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客戶經(jīng)理技能課程

課程背景：
客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場拓展的主要人力資源，其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系到銀
行的市場銷售的成敗，如何建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提升客戶經(jīng)理的各項業(yè)
務(wù)素質(zhì)和個人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識，如何在激烈的銀行業(yè)務(wù)競爭中取勝
，有效實現(xiàn)銷售目標，達成銀行經(jīng)營業(yè)績，全員學(xué)會掌握應(yīng)用如下九項核心技能是關(guān)鍵
。

課程收益：
1.讓客戶經(jīng)理充分剖析自己，認識銀行、了解市場、剖析現(xiàn)狀、迎接挑戰(zhàn)；
2.讓客戶經(jīng)理掌握行業(yè)動態(tài)，研究市場、掌握信息、行業(yè)分析、經(jīng)營定位；
3.讓客戶經(jīng)理打破傳統(tǒng)思維，突破困局、思維創(chuàng)新、模式更迭、資源整合；
4.讓客戶經(jīng)理規(guī)劃營銷模型，梳理資源、剖析痛點、制造癢點、創(chuàng)造爆點；
5.讓客戶經(jīng)理創(chuàng)新服務(wù)理念，延伸價值、信息借力、與時俱進、產(chǎn)業(yè)鏈接；
6.讓客戶經(jīng)理更具有實戰(zhàn)性，實戰(zhàn)模擬、技能鍛造、產(chǎn)品激活、激發(fā)效率；
7.創(chuàng)建學(xué)員終生學(xué)習(xí)交流圈，實時共享、答疑解惑、交流燒腦、共同成長；

授課對象：部門經(jīng)理、客戶經(jīng)理、儲備經(jīng)理等；

授課特點：
1.有料——知識結(jié)構(gòu)博學(xué)多聞；有聊——實戰(zhàn)實用情景互動；有趣——案例分析雅俗共賞；
2.有度——深入淺出松緊嚴謹；有魂——主線清晰緊扣主題；有果——落地執(zhí)行效果俱佳。

課程大綱
第一講：職業(yè)素養(yǎng)與品質(zhì)
引言：職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，它是一
個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵，也是客戶評價一家銀行的道德標尺。
案例：《你職業(yè)的第一感知價值千萬》
案例：《守住道德底線才能守出美好人生》
一、客戶經(jīng)理職業(yè)定位的四種角色
1.銀行品牌形象的代言人；銀行產(chǎn)品銷售的代理人 ……
二、客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展的五個堅持
1.授信規(guī)則要堅持；誠信務(wù)實要堅持；解決問題要堅持 ……
三、客戶經(jīng)理職業(yè)信念的四條法則
1.忠于銀行；忠于用戶；忠于事實 ……
四、客戶經(jīng)理職業(yè)規(guī)范的四種禮儀
1.服飾裝扮禮儀；商務(wù)社交禮儀；文明服務(wù)禮儀 ……
五、客戶經(jīng)理職業(yè)必備的八大工具
1.公文包；名片夾；簽字筆；文件袋；筆記本；提示條 ……
六、客戶經(jīng)理養(yǎng)成高效的七個習(xí)慣
1.積極主動；以終為始；要事第一；共贏思維 ……
七、客戶經(jīng)理精準目標的清晰陳述
1.今年內(nèi)一定要達到的目標“達到如何獎勵、失敗如何處罰”……
課堂練習(xí)：各學(xué)員根據(jù)《職業(yè)素養(yǎng)修煉68條》檢驗自我的達標率

第二講：產(chǎn)品分析與定位
引言：產(chǎn)品分析的主要目的梳理出本款產(chǎn)品的*優(yōu)勢、從而匹配*的消費人群；產(chǎn)
品定位的基本目的就是激活潛在消費者的心目中形成某個特定的概念。
一、儲蓄業(yè)務(wù)——存取轉(zhuǎn)匯，老三樣的春天
案例：《一款儲蓄產(chǎn)品的三種解讀方式》
1. 按年齡差異；按文化結(jié)構(gòu)；按區(qū)域性質(zhì)；按消費能力 ……
二、貸款業(yè)務(wù)——花明天的錢，圓今天的夢
案例：《民生銀行住房按揭“1+3”模式》
1. 國有企業(yè)貸款；集體企業(yè)貸款；私營企業(yè)貸款；個體工商貸款；個人消費貸款 ……
三、卡類業(yè)務(wù)——一卡在手，盼啥啥都有
案例：《交通銀行，讓星期五成為一種習(xí)慣》
1.借記卡分類；信用卡分群；貸記卡分需求；聯(lián)名卡分需求 ……
四、理財業(yè)務(wù)——你不理財、財不理你
案例：《郵儲：與客戶一起成長的價值》
1.債券；基金；保險；證券；黃金；外匯 ……
五、電子業(yè)務(wù)——無形的產(chǎn)品，有形的服務(wù)
案例：《支付寶與銀聯(lián)的未來》
1.手機銀行；智慧銀行；電子商務(wù) ……
課堂練習(xí)：各小組根據(jù)《熱銷產(chǎn)品營銷話術(shù)構(gòu)建表》分析銀行五大類產(chǎn)品與定位

