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銀行現(xiàn)場管理課程

培訓背景：
營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是執(zhí)行銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一名優(yōu)秀的銀行服務人員每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現(xiàn)不佳的銀行服務人員，每天都會趕走客戶，因此，提升營業(yè)網(wǎng)點的管理能力和職業(yè)素養(yǎng)至關重要。在實踐中我們發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、服務缺乏理念和意識、崗
位缺乏職責認知，管理缺乏時間管理和績效管理等
2、員工缺乏基本職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)形象不佳，不懂得基本的職業(yè)規(guī)范和禮儀
3、員工不善于和上司、同事溝通，導致工作常常做不到位，在工作中不注重細
節(jié)，導致工作差錯事件不斷把自己的錯誤歸罪于他人，不斷抱怨，導致團隊
凝聚力下降
4、營業(yè)廳辦理業(yè)務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺
乏客戶分流技巧
5、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧
6、總在現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題，缺乏現(xiàn)場管理的知識與技能
7、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，不知如何協(xié)調，缺乏客
戶服務的技巧及突發(fā)事件應變能力

培訓目的：
1、樹立全新的職業(yè)服務意識與服務理念，了解各工作職責和工作范疇
2、提高各崗位工作技能，提高現(xiàn)場管理能力，督導能力
3、利用真實案例的不同體驗銀行以“客戶為中心”理念
4、明確服務流程與服務標準，避免盲目服務，全面提升服務意識與服務標準
5、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力
6、全面提升網(wǎng)點服務管理能力，提升客戶的滿意度與忠誠度
7、打造金牌服務團隊，樹立全新現(xiàn)代服務理念，贏取市場份額

培訓對象 ：支行行長、營業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及骨干員工等

課程概要：
第一部分：商業(yè)銀行服務意識
第一章：服務經(jīng)濟時代的到來引發(fā)的思考
一、為什么我們要讓客戶滿意
1>我們的工資由誰付？
2>什么是企業(yè)生存的生存之道？
3>服務水準差一點，服務意識差一截
案例：你的服務價值百萬
二、服務業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
1>航空業(yè)的轉型時代
2>通訊業(yè)的轉型時代
3>“三高”業(yè)的轉型時代
4>銀行業(yè)的轉型時代
三、商業(yè)銀行競爭現(xiàn)狀
1>國有股份商業(yè)銀行
2>城市股份商業(yè)銀行
3>外資商業(yè)銀行
4>郵政儲蓄銀行
5>村鎮(zhèn)銀行
6>農(nóng)信社
四、網(wǎng)點轉型，迎接客戶體驗時代
頭腦風暴：我們的核心競爭力在哪里？
第二章：職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度
一、觀念、態(tài)度、能力決定你在職業(yè)成長之路
二、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：
1>職業(yè)態(tài)度之一：積極主動
2>職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任
3>職業(yè)態(tài)度之三：樂于協(xié)作
4>職業(yè)態(tài)度之四：服從執(zhí)行
三、優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1>用心服務—假如我是顧客
2>主動服務—要做的正是對方正在想的
3>變通服務—工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4>愛心服務—服務不是僅僅賺一份工資
5>激情服務—抱怨投訴是必然
第三章：讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
一、什么是卓越的客戶服務？
案例分享：營業(yè)廳服務視頻
二、卓越的服務意識訓練五步曲
1>看——觀察客戶的技巧
2>聽——拉近和客戶的關系
3>笑——微笑的魅力
4>說——客戶更在乎怎樣
5>動——運用身體語言的技巧

第二部分：卓越的服務標準與服務流程
第一章：卓越的服務標準
一、精神要飽滿
二、表情要情切
三、手勢要標準
四、坐姿要端莊
五、站姿要挺拔
六、行姿要從容
七、蹲姿要文雅
八、行禮要大方
九、違規(guī)形式呈現(xiàn)展示
第二章：營業(yè)廳規(guī)范化服務用語
一、大堂服務用語接待流程標準
二、柜臺服務用語接待流程標準
三、常用服務用語接待流程標準
第三章：營業(yè)廳崗位服務流程標準模擬訓練（分組、分崗位模擬訓練）

第三部分：商業(yè)銀行營業(yè)現(xiàn)場管理與督導
第一章：銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析
一、第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場
二、銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設問題呈現(xiàn)、剖析
三、銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析
四、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務營銷問題呈現(xiàn)、剖析
五、銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構建問題呈現(xiàn)、剖析
視頻案例：他為何為難大堂經(jīng)理
第二章：營業(yè)廳環(huán)境6S標準化管理
一、6S管理的概念與規(guī)范
二、營業(yè)大廳6S管理要點
三、國內銀行6S管理案例分析與點評
第三章：營業(yè)廳的一天的管理模式
一、現(xiàn)場管理標準化
1>晨會組織與經(jīng)營
2>每日巡檢制度
3>神秘客戶制度
4>內部巡視制度
二、營業(yè)前
1>職業(yè)形象塑造
2>工作事項梳理
3>服務設施檢查
4>視覺營銷呈現(xiàn)
三、營業(yè)中
1>維持網(wǎng)點的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管
2>現(xiàn)場的客戶識別與分流服務
3>業(yè)務咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務辦理
4>甄別客戶、收集信息、調解爭議
四、營業(yè)后
1>記錄客戶信息并反饋意見
2>檢查各類服務設施設備
3>總結，自我評估
第四章：營業(yè)現(xiàn)場管理藝術
一、為什么要建立標準服務流程？
案例1：外資企業(yè)
案例2：國內企業(yè)
二、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
三、業(yè)務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
四、業(yè)務咨詢流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
五、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
六、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
七、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
八、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
九、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
第五章：主動服務營銷管理
一、四種典型客戶類型
二、顧客購買決策過程
三、客戶需求和介紹信息
四、了解客戶需求的方法
五、金融服務營銷發(fā)展趨勢
六、“MAN”：客戶識別技巧
七、“*”：顧問式銷售技巧
八、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
九、交叉營銷、聯(lián)動營銷、二次營銷
第六章：營業(yè)廳客戶糾紛與投訴管理
一、什么是客戶投訴
二、客戶投訴的心理分析
三、客戶投訴類型、原因及需求
四、處理投訴的原則和要點
五、有效處理投訴的方法和步驟
六、處理投訴時的情緒自我控制
第七章：營業(yè)廳突發(fā)事件的管理
一、突發(fā)事件的類型和特點
二、突發(fā)事件的影響
三、典型突發(fā)事件的處理流程
四、由客戶引發(fā)的緊急事件的應急處理
五、由銀行引發(fā)的緊急事件的應急處理
六、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務事件應急預案

銀行現(xiàn)場管理課程