課程描述INTRODUCTION
由內(nèi)而外的服務能力提升
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導
培訓講師：李汶娟
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
由內(nèi)而外的服務能力提升
課程背景
當今是服務經(jīng)濟的時代，客戶在評價或選擇一個企業(yè)的時候，依據(jù)來自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的或正面或負面的印象考評表，也稱為客戶服務的關(guān)鍵時刻。一線員工與客戶接觸的每個細節(jié)都在影響著客戶對企業(yè)的正確認知和客戶的滿意度及忠誠度。
服務作為企業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為企業(yè)服務的主旋律！本課程旨在通過關(guān)鍵時刻的服務模型，結(jié)合心理學的理念與方法，幫助企業(yè)的服務人士了解“由內(nèi)而外用心的”客戶服務理念，和有效的客戶服務技巧，提高客戶的滿意度、忠誠度。使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹立企業(yè)新形象！
適宜人群：服務人士以及有意愿提升服務技能的各級人士等
課程收益：
－建立客戶服務理念和行為標準，塑造專業(yè)形象和規(guī)范行為，提升個人品牌及企業(yè)形象；
－掌握與客戶接觸過程的“關(guān)鍵時刻”應表現(xiàn)的有效行為模式，從而贏得客戶的正面印象；
－加強學員情緒管理及服務溝通技能，提高服務工作效能，減少與客戶之間的沖突；
－提升學員有效處理客戶抱怨投訴的技能。
課程大綱Course outline
第一部分 認知客戶服務的關(guān)鍵時刻
1、服務經(jīng)濟時代的服務策略
■ 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
■ 服務的本質(zhì)：滿足客戶的需求
■ 服務的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
2、客戶的滿意度形成
3、關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵
4、關(guān)鍵時刻的服務行為模式循環(huán)
案例分析：結(jié)合關(guān)鍵時刻的成功案例討論崗位關(guān)鍵時刻有哪些？
第二部分 關(guān)鍵時刻服務行為模式：奠定基調(diào)
1、奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價值和意義
2、服務人士的認知層面
■ 表達服務意愿
■ 體諒對方情緒
■ 運用同理心
3、服務人士的行為標準
■ 人生無處不成交——不可不知的人際交往法則
■ 神奇的首因效應——55387定律
■ 服務人士的儀容修飾
－體味 面容 發(fā)型 手部 服務妝容要求
現(xiàn)場檢測：儀容規(guī)范自測與互測
■ 服務人士的著裝禮儀
－制服的著裝標準 領(lǐng)帶 工號牌的佩戴位置 鞋襪等的搭配規(guī)范要求
現(xiàn)場檢測：儀表規(guī)范自測與互測／評選服務形象大使
■ 服務人士的儀態(tài)禮儀
－用您的眼神向顧客傳遞熱情
－微笑的力量
－迎賓與送客的點頭禮/注目禮
－服務的站坐行蹲姿規(guī)范與禁忌
－服務的手勢：指示、遞接等時的手勢方位
現(xiàn)場演練：服務人士的儀態(tài)示范/尋找服務儀態(tài)大使
■ 服務人士的服務用語
－針對不同客戶的稱呼：職務、職稱、行業(yè)、性別、姓名、年齡
－文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應答語、祝賀語、道歉語、致謝語、告別語
－聲音的訓練：語音、音量、語調(diào)的訓練
現(xiàn)場演練：聲音的訓練
■ 服務人士的服務規(guī)范
－無客戶接待時
－客戶到來時
－遞送資料或口述時
－客戶接過資料時
－客戶離開時
■ 服務人士的工作禁忌
角色扮演：服務規(guī)范環(huán)節(jié)
4、服務人士的技巧應對
■ 綠色客戶（一般客戶）應對技巧與要領(lǐng)
■ 紅色客戶（問題客戶）應對技巧與要領(lǐng)
■ 情緒調(diào)適的密碼：*冰山理論
－覺察情緒的按鈕
－轉(zhuǎn)化僵化的觀點
－洞察多重的期待
－探尋獨一無二的真我
－激發(fā)自我的曼陀羅
心理測評：壓力/自我能量自測
第三部分 關(guān)鍵時刻的服務行為模式：診斷問題
1、客戶的需求類型
2、如何預測客戶的需求
■ 敏銳的觀察能力
■ 為客戶著想
■ 探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個人利益）
■ 影響客戶的溝通技巧
－溝通三要素
－DISC溝通風格分析
－溝通的關(guān)鍵是用“心”傾聽
－讓客戶愿意聽的一致性溝通
－電話溝通
－網(wǎng)絡溝通
性格測評：DISC溝通風格
第四部分 關(guān)鍵時刻的服務行為模式：解決問題
1、客戶對您的角色認知與期望
2、服務情境應對
■ 正常情況下提供更多的信息/資源
■ 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
－管理客戶的期望值
－尋求雙贏的解決方案
－關(guān)于承諾
第五部分 關(guān)鍵時刻的服務行為模式：總結(jié)回顧
1、客戶在服務結(jié)束時的認知與期望
■ 畫龍點睛的一筆
■ 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
2、總結(jié)回顧的四大技巧
第六部分 關(guān)鍵時刻的服務行為模式：完善跟進
1、察覺客戶的心理期望
2、交易后的服務
3、外部跟進
4、客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展
由內(nèi)而外的服務能力提升
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