第三講：問題分析與解決
引言：如果我們連問題的存在都沒有發(fā)現(xiàn)的能力，等于尚未站在思考解決策略的起跑線
上，如果發(fā)現(xiàn)問題而不及時解決，時間久了，就會導(dǎo)致事業(yè)的高樓坍塌，后果不堪設(shè)想
，解決問題是不僅是一種技巧，同時也是思考問題的一種方式。
案例：《銀行人的社會地位與口碑呈現(xiàn)下降趨勢》
案例：《某企業(yè)為什么要在門上懸掛‘謝絕推銷’》
案例：《某優(yōu)質(zhì)客戶恩斷義絕的拋棄我行去他行》
一、問題出現(xiàn)的五個信號
1.問題=障礙+目標；問題=疑難+矛盾；問題=理想-現(xiàn)實 ……
二、問題呈現(xiàn)的三大類型
1.糾正型問題；改善型問題；創(chuàng)造性問題
三、解決問題的六種工具
1.用于問題解決的全過程——“改進的PDCA、鞏固的SDCA”
2.呈現(xiàn)問題的因果關(guān)系的所有可能原因——“魚骨圖”
3.層層遞進剖析最根本的原因——“5個為什么”
4.找出問題產(chǎn)生的主要原因——“帕累托圖”
5.問題邏輯性條理性呈現(xiàn)——“*”
6.讓發(fā)散性思維清晰的呈現(xiàn)——“思維導(dǎo)圖”
四、解決問題的創(chuàng)新思維
1.封閉式創(chuàng)新思維：差異性創(chuàng)造思維；探索式創(chuàng)新思維；優(yōu)化式創(chuàng)新思維；否定型創(chuàng)新
思維
2.開放式創(chuàng)新思維：延伸式創(chuàng)新思維；擴展式創(chuàng)新思維；聯(lián)想式創(chuàng)新思維；逆向式創(chuàng)新
思維
五、解決問題的八個步驟
1.發(fā)掘問題——發(fā)現(xiàn)有問題的事情就成功了一半
2.確定問題——讓你的全部精力鎖定在*目標
3.分析原因——探尋問題背后的因果、利益關(guān)系
4.提出辦法——根據(jù)問題的本質(zhì)提出多選的方案
5.選擇對策——甄選所有備選方案里的*方案
6.評估對比——評估未解前與解決后的效果對比
7.問題預(yù)案——增設(shè)后期執(zhí)行過程中假設(shè)性預(yù)案
8.草擬行動——5W1H讓問題的行動變得一目了然
課程練習(xí)：《GROW模型》《5W2H應(yīng)用表》《問題分析流程表》《問題解決流程表》

第四講：市場開發(fā)與拓展
引言：市場開發(fā)分析是非常重要的銀行拓展活動，也是開發(fā)區(qū)域市場邁出的第一步，市
場開發(fā)與拓展只有通過周密的調(diào)研和分析，才能明確市場機會、市場威脅及自身的優(yōu)劣
勢，從而為戰(zhàn)略定位及營銷策略提供了堅實的佐證。
案例：《XXX銀行贏家之道》
案例：《浦發(fā)銀行最牛支行長》
一、市場開發(fā)的市場背景分析
1.市場環(huán)境分析；競爭狀況分析；消費者能力分析；行業(yè)潛能分析 ……
二、市場開發(fā)應(yīng)遵循四化原則
1.資源投入最小化；達到目標時間最短化；達到運營管理最簡化；規(guī)模盈余*化 ……
三、市場開發(fā)的八大分類準則
1.導(dǎo)入期；成長期；成熟期；衰退期；重點培育市場 ……
四、市場開發(fā)的作戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃
1.把‘營銷任務(wù)’中的產(chǎn)品梳理出*適銷的區(qū)域定位為第一‘目標市場’
2. 把‘目標市場’中的*或是最容易接受的客戶群體定位為‘*社群’
3.把‘*社群’中一定會創(chuàng)造績效或傳播效益的行業(yè)定位為‘重點對象’
4.把‘重點對象’中可以輻射到的區(qū)域、群體、資源等定位為‘衛(wèi)星群體’
五、市場進攻的六種高效策略
1.六種高效進入目標市場的行銷策略——造勢；強勢；攻勢；順勢；弱勢；逆勢
2.六種高效完成績效目標的擬定策略——產(chǎn)品；價格；傳播；渠道；溝通；附能
課堂練習(xí)：各小組根據(jù)《市場開發(fā)與拓展構(gòu)建表》精準分析一個待開發(fā)的市場

