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物業(yè)服務(wù)與督導(dǎo)

【課程收益】
1、對(duì)內(nèi)提升物業(yè)客服管理人員的服務(wù)水平，提高物業(yè)服務(wù)滿意度。
2、對(duì)外加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)督導(dǎo)能力，做好后勤保障工作。

【授課對(duì)象】
物業(yè)客服管理人員

【課程大綱】
第一講   物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知
一、物業(yè)服務(wù)角色定位和自我管理
1、物業(yè)客服角色定位
2、物業(yè)客服自我管理的五個(gè)方面
案例分享/分組討論：物業(yè)客服如何精準(zhǔn)定位自己的角色
二、物業(yè)服務(wù)本質(zhì)
1、物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是激發(fā)和釋放善意
2、物業(yè)管理的價(jià)值觀是提升客戶境界
案例分享：物業(yè)服務(wù)再好，也會(huì)受到抱怨
三、物業(yè)服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)
1、脾氣一定要控制好
2、遇事沉穩(wěn)
3、不讓領(lǐng)導(dǎo)幫你想解決方案
4、抱怨是沒有用的
5、相信你的團(tuán)隊(duì)成員
6、公平公正
7、客觀如實(shí)匯報(bào)
8、功勞不是自己一個(gè)人的
9、明白自己工作的價(jià)值
案例分享：突發(fā)情況下，體現(xiàn)物業(yè)客服員工的價(jià)值
四、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)解讀與應(yīng)用
1、物業(yè)管理法律關(guān)系三要素
2、物業(yè)管理法律體系
3、物業(yè)糾紛典型案例法院判例分析與應(yīng)用
案例分享：物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)

第二講   物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)
一、痕跡管理
1、痕跡管理的意義
2、痕跡管理的兩大要點(diǎn)
案例分享：痕跡管理在物業(yè)服務(wù)中的重要意義
二、溝通管理
1、溝通的三個(gè)境界
2、識(shí)別：觀察不同人的反應(yīng)
3、運(yùn)用：知道什么是他想要的
4、管理：知道什么是他需要的
視頻賞析：溝通中如何提升對(duì)人的敏感度
三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平
1、團(tuán)隊(duì)成員共同領(lǐng)導(dǎo)程度
2、團(tuán)隊(duì)工作技能
3、團(tuán)隊(duì)氛圍認(rèn)知
4、團(tuán)隊(duì)凝聚力評(píng)價(jià)
5、團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)水平
課堂演練：團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平評(píng)價(jià)
四、時(shí)間管理
1、時(shí)間是檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志
2、投訴多因不及時(shí)和不重視
3、物業(yè)服務(wù)的時(shí)間管理原則
課堂演練：時(shí)間管理四象限法則在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用
五、滿意度管理
1、滿意度的概念及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
2、如何評(píng)估滿意度
3、滿意度降低的根源分析
分組討論：如何提升物業(yè)服務(wù)的滿意度
六、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理
1、關(guān)鍵時(shí)刻的含義
2、關(guān)鍵時(shí)刻管理的意義
3、物業(yè)服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻管理”的預(yù)期利益
4、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理的原則
案例分享/課堂演練：管理你的物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
七、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理
1、物業(yè)各類管理風(fēng)險(xiǎn)分類
2、風(fēng)險(xiǎn)因素細(xì)項(xiàng)
3、風(fēng)險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)識(shí)別檢查
4、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理的特點(diǎn)
5、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體制
6、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理流程設(shè)計(jì)
分組討論/課堂演練：物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

第三講   物業(yè)督導(dǎo)
一、物業(yè)督導(dǎo)考核實(shí)施方案
1、考核的目的
2、考核的對(duì)象
3、考核的頻次
4、考核的辦法
5、核心考核指標(biāo)
6、季度平均月績(jī)效考核得分
7、物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理考核得分
8、考核的實(shí)施
9、考核結(jié)果計(jì)算
10、考核與績(jī)效掛鉤辦法
案例分享：標(biāo)桿物業(yè)公司外包項(xiàng)目督導(dǎo)考核管理辦法
二、物業(yè)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、物業(yè)公司客服全流程標(biāo)準(zhǔn)
2、物業(yè)公司保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范
3、物業(yè)公司安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、物業(yè)公司設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)范
5、物業(yè)公司環(huán)境管理類標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：標(biāo)桿物業(yè)公司物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范
分組討論：如何協(xié)調(diào)和引導(dǎo)物業(yè)公司員工圓滿完成物業(yè)服務(wù)工作
三、PMP在物業(yè)項(xiàng)目管理中的應(yīng)用
1、物業(yè)項(xiàng)目管理五大過(guò)程組
2、物業(yè)項(xiàng)目管理十大知識(shí)領(lǐng)域
課堂演練：你的短板在哪里？
四、WBS工作分解結(jié)構(gòu)
1、工作分解結(jié)構(gòu)概念和關(guān)鍵要素
2、工作分解結(jié)構(gòu)的作用
3、建立工作分解結(jié)構(gòu)的原則
4、工作分解結(jié)構(gòu)編制方法
課堂演練：編制WBS工作分解結(jié)構(gòu)
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)服務(wù)與督導(dǎo)