)網(wǎng)人在國(guó)家重點(diǎn)工程的表現(xiàn)

7、 *發(fā)生了六次大規(guī)模斷電中國(guó)一次都沒(méi)有發(fā)生過(guò)，

8、 中國(guó)發(fā)電量是九連貫，而且遠(yuǎn)超第二名*。

三、 科技革命國(guó)網(wǎng)人永立科技創(chuàng)新潮頭

1、 特高壓輸電

2、 柔性直流輸電

3、 國(guó)家電網(wǎng)主導(dǎo)了世界54項(xiàng)全部特高壓的標(biāo)準(zhǔn)

4、 科技創(chuàng)新特高壓換流閥為例突破世界壟斷，

5、 張北柔性直流電網(wǎng)工程，創(chuàng)造12項(xiàng)世界第一

6、 國(guó)網(wǎng)近五年專(zhuān)利發(fā)明數(shù)

7、 國(guó)網(wǎng)近五年實(shí)用型專(zhuān)利數(shù)發(fā)明數(shù)

8、 國(guó)網(wǎng)有7個(gè)兩院院士；145人享受*政府津貼；

9、 第45屆國(guó)際質(zhì)量管理小組大會(huì)召開(kāi)，國(guó)網(wǎng)拿了25個(gè)鉑金獎(jiǎng)，

四、碳達(dá)峰、碳中和國(guó)網(wǎng)人的事跡

1、 案例：電力：新基建：北京大興機(jī)場(chǎng)

2、 案例：電力：新能源：合肥七站合一

3、 案例：電力，互聯(lián)網(wǎng)+智慧能源示范項(xiàng)目”

4、 案例：電力，江蘇能源云網(wǎng)大數(shù)據(jù)服務(wù)社會(huì)

5、 案例：電力，紅星美凱龍北京市北五環(huán)店的光伏改造

6、 案例；電力，上海營(yíng)業(yè)廳的新業(yè)務(wù)開(kāi)展