第五講：精準營銷與策略
引言：這不是一個為產(chǎn)品找客戶的市場競爭，而是一個為客戶找產(chǎn)品的創(chuàng)新時代；
一、精準營銷設(shè)計規(guī)劃的四種形式
1.市場領(lǐng)導(dǎo)者——充分利用市場“第一位”的有利地位
2.市場挑戰(zhàn)爭——差異化是阻擋市場領(lǐng)導(dǎo)者反擊的武器
3.市場追隨者——以模仿市場領(lǐng)導(dǎo)者或挑戰(zhàn)者的行為，形成自己的特色
4.市場補缺者——集中所有資源為該細分市場提供有特色專業(yè)的金融服務(wù)
二、精準營銷策略構(gòu)建的六個步驟
1.劃網(wǎng)格——清晰劃分區(qū)域的運營性質(zhì)——定區(qū)域；定社群；定產(chǎn)業(yè) ……
2.定目標——精準細化目標的落地評估——建檔；攬儲；貸款；中收 ……
3.找痛點——找準用戶的關(guān)注點與切入點——資源；渠道；技術(shù)；平臺 ……
4.撓癢點——抓住癢點運營感的沖動愉悅——貸了就賺了；僅此一次等 ……
5.聚沸點——精準定制社群產(chǎn)品的強體驗——滿足感；共分享；口碑傳 ……
6.引爆點——聽媽媽講那正在發(fā)生的故事——巧傳播品牌；營銷故事等 ……
三、精準營銷實施策略的八個社群
1.系統(tǒng)存量客戶精準營銷策略——升V行動策略；清零行動策略 ……
2.網(wǎng)點流量客戶精準營銷策略——瞬時營銷策略；體驗營銷策略 ……
3.社區(qū)客戶精準營銷策略——沙龍營銷策略；社群營銷策略 ……
4.小微個體精準營銷策略——問題營銷策略；聯(lián)盟營銷策略 ……
5.企業(yè)客戶精準營銷策略——聚焦營銷策略；共享營銷策略 ……
6.微創(chuàng)群體精準營銷策略——創(chuàng)智營銷策略；創(chuàng)資營銷策略 ……
7.公職人員精準營銷策略——專屬營銷策略；福利營銷策略 ……
8.農(nóng)村商人精準營銷策略——平臺營銷策略；銀商營銷策略 ……
課堂練習(xí)：各小組根據(jù)設(shè)計規(guī)劃的四種形式按照六個步驟去設(shè)計七個社群精準營銷策略

