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精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

課程對(duì)象
大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理

課程目的
－理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
－剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
－量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度與感知度及客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益
－提升客戶溝通、問(wèn)題處理及高端客戶識(shí)別技能，從而達(dá)到特別的愛(ài)給特別的客戶

課程內(nèi)容
一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性——知其然，其所以然
－機(jī)遇與挑戰(zhàn)
－解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)
－未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？
－個(gè)人未來(lái)與企業(yè)的發(fā)展
－為什么讓客戶100%滿意
－顧客是誰(shuí)？
－誰(shuí)是你的顧客？
－是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
－服務(wù)之重要性
－我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
－人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
－優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)

二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆
－大堂經(jīng)理自我問(wèn)題分析
· 自我認(rèn)知能力
· 客戶識(shí)別能力
· 客戶挖掘能力
－服務(wù)過(guò)程中思維定位分析
·『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們
·『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
·『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
·『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
·『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
－服務(wù)執(zhí)行過(guò)程問(wèn)題分析
· 做了
· 認(rèn)真去做
· 用心去做

三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之梳理篇----------格局決定結(jié)局
－何謂服務(wù)意識(shí)？
－真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂(lè)于為他人服務(wù)的意愿
－服務(wù)意識(shí)就是快速地幫助顧客解決問(wèn)題
－服務(wù)意識(shí)就是超出顧客的想象，創(chuàng)造顧客感動(dòng)
－優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)必備維度：
－服務(wù)態(tài)度
－客戶需求理解度
－服務(wù)速度
－服務(wù)意識(shí)黃金法則
－服務(wù)意識(shí)的核心是『愛(ài)心』！
－服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』！
－服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無(wú)形』！

四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細(xì)節(jié)決定成敗
－客戶溝通技能提升
－客戶溝通重要性：
－客戶溝通中行為分析：
－成為客戶溝通高手法則
－客戶情緒管理能力
－情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結(jié)果，消極情緒產(chǎn)生消極結(jié)果
－大堂經(jīng)理情緒管理
－客戶情緒引導(dǎo)
－投訴問(wèn)題處理能力
－客戶頻道判斷能力
－投訴需求分析能力
－問(wèn)題解決七錦囊

五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別篇---------服務(wù)從『心』開始
－不同層次客戶識(shí)別
· 觀察
· 提問(wèn)
· 資料
－不同個(gè)性客戶的識(shí)別
· 性格分析
· 善解人意
· 對(duì)癥下藥
－高端客戶識(shí)別
· 奢飾品識(shí)別
A、服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等
B、飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機(jī)等
C、交通工具---汽車等
· 信息識(shí)別
· 資料識(shí)別

精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