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金牌服務(wù)培訓(xùn)課程

【課程大綱】
第一單元：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金牌服務(wù)訓(xùn)練
----服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念培養(yǎng)
意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果，不講服務(wù)意識(shí)，單純將服務(wù)行為，只是無本之木、無源之水，因此首先與學(xué)員開啟服務(wù)意識(shí)的章節(jié)。
一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性。
我是誰---自我定位
我去哪---方向定位
怎么去---方法定位
三、員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素
S-----SMILE（燦爛的微笑）
E-----EXCELLENT（出色的專業(yè)表現(xiàn)）
R-----READY（隨時(shí)準(zhǔn)備好的身心）
V-----VIEWING（一視同仁的看待）
I-----INVITING（誠摯的邀請(qǐng)）
C-----CREATING（靈活的創(chuàng)造）
E------EYE（明眸善睞的眼神）
四、服務(wù)即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論
強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開始
用心服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)
激情服務(wù)
變通服務(wù)
五、深度解讀客戶顯性需求與隱性需求。
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確---傳統(tǒng)文化導(dǎo)入。
視頻分享：服務(wù)意識(shí)正反案例分享。
案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例呈現(xiàn)。

第二單元：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金牌服務(wù)訓(xùn)練
----魅力接待形象塑造與提升
與客戶互動(dòng)，形象是基本功，是打開社交的**扇窗，如果你外在形象不能讓客戶在你身上停留3秒鐘，客戶一定不會(huì)花更多的時(shí)間了解你的專業(yè)內(nèi)涵，因此讓我們一起開始形象塑造之旅！
一、金牌服務(wù)儀態(tài)提升---從“知其然”到“知其所以然”形象美、氣質(zhì)美、
金牌服務(wù)表情及肢體語言訓(xùn)練
金牌服務(wù)站姿訓(xùn)練
金牌服務(wù)走姿訓(xùn)練
金牌服務(wù)坐姿訓(xùn)練
金牌服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
金牌鞠躬禮訓(xùn)練
確認(rèn)簽字手勢訓(xùn)練
雙手遞送手勢訓(xùn)練
金牌引領(lǐng)服務(wù)手勢訓(xùn)練
金牌服務(wù)禮儀綜合通關(guān)訓(xùn)練
二、金牌服務(wù)表情提升---用你春天般的笑容溫暖客戶
相由心生你的表情決定你的人生
讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
微笑是無價(jià)之寶---社交與服務(wù)中直接觸及客戶心靈。
社交表情及親和力展示---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。
三、金牌服務(wù)形象提升---讓客戶記住的是你，而不是他
用你的形象表達(dá)著你的專業(yè)度
“首因效應(yīng)”讓客戶對(duì)你記憶猶新
客戶不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的**印象。
訓(xùn)練扎實(shí)基本功
男士與女士如何穿出你的職業(yè)美
發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求
案例1：招行服務(wù)禮儀分享
案例2：民航空乘人員的儀表禮儀