第六講：高效溝通與策略
引言：工作中的第一大障礙是人際關(guān)系，而人際關(guān)系中*的困擾則是溝通，無效或者
低效率的溝通會導(dǎo)致的各種沖突發(fā)生，造成不可避免的溝通事故，至此，有效與高效溝
通是管理、營銷、運營、服務(wù)的靈魂與核心，也是客戶經(jīng)理的必備技能。
案例：《你的語言價值千萬》
一、高效溝通的基本形態(tài)
1.高效溝通的5種形式——面對面；電話；即時通訊工具；書面信函 ……
2.高效溝通的5種思維——全責思維；開鎖思維；利他思維；分享思維；雙贏思維
3.溝通藝術(shù)的5個原則——準確性對不對；完整性全不全；及時性快不快；策略性用不用；
利他性好不好
4.高效溝通的5個習(xí)慣——停止說‘但是’學(xué)會說‘或許’；避免“立場辯護 ……
5.高效溝通的5個要點——時機；場合；方式；內(nèi)容(思想和情感)；結(jié)果(執(zhí)行和成果)
6.溝通藝術(shù)的5個策略——廢話與情感；氛圍與換位；說了與聽到；聽到與看到；看見與驚
到
7.高效溝通的5個步驟——事前準備；確認需求；闡述觀點；異議處理；達成協(xié)議；
二、職場高效溝通技巧與策略
1.向上溝通要有“膽”——多出選擇、少出問題
2.平行溝通要有“肺”——張弛有度、寬以待人
3.向下溝通要有“心”——立場交換、目標明確
4.斜向溝通要有“度”——寬容大度、利他共贏
三、客戶高效溝通技巧與策略
1.A型性格的特征與溝通策略——沙悟凈奉獻老實、穩(wěn)重
2.B型性格的特征與溝通策略——孫悟空直接強勢、創(chuàng)新
3.C型性格的特征與溝通策略——豬八戒熱情開放、平衡
4.D型性格的特征與溝通策略——唐玄奘目標清晰、堅韌
四、電話高效溝通技巧與策略
1.電話溝通前期準備——物資準備；客戶資料準備；預(yù)備產(chǎn)品與服務(wù)價值準備；流程 ……
2.如何與陌生客戶的電話溝通——開場白設(shè)計；提問技巧；決策人反饋；應(yīng)急處理 ……
3.如何與老客戶的深入電話溝通——陳述事件準備；好處利益分解；善后流程安排 ……
4.如何在電話中向客戶銷售產(chǎn)品——幫助顧客作決定；問痛點問題；把顧客當成熟人 ……
5.如何應(yīng)對客戶的電話拒絕——我沒有時間；我沒有錢；我沒有興趣；你把資料發(fā)給我
……
五、高效溝通的高格局人生
1.力度—恰到好處；溫度—春風(fēng)化雨；速度—有張有遲；角度—你中有我；高度—顧全大局
課堂練習(xí)：發(fā)放《性格測試表》、各小組預(yù)設(shè)場景的溝通設(shè)計與演練

第七講：關(guān)系維護與管理
引言：銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使客戶成為我行的營銷者和推薦
者，形成自己與他人的再次購買能力和行動才是我們未來持續(xù)不斷產(chǎn)生價值基礎(chǔ)，才是
商業(yè)銀行的核心競爭力。
案例：《客戶維護成本越來越高是什么造成的》
案例：《高價值客戶為什么總是和多家銀行建立關(guān)系》
一、客戶關(guān)系維護與管理的認知
1.概念：什么是關(guān)系維護，為什么要做關(guān)系維護
2.意義：客戶的價值意義，如何延續(xù)客戶貢獻率
3.管理：問題管理、周期管理、心理管理 ……
4.要點：不為難客戶、替客戶著想、信守承諾 ……
二、客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
1.客戶開發(fā)階段——雙方還未建立任何的合作關(guān)系，處于鎖定位置，價值貢獻率接近零
2.初期合作階段——雙方建立了初步信任合作關(guān)系，處可替代位置，價值貢獻率最小化
3.穩(wěn)定合作階段——雙方確立了長期利益合作關(guān)系，處于主選位置，單一貢獻率*化
4.戰(zhàn)略合作階段——雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。處于戰(zhàn)略位置，綜合貢獻率*化
三、客戶關(guān)系維護與管理的工作流程
1.價值客戶分級、分層、分類評估建立檔案管理
2.根據(jù)各層級價值客戶制定相應(yīng)的維護策略方案
3.實施客戶維護工作，并且對本次維護予以評價
4.改進維護策略方案，優(yōu)秀維護案例分享并存檔
四、客戶關(guān)系維護的行為策略
1.維護原則——客戶組織化；客戶定制化；客戶引導(dǎo)化；客戶成本轉(zhuǎn)移化
2.信息維護——經(jīng)濟信息、行業(yè)信息、監(jiān)管信息 ……
3.情感維護——節(jié)假日、生日、紀念日、專屬日 ……
4.事件維護——營銷事件、熱點事件、引導(dǎo)事件 ……
5.組織維護——渠道維護、資源維護、平臺維護 ……
6.分享維護——知識分享、情感分析、人脈分享 ……
7.禮品維護——獎勵品、紀念品、兌換品、商品 ……
五、客戶流失的挽回策略
1.客戶流失的原因分析——自然流失、競爭流失、服務(wù)流失 ……
2.消費導(dǎo)向的客戶挽留策略
3.服務(wù)升級的客戶挽留策略
4.行動說服的客戶挽留策略
5.利益打動的客戶挽留策略
6.態(tài)度感染的客戶挽留策略
7.專業(yè)取信的客戶挽留策略
課堂練習(xí)：二十四情景模擬演練

