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餐廳服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)背景】
一家餐廳不論其名氣或者裝潢，顧客從進(jìn)店到離店，始終只和服務(wù)員打交道，所以餐廳
的顧客滿(mǎn)意度基本掌握在跑堂的服務(wù)員手里，怎樣才能服務(wù)好顧客？那就是要善用這些
在現(xiàn)場(chǎng)的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。為此，就要做到：第一，是從公司到管理人員
都要善待和關(guān)懷員工。只有員工被感動(dòng)了，他才會(huì)想盡一切辦法用最貼心的服務(wù)感動(dòng)顧
客；第二，是給員工充分的信任、充分的授權(quán)，給他們做決定的權(quán)力。當(dāng)然，要做到這
些并不容易！
本課程通過(guò)是講師結(jié)合自身在餐飲行業(yè)的實(shí)際體驗(yàn)，以及國(guó)內(nèi)外*的餐飲等服務(wù)案例
，所凝練的一門(mén)實(shí)用性課程，也是餐飲門(mén)店店長(zhǎng)等管理干部系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握*服務(wù)模
式的一門(mén)經(jīng)典案例研討和分析的實(shí)操性課程。

【培訓(xùn)收益】
讓餐飲企業(yè)的干部學(xué)會(huì)用真心、公平地對(duì)待員工、感動(dòng)員工，讓員工真正以公司為家
，讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心地真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，進(jìn)而塑造企業(yè)自身獨(dú)特的品牌。
通過(guò)大量真實(shí)、生動(dòng)的案例研討和分析，讓學(xué)員得到啟發(fā)，學(xué)會(huì)根據(jù)自身情況，打造
個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【培訓(xùn)特色】
干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿(mǎn)滿(mǎn)； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；
新穎~~視角獨(dú)特，一針見(jiàn)血； 生動(dòng)~~模型解構(gòu)、案例解析；
有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問(wèn)題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對(duì)象】餐飲門(mén)店店長(zhǎng)等各級(jí)管理干部

【培訓(xùn)模式】
主題講解+互動(dòng)教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+角色扮演
+團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽+
游戲互動(dòng)+問(wèn)題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】
第一單元 用真心感動(dòng)員工
1. 把員工當(dāng)人對(duì)待
案例：海底撈是員工的第二個(gè)家
2. 從第一天起就要讓員工感受家的溫暖
案例：能讓人落淚的迎新儀式
3. 特殊的家訪制度
案例：為了這個(gè)家，員工敢拼命
4. 把員工關(guān)懷做到家
案例：海底撈給員工父母發(fā)補(bǔ)貼
5. 員工是一個(gè)一個(gè)凝聚的
案例：海底撈不愁找不到人

第二單元 用真情感動(dòng)顧客
1. 感動(dòng)顧客的服務(wù)才是最有價(jià)值的服務(wù)
案例：給客人揉腳
案例：一碗餛飩
案例：熬湯看病人
案例：背到洗手間
案例：鮮花送伉儷
案例：絕不能失信
案例：幫客人抱小孩
案例：把客人送到家
案例：幫客人開(kāi)車(chē)
案例：給客人買(mǎi)煙
2. 客人是一桌一桌抓來(lái)的
案例：絕不能被動(dòng)等客人上門(mén)
案例：把客人攔截進(jìn)店
3．沒(méi)有進(jìn)店的也都是我們的客人
案例：大哥你讓我太感動(dòng)了！
案例：下次一定來(lái)你們店用餐!

第三單元 用信任讓員工抓住關(guān)鍵時(shí)刻
1．抓住顧客給予的任何一個(gè)機(jī)會(huì)
案例：落在飯店里的機(jī)票
2．創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更為重要
案例：用顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)替代利潤(rùn)考核
3．用提高營(yíng)業(yè)額替代降低成本
案例：雖然經(jīng)濟(jì)不景氣，更要增加為顧客提供的服務(wù)
4. 領(lǐng)導(dǎo)少一些決策力，多些綜合力
案例：電話(huà)沒(méi)響，就表示成功
5．一線(xiàn)員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
案例：免費(fèi)咖啡和點(diǎn)心
6. 信任能讓員工“大鬧天宮”
案例：無(wú)我與忘我
7. 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿(mǎn)意的“自作主張”
案例：漂亮的金表和感謝信
第四單元 用規(guī)范管理員工行為
1. 同樣是打折，怎么才能做到收放*？
案例：你為什么會(huì)干得這么努力？
2. 打折并不是毫無(wú)原則
案例：為什么要給你打折？
3. 海底撈培訓(xùn)系統(tǒng)對(duì)員工強(qiáng)大的改造力
案例：海底撈是怎么訓(xùn)練員工的
結(jié)尾：
 課程回顧與總結(jié)
 學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)
 學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享
 團(tuán)隊(duì)與個(gè)人表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)
備注：
1.本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講
師將根據(jù)企業(yè)需求對(duì)實(shí)際授課內(nèi)容和授課時(shí)間作出適當(dāng)調(diào)整。
2.一般在課前將通過(guò)問(wèn)卷、電話(huà)等形式進(jìn)行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實(shí)際案例、文獻(xiàn)資料
等素材，補(bǔ)充為課堂案例進(jìn)行分析。

餐廳服務(wù)培訓(xùn)