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秩序維護(hù)員崗位服務(wù)規(guī)范

【課程收益】
1、幫助學(xué)員正確認(rèn)知物業(yè)秩序維護(hù)工作的意義。
2、幫助學(xué)員從實(shí)際出發(fā)，制定物業(yè)秩序維護(hù)崗位服務(wù)規(guī)范。

【授課對(duì)象】
物業(yè)公司秩序維護(hù)部門

【課程大綱】
模塊一   物業(yè)秩序維護(hù)
一、物業(yè)秩序部崗位職責(zé)
1、物業(yè)秩序部管理崗位職責(zé)
2、物業(yè)秩序部當(dāng)值崗位職責(zé)
二、物業(yè)秩序維護(hù)員執(zhí)勤規(guī)范動(dòng)作
案例分享：物業(yè)公司應(yīng)該有執(zhí)法權(quán)嗎？
分組討論：物業(yè)秩序維護(hù)的作用和目的是什么？

模塊二   秩序維護(hù)員崗位服務(wù)規(guī)范
一、崗位綜合服務(wù)規(guī)范
1、員工上崗前應(yīng)該怎么辦？
2、員工上崗接班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？
3、下崗交班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？
4、在交班時(shí)，如果接班人員沒(méi)到位，怎么辦？
5、正在進(jìn)行交接，崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí)，怎么辦？
6、交接進(jìn)行時(shí)，崗位安全工作怎么辦？
7、發(fā)現(xiàn)外來(lái)中介人員騷擾業(yè)主時(shí)，怎么辦？
8、發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照時(shí)，怎么辦？
9、客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍內(nèi)之業(yè)務(wù)，怎么辦？
10、如遇業(yè)主或租戶提出有違小區(qū)管理規(guī)定事宜時(shí)，怎么辦？
11、業(yè)主或租戶向當(dāng)值人員投訴時(shí)，怎么辦？
12、業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？
13、遇有客人對(duì)秩序維護(hù)人員情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦？
14、施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)辦理施工證，怎么辦？
15、施工隊(duì)完工后辦理施工證退卡手續(xù)時(shí)，怎么辦？
16、施工隊(duì)辦理物品出門證時(shí)，怎么辦？
17、節(jié)日期間如何與客戶打招呼？
18、當(dāng)值人員如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢？
19、員工當(dāng)值時(shí)遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？
20、如何做到規(guī)范的儀表儀容？
21、在工作時(shí)，若心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？
22、如物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，怎么辦？
23、當(dāng)個(gè)別客戶做出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)，怎么辦？
二、大堂形象崗服務(wù)規(guī)范
1、物業(yè)管理區(qū)域人員進(jìn)出流量較大時(shí)，怎么辦？
2、有衣冠不整者進(jìn)入商務(wù)區(qū)時(shí)，怎么辦？
3、有外來(lái)人員在大堂閑逛時(shí)，怎么辦？
4、如有外賣送餐員進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？
5、遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時(shí)，怎么辦？
6、客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，怎么辦？
7、推銷、中介人員欲進(jìn)入社區(qū)進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？
8、遇客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？
9、客戶欲將物品堆放大堂時(shí)，怎么辦？
10、客戶將行李物品堆放大堂影響其他人通行時(shí)，怎么辦？
11、客戶擅自移動(dòng)大堂設(shè)施時(shí)，怎么辦？
12、遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，怎么辦？
13、客戶進(jìn)出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時(shí)，怎么辦？
14、客戶不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦？
15、有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？
16、客戶在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時(shí)，怎么辦？
17、客戶需代為叫出租車服務(wù)時(shí)，怎么辦？
18、遇到客戶攜帶寵物進(jìn)出商務(wù)區(qū)時(shí)，怎么辦？
19、遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入社區(qū)時(shí)，怎么辦？
20、客戶要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？
21、外來(lái)人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦？
22、客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？
23、客戶攜帶易污染物品進(jìn)出客梯時(shí)，怎么辦？
24、客戶不慎將物品傾覆大堂，造成污染時(shí)，怎么辦？
25、非業(yè)主攜帶物品離開社區(qū)時(shí)，怎么辦？
26、客戶攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車運(yùn)出時(shí)，怎么辦？
27、客戶物品出門無(wú)出門證明時(shí)，怎么辦？
28、客戶有出門證明，但與貨不相符或沒(méi)寫出門物品時(shí)，怎么辦？
29、客戶物品出門，無(wú)出門證卻強(qiáng)行出門時(shí)，怎么辦？
30、夜間訪客進(jìn)入商務(wù)區(qū)不愿登記時(shí)，怎么辦？
31、當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦？
32、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？
33、大堂電梯廳煙缸有雜物時(shí)，怎么辦？
34、郵件送達(dá)時(shí)，怎么辦？
35、遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦？
36、外面下雨時(shí)，怎么辦？
37、天氣突變下雨時(shí)，怎么辦？
38、發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘、遺失在大堂或商務(wù)區(qū)內(nèi)時(shí)，怎么辦？
