《智能客服體系搭建與客戶運營管理技能提升》
講師：楓影 瀏覽次數(shù)：2845
課程描述INTRODUCTION
智能客服體系搭建
· 大客戶經(jīng)理· 運營總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導
培訓講師：楓影
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能客服體系搭建
【課題背景】
數(shù)字化時代，依托“5G+AI”技術(shù)，整體客服工作進入到了智能化時代。智能客服、人機互動等被大量應用到了客服日常的工作中。一套系統(tǒng)性的智能客戶服務體系急需架構(gòu)起來。
同時站在整體客戶運營管理的角度，對我們的管理人員提出了新的要求。在數(shù)字化時代的今天，整體的客戶運營管理正處在改革和升級之中。深刻理解數(shù)字化時代客戶運營管理的內(nèi)涵、目標、內(nèi)容及核心的工作要領(lǐng)，對我們當代客戶運營管理工作將會帶來質(zhì)的飛躍。
【課題收獲】
－理解客戶服務和運營管理工作的理念、目標和內(nèi)容
－掌握客戶服務和運營管理中項目管理的內(nèi)容、路徑、方法和技巧
－了解和掌握數(shù)智化帶給客戶服務的應用及在客戶運營管理中的作用
－理解數(shù)字化時代利用“智能客服”、“5G+AI”、“人機互動”等提升客戶運營管理中的邏輯
【適宜人群】
客戶運營管理和客戶服務部門的運營及管理人員
【課程內(nèi)容】
第一章 智能客服服務系統(tǒng)構(gòu)建
1、“語音識別系統(tǒng)”的AI智能質(zhì)量監(jiān)控體系管理
2、智能客服服務體系的業(yè)務集約化建設
3、業(yè)務集成化（業(yè)務中臺）建設
4、智能客服服務體系的數(shù)字集成化建設
（1）全渠道客戶
（2）全觸點
（3）集成化處理
5、智能客服服務體系的智能化建設
（1）構(gòu)建客戶成長體系
（2）客戶標簽化分群
（3）客戶精細化運營
（4）客戶數(shù)智化運營。
【案例】江蘇聯(lián)通全流程客戶運營平臺建設，加速賦能全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型 掌握智能客服體系的搭建
第二章 智能客戶服務數(shù)字化系統(tǒng)搭建
1、客服質(zhì)量管理
（1）呼叫中心
（2）AI智能人工客服體系
2、客戶體驗管理
（1）人機交互體系
（2）客戶分層服務
3、客戶場景管理：“線上+線下”，全場景服務升級體驗
4、客戶價值管理：智能化客戶生命周期管理
【案例】基于客戶生命周期的數(shù)智化管理
了解熟悉智能客服系統(tǒng)的應用
第三章 客戶服務內(nèi)容原則和權(quán)益模型
1、客戶服務的業(yè)務內(nèi)容
2、客戶服務的原則和目標
3、客戶服務的權(quán)益模型：效率與體驗的權(quán)衡
【案例】三家通訊運營商的智能客服大PK
了解客服服務的內(nèi)涵、內(nèi)容和服務目標
第四章 客戶運營管理
1、客戶運營的意義、目標
2、客戶運營的對象：過程與人
3、現(xiàn)代客戶運營的特點
（1）集約
（2）數(shù)字化
（3）網(wǎng)絡化
（4）智能化
了解數(shù)字化時代客戶運營管理的特點
第五章 客戶運營的核心思想
1、系統(tǒng)性思考：以全業(yè)務鏈思考客戶運營的價值和內(nèi)容
2、用戶為中心：圍繞用戶需求、應用場景、用戶體系做設計
3、客戶運營管理的數(shù)字化思維：
（1）萬物互聯(lián)
（2）跨界協(xié)同
（3）數(shù)據(jù)共享
（4）精準決策
（5）精細服務
（6）智能控制
理解數(shù)字化時代客戶運營管理的核心思想
第六章 客戶運營管理內(nèi)容
1、質(zhì)量控制：AI智能質(zhì)量監(jiān)控體系
2、成本控制：
（1）業(yè)務集成化（業(yè)務中臺）
（2）數(shù)據(jù)集成化（數(shù)據(jù)中臺）
（3）運營數(shù)智化（運營后臺）
3、時間控制（人效）：
（1）“AI智能客服”
（2）“智能預判”
（3）“人機交互”
4、柔性控制（人性化）：
（1）人機交互的機器學習系統(tǒng)底層邏輯
（2）利用會員等級，構(gòu)建差異化“特權(quán)”
（3）打造會員服務的*體驗
【案例】中國聯(lián)通星享計劃
了解數(shù)字化客戶運營管理的四大目標及其內(nèi)容
第七章 客戶運營管理技巧
1、設計項目管理流程圖
2、匹配對應的人力資源
3、利用WBS進行項目任務分解
4、基于數(shù)字化系統(tǒng)對任務進行跟進和質(zhì)量評估
【應用】利用項目管理方法，指定一項基于“提升用戶體驗”的WBS計劃
了解客戶運營管理的管理技巧
智能客服體系搭建
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/258418.html
