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   如何贏得客戶并使之忠誠，是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當(dāng)價格、品質(zhì)甚至廣告等手段被普遍采用后，服務(wù)則成為了企業(yè)贏得客戶的另一個重要手段。當(dāng)前，世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是服務(wù)型企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的差異化策略?？梢姡蛻舴?wù)的內(nèi)涵已經(jīng)不是酒店業(yè)中的八顆牙微笑那么簡單，做好客戶服務(wù)對企業(yè)贏得市場意義重大。本課程通過大量故事及案例分享，幫助學(xué)員了解親和、精致、精準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品的定義，掌握高端服務(wù)行業(yè)的主流趨勢和 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 突破“服務(wù)演繹行為”中的執(zhí)行難點(diǎn)，使 員工在服務(wù)過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發(fā)，提升業(yè)務(wù)技能的同時，建立與雇主之間良好的互動關(guān)系。具備優(yōu)秀的服務(wù)能力是服務(wù)行業(yè)的必備技能，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)投訴抱怨時，快速行動、補(bǔ)救能力和處理客訴的能力也反映出企業(yè)的多維度服務(wù)技能。

 

☆ 企業(yè)高層管理者 

☆ 客戶服務(wù)經(jīng)理、主管 

☆ 客服工作人員 

☆ 其它各級管理者及員工

 

1、掌握客戶服務(wù)的方法和實(shí)戰(zhàn)技巧

2、分析客戶投訴的相關(guān)原因、找出客戶投訴的根源，掌握化解客戶投訴的相關(guān)技法，獲取處理客戶投訴溝通的工具和異議處理方法。

 

第一講  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本方法

1、卓越的服務(wù)原則與時機(jī)

2、客戶服務(wù)的步驟和方法

3、薯片互動（什么是體驗感？） 

4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招 

5、高端服務(wù)的“體驗感”的起源 

6、建立忠誠的客戶群

分享互動+視頻分享+案例分享~ 

第二講 掌握高端服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢 

視頻分享+ 案例分析~ 

1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項目 

2、企業(yè)遵從故事文化路線 

3、打造自然隨機(jī)的驚喜 

4、使用超越傳統(tǒng)的方式 

5、服務(wù)差錯時的快速反應(yīng) 

6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用 

7、”客戶滿意度”為權(quán)威評定標(biāo)準(zhǔn)  2

分享互動+視頻分享+案例分享~ —

第三講 客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

1、客戶服務(wù)溝通的基本功

2、看和動

3、聆聽的技巧

4、微笑服務(wù)

5、詢問的技巧

6、電話服務(wù)溝通技巧

7、同理心的溝通技巧

分享互動+視頻分享+案例分享~ 

第四講 客戶投訴相關(guān)分析

1、按投訴的性質(zhì)分類

2、按投訴的內(nèi)容分類

3、顧客投訴心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/263571.html