39、客戶或外來(lái)人員醉酒時(shí)，怎么辦？
40、客戶在大堂身體不適時(shí)，怎么辦？
41、客戶在商務(wù)區(qū)內(nèi)突發(fā)急病救治時(shí)，怎么辦？
42、客戶贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？
43、在崗位上比較空閑時(shí)，怎么辦？
44、崗位上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理后，怎么辦？
45、施工人員無(wú)出入證欲進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦？
46、施工人員進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？
47、施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦？
48、施工人員需在社區(qū)內(nèi)施工檢修時(shí)，怎么辦？
49、施工人員需在外圍崗位施工檢修時(shí)，怎么辦？
50、施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦？
51、規(guī)定不得乘客梯的人員從客梯中出來(lái)時(shí)，怎么辦？
52、有外來(lái)人員在社區(qū)業(yè)主郵箱內(nèi)放廣告時(shí)，怎么辦？
53、你正在接聽(tīng)工作電話或?qū)χv機(jī)呼叫時(shí)，有客戶需要服務(wù)，應(yīng)如何處理？
54、發(fā)現(xiàn)因未與業(yè)主或租戶預(yù)約而要進(jìn)商務(wù)區(qū)會(huì)見(jiàn)業(yè)戶的人員，如何處理？
55、某日來(lái)了一位精神恍惚者，要求見(jiàn)業(yè)戶，應(yīng)如何處理？
56、一位自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會(huì)見(jiàn)時(shí)應(yīng)如何處理？
57、貨車欲進(jìn)入車道時(shí)，怎么辦？
58、商務(wù)區(qū)外圍發(fā)生客戶車輛相撞時(shí)，怎么辦？
59、客戶車輛與外來(lái)車輛相撞時(shí)，怎么辦？
60、夜間車輛進(jìn)出時(shí)，怎么辦？
61、夜間生活垃圾車進(jìn)入時(shí)，怎么辦？
62、有外來(lái)人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓時(shí)，怎么辦？
三、巡邏崗位服務(wù)規(guī)范
1、巡檢時(shí)需進(jìn)業(yè)戶單元內(nèi)時(shí)，怎么辦？
2、發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，怎么辦？
3、巡樓時(shí)聽(tīng)到事故發(fā)生后，怎么辦？
4、巡樓發(fā)現(xiàn)事故時(shí)，怎么辦？
5、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦？
6、發(fā)現(xiàn)有可疑人物時(shí)，怎么辦？
7、巡檢大廈時(shí)聞到異味時(shí)，怎么辦？
8、發(fā)現(xiàn)客戶不注意公共衛(wèi)生時(shí)，怎么辦？
9、發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場(chǎng)地吸煙時(shí)，怎么辦？
10、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，怎么辦？
11、施工人員需在公共部位進(jìn)行施工時(shí)，怎么辦？
12、發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意更改或動(dòng)用大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦？
13、發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)違章操作時(shí)，怎么辦？
14、施工隊(duì)未經(jīng)同意加班時(shí)，怎么辦？
15、施工隊(duì)未辦理動(dòng)用明火手續(xù)，動(dòng)用明火時(shí)，怎么辦？
16、施工隊(duì)未經(jīng)同意，在大廈留宿時(shí)，怎么辦？
17、當(dāng)你在行走中需要超越客戶時(shí)，應(yīng)如何處理？
18、在公共場(chǎng)所，遇客戶迎面走來(lái)時(shí)，應(yīng)如何處理？
19、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒(méi)上鎖時(shí)，怎么辦？
20、巡樓結(jié)束后，怎么辦？
四、監(jiān)控中心崗服務(wù)規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)可疑的人和事時(shí)，怎么辦？
2、發(fā)現(xiàn)推銷人員時(shí)，怎么辦？
3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，樓面污損時(shí)，怎么辦？
4、發(fā)現(xiàn)貨梯使用不規(guī)范時(shí)，怎么辦？
5、發(fā)現(xiàn)施工人員非正常進(jìn)入公共走道時(shí)，怎么辦？
6、發(fā)現(xiàn)物品堆放公共走道時(shí)，怎么辦？
7、發(fā)現(xiàn)樓道內(nèi)有可疑人員時(shí)，怎么辦？
8、客戶有大件物品進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦？
9、發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)在公共部位非正常施工時(shí)，怎么辦？
10、發(fā)現(xiàn)有人損壞大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦？
11、發(fā)現(xiàn)有人非正常進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦？
12、外來(lái)人員進(jìn)監(jiān)控房時(shí)，怎么辦？
13、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí)，怎么辦？
14、監(jiān)控房?jī)?nèi)衛(wèi)生不潔時(shí)，怎么辦？
15、接客戶電話投訴時(shí)，怎么辦？
16、發(fā)生事故時(shí)，怎么辦？
17、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理結(jié)束后，怎么辦？
18、需使用應(yīng)急鑰匙時(shí)，怎么辦？
19、客戶提出需用天臺(tái)備用鑰匙時(shí)，怎么辦？
20、其它崗位交來(lái)客人遺失物品時(shí)，怎么辦？
21、客人認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時(shí)，怎么辦？
22、電梯困人時(shí)，怎么辦？
23、消防監(jiān)控中心接到業(yè)戶的報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)如何處理？
分組討論/課堂演練：秩序維護(hù)員崗位履職過(guò)程中安保事務(wù)處理技巧。

模塊三   課程交付
1、物業(yè)秩序維護(hù)崗位職責(zé)。
2、物業(yè)秩序維護(hù)人員崗位服務(wù)規(guī)范。
課程回顧和總結(jié)

秩序維護(hù)員崗位服務(wù)規(guī)范