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銀行服務(wù)質(zhì)量提升

【課程背景】
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)，主動(dòng)營銷意識(shí)薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和主動(dòng)服務(wù)營銷成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】
1、提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
2、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量
3、了解大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練
4、建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí) 

【課程大綱】
第一講：銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
2、態(tài)度對(duì)柜員的重大影響
3、人生的價(jià)值在于責(zé)任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
5、工作壓力的調(diào)整和舒緩方法（ABC情緒理論）
6、感恩中成長

第二講：唯有服務(wù)無法復(fù)制
1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
4、消費(fèi)服務(wù)升級(jí)的本質(zhì)

第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
1、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
2、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
3、工作中的蹲姿
4、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
1、男士?jī)x容規(guī)范
2、女士?jī)x容規(guī)范
3、女士職業(yè)化妝技巧
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中展現(xiàn)
1、男士著裝規(guī)范
2、女士著裝規(guī)范
四、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、微笑服務(wù)的魅力
2、熱情的迎客致意的禮節(jié)
3、情緒控制與面客的表情神態(tài)
4、運(yùn)用合理的目光與客戶交流
5、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
6、客戶服務(wù)中溝通的技巧
7、客戶服務(wù)中傾聽的技巧

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、大堂經(jīng)理服務(wù)流程
大堂經(jīng)理的定位
2、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程七步法迎：迎接客戶
分：識(shí)別、引導(dǎo)、分流
輔：大堂營銷和客戶挖掘
管：大堂管理（本步驟貫穿于大堂經(jīng)理每天工作流程中）
轉(zhuǎn)：有效轉(zhuǎn)介（協(xié)銷）
緩：投訴處理
送：送別客戶
3、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第五講：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理
1、客戶的引導(dǎo)與分流
2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
3、客戶休息等候管理
4、關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶情緒與管理
6、提升客戶忠誠度

第六講：*與情緒管理
一、解讀壓力
1、壓力的概念
2、找到工作與生活中的壓力源
3、壓力認(rèn)知模型ABC
4、壓力產(chǎn)生的原因及壓力帶來的危害 
二、解讀情緒
1、情緒的定義
2、情緒可以傳染 
3、情緒可瞬間轉(zhuǎn)變 
4、掌控情緒的必要性 
5、做情緒的主人
三、情緒與色彩
1、情緒管理的重要性
2、情緒與色彩的關(guān)系
3、七種色彩的深度解讀與實(shí)際應(yīng)用
紅色
橙色
黃色
綠色
淺藍(lán)色
深藍(lán)色
紫色
4、*的認(rèn)知與個(gè)案解析
四、管理壓力的技巧
1、時(shí)間管理模型
2、獨(dú)立完整的自尊體系的構(gòu)建 
3、快速身心放松術(shù) 
4、重塑減壓渠道
五、運(yùn)用色彩做享受壓力的職場(chǎng)達(dá)人
1、情緒調(diào)節(jié)的基本途徑：
（1） 認(rèn)知調(diào)節(jié)：
（2） 行為調(diào)節(jié)：
（3） 生理調(diào)節(jié)：
2、好心態(tài)成就智慧人生

銀行服務(wù)質(zhì)量提升