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銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型首要條件是提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了如下的現(xiàn)象：
1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2、服務(wù)人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊協(xié)作；
3、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)人員主動服務(wù)意識缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；
5、服務(wù)人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳.

培訓(xùn)對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長等

課程目標(biāo)：
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)執(zhí)行者；
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
3、掌握與客戶的溝通技巧，把被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)生產(chǎn)力；

培訓(xùn)形式：講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練

課程大綱：
案例：你的禮儀價值千萬

第一章、服務(wù)業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
1、常規(guī)服務(wù)行業(yè)
2、特殊服務(wù)行業(yè)

第二章、銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
1、大型國有股份制商業(yè)銀行
2、國家政策性銀行
3、股份制商業(yè)銀行
4、城市商業(yè)銀行
5、中國郵政儲蓄銀行
6、農(nóng)合行

第三章、銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
1、什么是服務(wù)、服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性
2、服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素
3、你就是銀行的“金字招牌”

第四章、精神要飽滿
1、儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味
2、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

第五章、表情要親切
1、表情細(xì)節(jié)講解
2、微笑練習(xí)
3、銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)

第六章、手勢要標(biāo)準(zhǔn)
1、手勢規(guī)范、指示方位
2、規(guī)范手勢訓(xùn)練
3、銀行不規(guī)范手勢呈現(xiàn)

第七章、站姿要挺拔
1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
4、銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

第八章、坐姿要端莊
1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
4、銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)

第九章、行姿要從容
1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練
4、銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)

第十章、蹲姿要文雅
1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練
4、銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)

第十一章、行禮要大方
1、銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮
2、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練
3、銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)

第十二章、國際標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)禮儀
1、接待禮儀
2、握手禮儀
3、介紹禮儀
4、電話禮儀
5、遞接禮儀
6、乘車禮儀
7、宴請禮儀
8、會務(wù)禮儀

第十三章、商業(yè)銀行服務(wù)語言規(guī)范
1、銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求
2、聲音運(yùn)用規(guī)范
3、常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語
4、工作崗位上禮貌用語的三大特點(diǎn)
5、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)
6、現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語

第十四章、各崗位用語服務(wù)流程規(guī)范
1、大堂服務(wù)用語流程規(guī)范
2、高柜服務(wù)用語流程規(guī)范
3、低柜服務(wù)用語流程規(guī)范
4、其他各崗位服務(wù)用語流程規(guī)范

第十五章、各崗位規(guī)范化服務(wù)流程模擬訓(xùn)練（分組、分崗位）

銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)