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會(huì)務(wù)服務(wù)接待培訓(xùn)

課程收益：
使學(xué)員具備基本的服務(wù)意識
掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法
明晰會(huì)議服務(wù)接待的規(guī)格與流程
能夠根據(jù)知識點(diǎn)場景化模擬接待流程規(guī)范

課程大綱：
第一模塊：會(huì)務(wù)與參觀 服務(wù)規(guī)范
一、會(huì)議與參觀  服務(wù)的前期籌備工作
1、確定接待規(guī)格
2、確定接待人員
3、確定各項(xiàng)服務(wù)要求
二、會(huì)議與參觀  服務(wù)的準(zhǔn)備工作
1、環(huán)境布置
·會(huì)議臺(tái)型設(shè)計(jì)（根據(jù)不同的會(huì)議要求進(jìn)行設(shè)計(jì)）
·接待場所視覺美化布置
2、會(huì)議用品準(zhǔn)備
·茶水服務(wù)的準(zhǔn)備工作
·茶杯、玻璃杯、礦泉水、小毛巾、文具等擺放規(guī)范
3、設(shè)施設(shè)備檢查
聽覺：話筒、音響調(diào)試
視覺：屏幕、投影、窗戶、燈光調(diào)試
觸覺：桌椅、室溫、地板檢查、臺(tái)階檢查
嗅覺：室內(nèi)香薰準(zhǔn)備（或無香）
味覺：茶葉、飲料等食品衛(wèi)生合格檢查
三、會(huì)議與參觀 服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)形象規(guī)范與訓(xùn)練方法
-發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾
-面部妝容規(guī)范與檢查標(biāo)準(zhǔn)
-手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
-制服穿著規(guī)范與細(xì)節(jié)打理
-正裝配飾（鞋襪、手表、皮帶、公文包）
2、大氣得體的舉止儀態(tài)訓(xùn)練
-挺拔站姿（迎送站姿、介紹與展示站姿）
-魅力行走（步伐速度與魅力值、腳步與手臂的擺動(dòng)）
-高雅手勢（引領(lǐng)手勢、遞接物品、介紹手勢）
-微笑／眼神／視線
-鞠躬致意表達(dá)敬意
3、服務(wù)語言規(guī)范
-十字禮貌用語
-稱謂禮儀
-問候與寒暄的技巧
-商務(wù)接待5不問
4、現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法與禁忌
-電話
「接電話前期準(zhǔn)備」
停止一切不必要的動(dòng)作
減少環(huán)境干擾
保持端正的體態(tài)
「接聽電話」
三聲之內(nèi)接聽
自報(bào)家門、主動(dòng)問候
調(diào)整語速語調(diào)讓對方感到舒適
表達(dá)完整、邏輯清晰
說對方聽得懂的專業(yè)術(shù)語
-郵件
文件規(guī)范
主題明確
稱呼與問候
郵件正文
附件填寫規(guī)范
落款、簽名、日期書寫規(guī)范
轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復(fù)規(guī)范
-微信
認(rèn)知：當(dāng)今社會(huì)主流社交工具
微信交流反感度調(diào)查！
微信語言技巧
微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別

第二模塊：大客戶商務(wù)接待禮儀
【接待前】
一、接待前期準(zhǔn)備工作
1、商務(wù)接待規(guī)格與流程設(shè)計(jì)
2、接待人員構(gòu)成與崗位分配
二、不同場景座次規(guī)范與變通能力培養(yǎng)
1、談判桌座次
2、主席臺(tái)座次（單排、雙排）
3、會(huì)議桌座次（不同格局和規(guī)格的安排方法）
4、會(huì)客廳座次
5、餐桌座次（單桌、多桌）
6、乘車座次（小轎車、商務(wù)車）
7、簽約儀式
【接待中】
三、接待規(guī)范演練
1、商務(wù)接待“禮貌三到”（眼到、口到、手到）
2、根據(jù)不同職務(wù)、職稱、職業(yè)進(jìn)行的規(guī)范稱呼、問候和寒暄方式
3、介紹禮儀（自我介紹、介紹他人、多人介紹的方法實(shí)操）
4、握手禮儀（根據(jù)不同身份和級別，誰主動(dòng)伸手？）
5、名片禮儀
-遞送、接收、存放的方法
- 忘記帶名片怎么辦？
-索取名片的禮貌方式
6、引領(lǐng)規(guī)范
-走廊的引領(lǐng)方式（方便為上）
-轎廂式電梯的引領(lǐng)方式（先進(jìn)先出）
-樓梯的引領(lǐng)方式（低與客戶）
-大廳的引領(lǐng)方式（觀景為佳）
-介紹客戶參觀公司的手勢規(guī)范
7、奉茶禮儀
-茶的品種
-茶具的選擇
-泡茶規(guī)范
-奉茶的順序
-奉茶的儀態(tài)
-續(xù)茶
-叩指禮
四、商務(wù)宴請與赴宴禮儀
1、用餐座次規(guī)范面門為上
-以右為尊
-主客相鄰
-好事成雙 
-各桌同向
-入座禮儀（分清長幼尊卑）
2、餐具的識別與使用
-筷子的起源和發(fā)展 
-筷子趣聞
-使用筷子的禁忌
-使用筷子的規(guī)范 
-公共餐具 (菜盤、公筷、公勺、分餐勺) 
-個(gè)人餐具 (骨碟、湯碗、調(diào)羹、酒杯)
-餐巾的使用規(guī)范 
3、商務(wù)宴請酒水選擇與敬酒規(guī)范
-敬酒的次序、方位 
-祝酒辭 （贊美、祝愿、感謝、請教、致歉) 
-敬酒的禁忌 （晚輩不可一人同時(shí)敬多人、不可過分勸酒 ）
-如何婉拒勸酒（眼里有人、心里有數(shù)）
-酒水的選擇（白酒、紅酒、黃酒、啤酒）
-紅酒禮儀（觀、聞、品）
-如何招呼服務(wù)人員、感謝的方式
【接待后】
五、送別禮儀
1、送行車提前安排或確認(rèn)客戶回程方式
2、伴手禮的準(zhǔn)備（禮輕情意重）
3、送到視線范圍之外
4、確認(rèn)安全到達(dá)（晚安祝福）
情景演練：按提綱講授后，再從接待前準(zhǔn)備到接待送行演練一遍，強(qiáng)調(diào)容易出現(xiàn)問題的部分。

會(huì)務(wù)服務(wù)接待培訓(xùn)