第三單元：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金牌服務(wù)訓(xùn)練
---服務(wù)流程與服務(wù)技巧現(xiàn)場訓(xùn)練
柜面服務(wù)日復(fù)一日在重復(fù)，也是柜員傳遞服務(wù)重要的服務(wù)平臺(tái)，如何讓在崗的每一天打一場漂亮的、游刃有余的仗？如何贏在細(xì)節(jié),別輸習(xí)慣？服務(wù)流程的掌握及服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)定會(huì)助我們一臂之力！
一、金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、營業(yè)前準(zhǔn)備工作
心態(tài)到位
形象到位
用具到位
款項(xiàng)憑證到位
2、營業(yè)中工作到位
表情到位
語言到位
舉止到位
工作到位
營銷到位
1、營業(yè)后工作完美收尾
用具歸為制定區(qū)域
有名就有家
二、金牌服務(wù)流程細(xì)則導(dǎo)入
-客戶臨柜時(shí)禮儀
---如何建立良好**印象
---如無客戶應(yīng)答怎么辦？
---來有迎聲，微笑問候
-有請(qǐng)示意入座禮儀
---三種迎客方式讓客戶記住你
---與客戶交流時(shí)，眼睛、表情、微笑
---如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應(yīng)該怎么辦？
-辦理業(yè)務(wù)禮儀
---仔細(xì)聆聽，弄清意圖
---收取客戶憑證時(shí)禮儀
---客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀
---遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀
---接收錢物，唱收唱付禮儀
-客戶離柜時(shí)禮儀
---深入人心的送別禮儀
---記憶猶新的邀請(qǐng)禮儀
---挽留客戶禮儀
三、金牌服務(wù)禮儀七步曲
笑迎接面帶三分笑禮數(shù)已先到
細(xì)心問探索需求滿足需求
雙手接讓雙手服務(wù)成為一種習(xí)慣
快速辦巧締結(jié)、快速辦
巧推薦巧妙的一句話營銷
溫馨送記憶猶新的送客方式
四、金牌服務(wù)營銷禮儀---讓禮儀為營銷打開**扇窗！
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
聽：能聽才得“挺”
問：會(huì)問才多“聞”
說：巧說才顯“爍”
五、金牌服務(wù)應(yīng)急預(yù)案處理技巧現(xiàn)場訓(xùn)練
業(yè)務(wù)高峰期、排隊(duì)客戶較多時(shí)禮儀
遇客大額取款沒有提前預(yù)約禮儀
遇有客戶突然要插隊(duì)時(shí)禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
請(qǐng)客戶重新填寫憑證，客戶不耐煩的溝通禮儀
接遞票據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
請(qǐng)客戶簽名禮儀及出示證件禮儀
交接班期間客戶抱怨禮儀
辦理業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)溝通禮儀
對(duì)客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求委婉拒絕時(shí)禮儀
辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí)禮儀
電腦故障溝通禮儀
遇客戶不會(huì)簽名、不會(huì)操作時(shí)禮儀
六、金牌服務(wù)用語訓(xùn)練
溫馨服務(wù)用語總則：
稱呼恰當(dāng)、好客有禮
用詞貼切、語氣親切、
語調(diào)柔和、語言標(biāo)準(zhǔn)、
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用語12條實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享
優(yōu)質(zhì)服務(wù)黃金用語
做到三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
巧用講師稱：習(xí)慣使用“我信息”，而不是“你信息”。
“請(qǐng)”字當(dāng)頭：“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。
現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演練：銀行服務(wù)情景模擬演練

第四單元：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金牌服務(wù)訓(xùn)練
---高品質(zhì)溝通禮儀演練與提升
與客戶溝通的高境界：
說者，說到聽者想聽的！
聽者，聽到說者想說的！
一、影響溝通效果的因素分析
-如何快速準(zhǔn)確判斷客戶性格，并采用針對(duì)性的溝通模式
從面部表情判斷客戶性格
從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
從客戶喜好及對(duì)待金錢的態(tài)度判斷顧客性格
從拿包姿勢判斷客戶性格
從交談反應(yīng)判斷客戶性格
-不同客戶的溝通特點(diǎn)和心理需求
紅色性格——溝通特點(diǎn)及心理需求
黃色性格——溝通特點(diǎn)及心理需求
藍(lán)色性格——溝通特點(diǎn)及心理需求
綠色性格——溝通特點(diǎn)及心理需求
二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員實(shí)用溝通技巧
學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶喜好的不同溝通模式
客戶不滿抱怨時(shí)常用的四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
三、聆聽客戶核心需求
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、
四、深入客戶內(nèi)心情境
盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)
探索客戶心理冰山
同理心我能感覺你的感覺
聆聽是高品質(zhì)的陪伴

金牌服務(wù)培訓(xùn)課程