課程描述INTRODUCTION
打造令人尖叫的客戶體驗
· 大客戶經理· 客服經理· 業(yè)務代表· 導購促銷· 銷售經理
培訓講師：程老師
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造令人尖叫的客戶體驗
課程特色：
1、前沿領域，未來趨勢
馬云在2019年底說，未來的30年是體驗時代。體驗靜靜則是從生活與情景出發(fā)，塑造感官體驗與思維認同，以此抓住消費者的注意力。
2、服務杠桿，撬動發(fā)展
以服務力就是品牌力的思維視角，通過令人尖叫的服務體驗，打造差異化競爭優(yōu)勢，以小博大，撬動品牌持續(xù)化發(fā)展。
3、立體思維，上下貫通
本課程從服務體驗、店鋪場景、銷售流程、團隊文化、產品設計等多維度展開，上下貫通一致，形成閉環(huán)競爭力。
4、理論夯實，實戰(zhàn)落地
本課程集國內外先進理論為基礎，底層邏輯扎實，多行業(yè)落地經驗，成效顯著，師資專業(yè)有影響力，每節(jié)課都有理論+實戰(zhàn)+案例，成效顯著。
5、形式多樣，專屬定制
本課程體系包括線上直播+訓練營；線下培訓+微咨詢，形式多樣，可為行業(yè)企業(yè)量身定制獨特的服務體系，也可顧問服務，為企業(yè)服務系統升級做陪跑教練！
課程成果：
1、打開尖叫服務的無邊界認知；
2、掌握打造尖叫服務的兩大關鍵時刻；
3、學會12個理論模型；
4、深入研究35個特色案例。
課程大綱
第一講：《打造令人尖叫的客戶體驗》
【課程概述】
開篇課，了解體驗經濟的由來，打開令人尖體驗視窗，掌握打造令人尖叫體驗的關鍵時刻
及破立兩大法則
【課程大綱】
一、開場導入
未來的30年是體驗時代
二、體驗時代到來
1、體驗經濟引發(fā)的變革
2、服務體驗的三階段
3、品牌老齡化在消費者體驗中的表現
案例：喬西的旅行
入職第一天
三、尖叫需求旺盛
1、尖叫需求的深層解剖
2、用戶體驗的四個層級
3、鄙視鏈與消費者行為關聯
案例：海底撈的體驗層級解析
宜家用戶體驗背后邏輯揭秘
星巴克與漫咖啡
四、峰終定律應用
1、峰終定律解析
2、“打破腳本”的用戶體驗設計
3、“設立里程碑”的用戶體驗設計
案例：設計的星期六
改變人生的5000米跑
銷售流程中的里程碑應用
五、用戶體驗設計小錦囊
1、積極變量和消極變量
2、瞬間高潮和累積高潮
3、小成本與小心機撬動的高體驗
4、隨機性應用的小驚喜
案例：德盛華天酒店服務
愛迪爾珠寶的終點體驗設計
第二講：《打造令人尖叫的感官體驗》
【課程概述】
場景篇，了解體驗的感官系統，掌握SPC理論,能夠用感官元素打造令人尖叫的場景體驗
【課程大綱】
一、開場導入
案例：1940至今麥當勞LOGO的80年變遷
二、感官體驗是靈魂入口
1、抓住感官刺激
2、感官體驗的基本要素
3、感官四大神（顏色+音樂+風格+主題）
案例：星巴克的感官體驗
蘋果電腦的顏色革命
三、感官體驗的S-P-C模型
1、S-P-C模型解析
2、記憶隆起與刺激回路
3、過程與結果雙舉
案例：試管雞尾酒
高顏值營養(yǎng)面
斗舞旗艦店
四、服務場景的體驗感
1、服務場景體驗感
2、店鋪陳設體驗感打造
3、顧客體驗視角的產品陳列
4、櫥窗怎樣與欲望勾結
案例：宜家賣場
美克美家網紅店
融創(chuàng)茂死角區(qū)高顏值復活
第三講：《嵌入銷售流程的尖叫體驗》
【課程概述】
銷售篇，服務力就是銷售力，用深度服務感動顧客，取得好感和依賴感是助推成交的法寶
【課程大綱】
一、開場導入
案例：克萊蒂免費的清洗服務
二、借力高體驗的銷售技巧
1、里程碑回憶法
2、產品試穿試戴中的體驗細節(jié)
3、免費服務的創(chuàng)設
4、關鍵時刻的精心維護
案例：服裝銷售中的里程碑聯想
珠寶銷售中的試戴體驗
聯邦快遞的“關鍵時刻”管理
三、設計顧客接觸點
1、接觸點排列
2、在接觸點培養(yǎng)顧客情感
3、無效解除的避免
4、促進顧客參與的體驗點
案例：海底撈*服務中的銷售觸點
亞馬遜書店的線上觸點
四、認知時刻促進成交的實錘效用
1、認知時刻解析
2、認知時刻的提煉
3、認知時刻在銷售流程中的設計
案例：全優(yōu)加早教用認識時刻做強民族品牌