第八講：資源整合與運營
引言：在多的資源握在你手上，你不用，它都是別人的，資源必須績效化、資本化。
一、資源整合體系建設(shè)的四大保障
1.打造適合現(xiàn)狀發(fā)展的“機制”保障
2.鑄造貼近民生需求的“產(chǎn)品”保障
3.整合資源普惠大眾的“渠道”保障
4.敢于大膽探尋未知的“試錯”保障
二、資源整合的六種運營新模式
1.“全能銀行”的全面致勝新模式
案例：《平安銀行業(yè)務(wù)運營的一網(wǎng)打盡》
1）優(yōu)化產(chǎn)能結(jié)構(gòu)實施精細化管理
2）優(yōu)化負債結(jié)構(gòu)實施精細化防控
3）優(yōu)化客群結(jié)構(gòu)實施精細化維護
4） O2O模式實施精細化全網(wǎng)打盡
2.“專屬銀行”的客群深耕新模式
案例：《“女子銀行”的成立撬動了百億產(chǎn)業(yè)鏈》
1）社群消費主題經(jīng)營
2）行業(yè)聯(lián)盟產(chǎn)業(yè)經(jīng)營
3）業(yè)務(wù)品種引導(dǎo)經(jīng)營
3.“便捷銀行”的渠道拓展新模式
案例：《XX農(nóng)商行網(wǎng)點與精品水果店完美結(jié)合》
1） 延伸渠道價值領(lǐng)域
2）延伸服務(wù)價值鏈條
3）服務(wù)特色業(yè)務(wù)開辦
4.“生態(tài)銀行”的資源整合新模式
案例：《螞蟻金服以科技、客戶、數(shù)據(jù)形成的金融交易閉環(huán)》
1）智慧銀行生態(tài)圈
2）綠色銀行生態(tài)圈
3）產(chǎn)業(yè)鏈條生態(tài)圈
5.“專業(yè)銀行”的產(chǎn)品定制新模式
案例：《“旺農(nóng)貸”產(chǎn)品覆蓋的專業(yè)集群》
1）同質(zhì)產(chǎn)品專屬差異化
2） 產(chǎn)品設(shè)計市場定制化
3）行業(yè)產(chǎn)品營銷整合化
6.“社區(qū)銀行”的鄰里金融新模式
案例：《社區(qū)銀行“后擴張”時代發(fā)展的雞肋》
1）通心智的產(chǎn)品組合
2）離不開的異業(yè)合作
3）有收獲的互動體驗
課堂練習(xí)：使用“思維導(dǎo)圖”來規(guī)劃上述任意一家銀行的框架構(gòu)建圖，并分享。

第九講：活動策劃與執(zhí)行
引言：營銷策劃是根據(jù)銀行的營銷目標，以滿足消費者需求和欲望為核心，設(shè)計和規(guī)劃
銀行產(chǎn)品、服務(wù)和創(chuàng)意、價格、渠道、促銷、包裝等，從而實現(xiàn)個人和組織的交換過程
。
一、活動策劃的五步定位
1.品牌定位聚焦：尋找空白痛點市場，奪取消費者心智定位
2.客戶定位聚焦：創(chuàng)建新的產(chǎn)品類別，選定對你最有價值的客戶
3.市場定位聚焦：把自己定位為第二品牌，選擇最有成長價值的定位市場
4.產(chǎn)品定位聚焦：聚焦客群成為專家，如何推出“和諧號”產(chǎn)品
5.渠道定位聚焦：創(chuàng)新整合渠道網(wǎng)絡(luò)，整合渠道和資源激發(fā)
二、活動策劃與市場拓展
1.事件營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《假如王寶強買了信托……》
2.社群營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《咖啡銀行里的的百萬富翁》
3.沙龍營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《一副春節(jié)對聯(lián)，營銷千萬存款》
4.服務(wù)營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《民生銀行高凈值客戶的八項定制服務(wù)》
5.網(wǎng)絡(luò)營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《微信52個贊帶來的百萬理財》
6.個性營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《600萬“創(chuàng)業(yè)貸”引發(fā)的增值效應(yīng)》
7.情感營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《銀行助力農(nóng)民工、“愛?沒有距離”》
8.誠信營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《某銀行為商城驅(qū)車600公里換百萬零鈔》
課堂練習(xí)：根據(jù)上述八種營銷活動策劃與市場拓展的技能設(shè)計一個活動策劃的圈全程，
并分享。

客戶經(jīng)理技能課程