課程描述INTRODUCTION
重要客戶管理課程
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理
培訓(xùn)講師：張理軍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
重要客戶管理課程
【培訓(xùn)收益】
每一個人在和客戶互動時都有習(xí)慣，調(diào)查表明只有不到25%的員工幸運的擁有與客戶良性互動的天賦。因此IBM公司專門研發(fā)了本課程。本課程提供了一個維系客戶關(guān)系、發(fā)展客戶關(guān)系、創(chuàng)造商機的模型，這是由四個簡單步驟形成的顧問式的模型。這些方法對某些人來說是與生俱來的，但大部分的人都必須依靠練習(xí)這個模型而獲得良好的業(yè)績。破除不良習(xí)慣只能依靠學(xué)習(xí)新的模型。
【適合對象】
1、鑒于全員營銷的原理，該課程適合于管理團隊中的所有管理崗位，包括公司負責人；
2、銷售部、市場部、電話直銷人員；大區(qū)經(jīng)理、辦事處主任、銷售代表。
3、售后服務(wù)人員；研發(fā)部門人員；技術(shù)支持部門人員。
【課程大綱】
第一講 什么是重要客戶管理
在什么情況下市場就是你的？
關(guān)鍵時刻是怎樣被提出來的？
什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻
正面的關(guān)鍵時刻的價值
負面的關(guān)鍵時刻
為什么“不能與客戶的認知爭辯”
客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的期望值是如何形成的？
客戶關(guān)系的成功是員工行為模式的成功
案例與錄像：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
案例與錄像：關(guān)于確定主要供應(yīng)商的內(nèi)部決策秘密會議
案例與錄像：客戶與他們的認知
第二講 關(guān)鍵人關(guān)系管理
【培訓(xùn)收益】今天許多員工還不能很好的理解所謂關(guān)鍵客戶管理就是關(guān)鍵人關(guān)系管理。對于處理自己與關(guān)鍵人之間關(guān)系的意義缺乏一步到位的認識。本講旨在幫助學(xué)員掌握分辨關(guān)鍵人類型的技巧、學(xué)習(xí)分析客戶決策鏈的方法、理解什么是內(nèi)部客戶的“個人利益”，掌握開發(fā)關(guān)鍵人需求的方法。
【本講重點內(nèi)容】
關(guān)鍵客戶管理首先是內(nèi)部客戶的管理
如何關(guān)注客戶的決策鏈
內(nèi)部客戶中的8種關(guān)鍵人
如何分析關(guān)鍵人的心態(tài)
關(guān)鍵人關(guān)系處理的原則和技巧
如何提高與關(guān)鍵人的交往水平
關(guān)鍵人的支持程度分析
如何讓關(guān)鍵人在客戶內(nèi)部為你工作
確認不同階段的教練
【授課輔助工具】
案例與錄像：一個經(jīng)理人眼中的企業(yè)利益與個人利益
案例與錄像：交換條件接觸權(quán)力人士
案例與錄像：約翰是否注意到了史蒂芬的需求
案例與錄像：客戶經(jīng)理忽略了客戶的需要
第三講 客戶管理關(guān)鍵時刻的行為模式
*行為模式圖詳解
行為模式1：診斷需求
行為模式2：提出建議
行為模式3：給予承諾—尋求解決問題的方案
行為模式4：確認反應(yīng)，總結(jié)回顧
案例與錄像：關(guān)鍵時刻行為模式的特點
案例與錄像：無辜的留話者
案例與錄像：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
課堂互動練習(xí)：如何運用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟
第四講 如何探索客戶需求
【培訓(xùn)收益】
忠誠的客戶來自于“為客戶著想”的員工。本講用大量案例和練習(xí)幫助學(xué)員學(xué)習(xí)“為客戶著想”和“探索客戶需求”的方法。
【本講重點內(nèi)容】
客戶滿意與客戶忠誠，哪一個是*目標？
客戶關(guān)系中的“適應(yīng)性偏見”；
客戶需求發(fā)展的三個階段；
隱性需求的開發(fā)技巧；
促進從隱性需求向顯性需求轉(zhuǎn)變的策略；
顯性需求階段的策略；
解決方案愿景階段的策略；
如何重構(gòu)愿景？
【授課輔助工具】
案例與錄像：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例分析：主管委員會對選擇供應(yīng)商的表決
第五講 重要客戶管理中的關(guān)鍵時刻: 提 議
1、“適當”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
5、在哪些情況下不應(yīng)當“提議”？
6、課堂討論
視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-2：測試雙贏
視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第六講 重要客戶管理中的關(guān)鍵時刻: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗“承諾”
3、5C 行動原則
4、課堂討論
視頻案例2-4：挽救劣勢
視頻分析2-5：誰扼殺了合約
第七講 重要客戶管理中的關(guān)鍵時刻: 確認
1、怎樣“確認”客戶關(guān)系的質(zhì)量
2、評估是否滿足客戶的期望的方法
3、異議防范與異議處理
4、課堂討論
視頻案例2-6：于事無補的800熱線
視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例2-8：有幫助的800熱線
視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用
第八講 關(guān)鍵客戶管理中的交流技巧
1、銷售的“1分鐘”理論
2、先診斷后開方
3、先了解對方的想法，在發(fā)表自己的看法
4、學(xué)會聽的技巧
5、學(xué)會提問的技巧
6、不要假設(shè)，要問！
7、站在客戶角度的同理心溝通
【授課輔助工具】
案例與錄像：提出建議——什么叫做適當?shù)慕ㄗh
案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像：最后確認的技巧
視頻案例分析：積極的傾聽
重要客戶管理課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/258254.html
