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服務(wù)意識(shí)提升課程

課程背景：
在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，如何搞好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)面臨的重要課題。那么究竟怎樣才能做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？
在新的形勢(shì)下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識(shí)。營業(yè)廳、95598、抄表收費(fèi)既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對(duì)于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。
提升窗口人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶，積極對(duì)待工作；與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進(jìn)行有效溝通；學(xué)會(huì)處理客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

課程目標(biāo)：
提升窗口人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶，積極對(duì)待工作；
與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進(jìn)行有效溝通；
做好客戶服務(wù)工作，進(jìn)行常見業(yè)務(wù)的話術(shù)訓(xùn)練，學(xué)會(huì)處理客戶投訴和突發(fā)事件；
有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

授課對(duì)象：一線服務(wù)人員、服務(wù)管理員、班組長(zhǎng)
1、 本課程側(cè)重訓(xùn)練，因?yàn)閷W(xué)員不能親自操作和演練的知識(shí)點(diǎn)，印象不會(huì)深刻的。所以課程中老師針對(duì)營業(yè)廳服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)設(shè)計(jì)學(xué)員參與的環(huán)節(jié)，這樣更有利于在實(shí)際工作中應(yīng)用和落實(shí)。
2、 課程接地氣：不是泛泛的通用課程，老師會(huì)根據(jù)行業(yè)服務(wù)流程的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)內(nèi)容和案例，學(xué)員不必翻墻就能指導(dǎo)工作。
3、 課程動(dòng)靜結(jié)合：老師講解和學(xué)員訓(xùn)練穿插進(jìn)行，小組討論和視頻案例等授課方式交替出現(xiàn)，節(jié)奏起伏變化，使課堂生動(dòng)，保證學(xué)員的注意力，吸收效果好。
4、 課程深淺適度：課程既有當(dāng)下最前沿和主流的服務(wù)營銷、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)容，也有常規(guī)工作中容易忽略的工作細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)之上，給客戶更好和更驚艷的服務(wù)體驗(yàn)，從而達(dá)到營銷的目的。

課程大綱
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章 從“心”開始認(rèn)識(shí)服務(wù)
一、客戶服務(wù)的重要性
1.什么是服務(wù)？
2.什么是客戶？
3.客戶服務(wù)的重要性
4.樹立積極的客戶服務(wù)心態(tài)
二、服務(wù)的四個(gè)層次
1.基本服務(wù)
2.滿意服務(wù)
3.超值服務(wù)
4.難忘服務(wù)
三、客戶感知服務(wù)質(zhì)量
1.總體感知服務(wù)質(zhì)量模型
2.服務(wù)中顧客的感知如何形成？
3.感知服務(wù)質(zhì)量決定要素
四、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

第二章 服務(wù)形象和行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范
1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
2.配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
3.化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
4.儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范
1.標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2.標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬
3.儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑
4.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練
三、電力窗口服務(wù)六流程
1.迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐
2.了解：笑相問、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示
4.推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5.成交：巧締結(jié)、快速辦
6.送客：雙手遞、起立送
情景模擬練習(xí)：
1.問候練習(xí)
2.介紹練習(xí)
3.遞物練習(xí)
4.握手練習(xí)
四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范
1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容
2.抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范
3.故障搶修服務(wù)規(guī)范
4.裝表、接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范
5.停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范
6.誠信服務(wù)規(guī)范

第三章 服務(wù)用語與溝通技巧
（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、是什么決定了溝通的效果？
1.身體語言
2.語音語調(diào)
3.語言內(nèi)容
二、溝通的四大信念
1.基本信念一
2.基本信念二
3.基本信念三
4.基本信念四
三、提高傾聽的能力
1.聽什么
（1）聽情緒
（2）聽事實(shí)
（3）聽關(guān)聯(lián)
2.傾聽的技巧
3.三層次傾聽技術(shù)
（1）以自我為中心的傾聽
（2）以對(duì)方為中心的傾聽
（3）3F 傾聽
四、用客戶喜歡聽的句式來說話
1.句式一
2.句式二
3.句式三
4.句式四
五、客戶話服務(wù)用語
1.場(chǎng)景一：詢問
2.場(chǎng)景二：贊美
3.場(chǎng)景三：致謝
4.場(chǎng)景四：道歉
六、服務(wù)禁語

第四章 服務(wù)內(nèi)容及話術(shù)訓(xùn)練
一、服務(wù)內(nèi)容和應(yīng)對(duì)原則
1.抄表服務(wù)
2.業(yè)擴(kuò)服務(wù)
3.核算服務(wù)
4.收費(fèi)服務(wù)
5.95598服務(wù)
6.柜臺(tái)服務(wù)
情景模擬演練
二、營業(yè)廳常見應(yīng)答話術(shù)演練
1.遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
2.窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)
3.遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
4.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
5.遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
6.遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)
7.遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
8.遇到客戶提出建議時(shí)
9.遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
10.遇到客戶表揚(yáng)時(shí)
11.遇到客戶致歉時(shí)
12.為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
13.請(qǐng)客戶出示證件禮儀
14.遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
15.遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
16.客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀……
情景模擬演練
三、常見投訴處理
1.你如何看待投訴？
2.客戶為什么會(huì)投訴？
3.客戶希望得到什么？
4.投訴處理六部曲
5.錦囊妙計(jì)：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
（1）投訴處理戰(zhàn)術(shù)之一
（2）投訴處理戰(zhàn)術(shù)之二
（3）投訴處理戰(zhàn)術(shù)之三
（4）投訴處理戰(zhàn)術(shù)之四
（5）投訴處理戰(zhàn)術(shù)之五
（6）投訴處理戰(zhàn)術(shù)之六
（7）投訴處理戰(zhàn)術(shù)之七
（8）投訴處理戰(zhàn)術(shù)之八
情景模擬演練
四、客戶服務(wù)常見異議處理
1.直接撥正法話術(shù)訓(xùn)練
2.間接否認(rèn)法話術(shù)訓(xùn)練
3.巧妙轉(zhuǎn)化法話術(shù)訓(xùn)練
4.取長(zhǎng)補(bǔ)短法話術(shù)訓(xùn)練

第五章、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練
（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
1.辨識(shí)壓力
2.壓力源
（1）社會(huì)性壓力
（2）生活性壓力
（3）人際性壓力
3、心理壓力帶來的影響
（1）良性壓力
（2）負(fù)面壓力
二、八種常見的客戶服務(wù)綜合癥
三、客戶服務(wù)綜合癥的病因：過多的負(fù)面壓力
四、客戶服務(wù)綜合癥的四種療法
1.運(yùn)動(dòng)療法
2.為自己服務(wù)
3.寬容療法
4.無憂療法
五、情商提升訓(xùn)練
1.凡事正面積極
(二)、凡事顛峰狀態(tài)
(三)、凡事主動(dòng)出擊
(四)、凡事全力以赴
練習(xí)1：
練習(xí)2：

第六章、營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作
（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時(shí)
個(gè)人電腦故障
營銷系統(tǒng)故障
營業(yè)廳停電
二、受傷事件
客戶在營業(yè)廳受意外傷時(shí)
員工受傷或生病
三、非常規(guī)客戶
情緒激動(dòng)的客戶
無理取鬧的客戶
三人以上集體抱怨投訴的客戶
醉酒鬧事、打架斗毆事件
四、考察、采訪和暗訪
上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察
遇媒體采訪（律師、媒體）
當(dāng)相關(guān)部門暗訪時(shí)（辨識(shí)暗訪者）
五、客戶排隊(duì)數(shù)量激增
六、火災(zāi)事件

服務(wù)意識(shí)提升課程