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提升員工服務意識課程

課程背景：
智能化網點覆蓋，智能廳堂中服務的聯動，這需要現場員工從原來的規(guī)范服務，到人性化服務，從人性化服務到個性化服務。現在服務行業(yè)服務轉型迫在眉睫，體驗感決定客戶的滿意度。

課程收益：
1.提升智能網點員工自我服務的意識，為自我發(fā)展、企業(yè)發(fā)展做支撐
2.提升智能網點員工服務中的溝通、問題處理技巧，化投訴為傾訴，讓溝通效率更高，
3.提升智能網點員工服務中的心態(tài)、意識、技巧，化壓力為動力，提升情緒管理與引導能力

課程對象：智能網點全員

授課方式：
1.講師講述
2.案例精舉
3.情境演練
4.小組討論
5.視頻與FLASH呈現
6.團隊游戲
7.形體訓練

課程大綱： 
第一模塊：行業(yè)競爭與挑戰(zhàn)的認知————意識決定行為
第二模塊：服務意識與心態(tài)的修煉————態(tài)度決定一切
第三模塊：服務溝通技巧的提升篇————細節(jié)決定成敗
第四模塊：客戶抱怨投訴處理技巧————化干戈為玉帛

課程大綱/要點：
第一模塊：行業(yè)競爭與挑戰(zhàn)的認知————意識決定行為
1.職場機遇與挑戰(zhàn)
1)解讀當今競爭
2)未來的競爭是？
3)我們的服務能力將決定企業(yè)的前途
金融行業(yè)特色服務展示
2.職業(yè)發(fā)展認知
1)當今企業(yè)需要什么樣的員工？
2)是企業(yè)選擇你&你選擇企業(yè)？
3)你是給企業(yè)打工&給自己打工？
3.企業(yè)員工服務基本功
1)把工作干好的*標準——為企業(yè)創(chuàng)造價值
2)把工作干好的方法——用心
3)把工作干好的方法——專業(yè)
4)把工作干好的方法——角度
5)把工作干好的方法——創(chuàng)新
6)把工作干好的方法——細節(jié)
7)把工作干好的方法——時間

第二模塊：服務意識與心態(tài)的修煉————態(tài)度決定一切
1.服務必備心態(tài)
1)心態(tài)影響力——案例分析
2)視頻分析——態(tài)度決定一切
3)愛崗敬業(yè)——必備三種心態(tài)
-感恩的心態(tài)————是你給企業(yè)機會，還是企業(yè)給你機會
-快樂工作的心態(tài)————工作是什么？為誰工作？
-積極的心態(tài)————要我做vs我要做；用心做&認真做
2.服務必備意識
1)服務意識——想客戶之所想，急客戶之所急
-什么是服務意識？
   案例——大堂經理送客戶案例分析
-服務意識之六度
-服務意識宗旨
2)團隊協(xié)作意識——沒有完美的個人，只有完美的團隊
-團隊協(xié)作要素
-團隊協(xié)作中1+1＞2
-高效團隊協(xié)作思維方法
3)執(zhí)行意識——能做就做到*
-執(zhí)行中的問題分析
-執(zhí)行的層次
-執(zhí)行中的核心原則
3.服務必備三種熱愛
1)熱愛本職————愛一行干好一行
2)熱愛挫折————善于從挫折中尋找機會
3)熱愛學習————提升自己，給企業(yè)結果

第三模塊：服務溝通技巧的提升篇————細節(jié)決定成敗
1.服務溝通技巧
1)職業(yè)溝通原則——世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
-黃金法則—真誠
-白金法則—尊重
-鉆石法則—同理心      
2)溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
-聽的藝術——聽的技巧——傾聽時的肢體語言
-說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
-問的藝術：如何有效發(fā)問
3)溝通中的行為藝術----如何成為他人的知己
-溝通中人心里需求如何解讀？
-如何因人而異——特別的愛給特別的客戶？
-分組演練——不同性格人溝通藝術-性格分析
2.服務情緒壓力管理技巧——人與人之間的競爭，一定程度上是情緒管理能力的競爭；如何化壓力為動力
1)壓力管理技巧——化壓力為動力的三個步驟
視圖測試——你有沒有壓力？
-緩解壓力----釋放壓力12招
-剖析壓力----壓力來源于心里
-壓力測試---主管臆斷與生理判斷
2)處理情緒的技巧——負面情緒轉化正面情緒
-處理情緒的三個誤區(qū)：忍、發(fā)、逃
-正確處理情緒的三個步驟：
-如何處理他人情緒？
3)陽光心態(tài)之修煉——身心合一，快樂工作
-陽光心態(tài)塑造九步法：
-陽光心態(tài)五要素

第四模塊：客戶抱怨投訴處理藝術————化干戈為玉帛
1.客戶抱怨處理原則
1)客戶抱怨原因分析
-外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶遇到問題；
-內因：1、心情不好；2、為了解決問題；3、為了補償？
2)現場客戶抱怨處理原則
-投訴處理五個原則
-客戶抱怨處理準備工作
3)廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
-處理投訴流程步驟
-處理投訴關鍵話術
-處理投訴七個錦囊
2.客戶投訴處理轉化
1)不同類型客戶特殊關懷——特別的愛給特別的他
2)客戶抱怨投訴營銷轉換——化危機為轉機
3)客戶抱怨處理關系轉換——化投訴為傾訴
3.客戶投訴處理情景模擬

提升員工服務意識課程