理發(fā)店的認識說服
第四講：《尖叫體驗視角下的產品鏈路設計》
【課程概述】
產品篇，產品是服務力的主要載體，同時也是品牌老化的罪魁禍首，打造尖叫的客戶體驗，產品端是核心，包括主產品，附加服務、禮品及促銷贈品
【課程大綱】
一、開場導入
案例：海底撈的高服務附加產品
二、用產品表達顧客的體驗價值
1、產品表達體驗的四要素
2、產品化體驗感實現的五部曲
3、終值時刻的物料臺
案例：55度杯網紅爆款解析
麥卡倫之旅
愛迪爾珠寶的物料臺
三、符合購物心理的產品設計
1、榮耀體驗的實現
2、里程碑產品拆分
3、特權感的附贈品組合
4、打破認知的產品必備
案例：核磁共振的叢林大冒險
珠寶品牌訂婚與結婚產品系列的區(qū)分
航空公司會員卡榮耀感設計
四、會員禮品及促銷禮品的設計
1、高顏值的視覺感
2、新奇特的功能性
3、酷樂潮的時尚度
4、超期望的小驚喜
案例：不同行業(yè)禮品設計賞析
第五講：《向內尖叫的情感體驗》
【課程概述】
情感篇，所有尖叫體驗的打造都是為了贏得好感的基礎上創(chuàng)造高粘度客戶關系，這是情感價值的體現，而情感的升溫由刺激到認知再到激素的化學反應綜合而成
【課程大綱】
一、開場導入
案例：卡爾頓酒店的意外雞尾酒
二、情感營銷的應用
1、客戶服務價值公式
2、想在前面做在實處才會感動客戶
3、職責之外的感動才是真感動
4、把話說舒服是一種能力
案例：日本精細化服務案例
三、尖叫體驗的激素配方
1、一張腦圖看懂人的情感體驗來源
2、快樂體驗的創(chuàng)造
3、探奇體驗回味無窮
4、性感體驗最難忘
5、注射令人尖叫的四大激素
案例：小愛哥
四、深度客戶關系養(yǎng)成
1、客戶關系層級及情感走向
2、客戶關系小測試
3、他立場的思維模式
4、走進客戶內心的小技巧
5、儀式感的養(yǎng)成技法
第六講：《令人尖叫的團隊體驗打造》
【課程概述】
團隊篇，為客戶提供令人尖叫服務的團隊需要有“尖叫能力”和“尖叫感知”，所以團隊本身要用尖叫體驗標準鍛造
【課程大綱】
一、開場導入
案例：入職第一天
二、團隊體驗感與高績效
1、*的經營
2、鍛煉勇氣培養(yǎng)尖叫能力
3、團隊暗語的力量
4、你來我往，親近關系的魔法
5、培養(yǎng)關鍵主角
案例：團隊暗語應用案例
三、走心制度迭代傳統規(guī)章
1、非常規(guī)會議的神奇魅力
2、全員參與才會萬眾一心
3、擁有隨機權限的團隊更快樂
4、設置磨難促進同舟共濟
案例：寶泰金店的家庭日
愛迪爾珠寶的奉茶典
四、企業(yè)不可忽視的三個重大時刻
1、轉變事件要凸顯
2、里程碑事件的經營
3、低谷事件的安慰
案例：病房中溫暖的雪
第七講：《“征服感”體驗引發(fā)的品牌尖叫》
【課程概述】
流程篇，又可稱為統合篇，當打造令人尖叫的客戶體驗在店鋪、銷售、產品、團隊和情感等多維度立體展開的時候，就會形成統合的系統能力，用管理流程保障可持續(xù)，標準固化則會托舉起品牌力量
【課程大綱】
一、開場導入
案例：倒鴨子
二、尖叫體驗的最高境界
1、深層次的信任感是體驗中的深度美妙
2、被“征服”是臣服后的喜悅
3、腦殘粉的心理特征
案例：鹿晗粉絲自殺解析
三、用標準流程為尖叫體驗保駕護航
1、所有的驚喜都是精心設計的套路
2、所有的精心設計都要固化為操作手冊
3、標準流程的執(zhí)行是對尖叫體驗*的保障
案例：希爾頓酒店的服務保障體系
四、服務力成就品牌力
1、界定策略體驗模組
2、體驗矩陣的設計
3、體驗營銷整合模型
案例：麥卡倫之旅
培訓師介紹
程傳榮老師
人課合一黃埔十六期明星培訓師
某行業(yè)垂直電商平臺戰(zhàn)略簽約直播講師
首次直播課程創(chuàng)造2.6萬點擊量
15年教育培訓行業(yè)工作經驗
11年管理咨詢行業(yè)從業(yè)經驗
4年外資企業(yè)和民營企業(yè)高管
私董會教練
*PDP領導力認證講師
北京大學心理導師中心認證導師
第四屆“中國十大培訓師”
2013年度獲評“最受企業(yè)歡迎的培訓專家”
打造令人尖叫的客戶體驗
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/260757.html