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銀行網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測(cè)

【測(cè)評(píng)目的與對(duì)象】
一、測(cè)評(píng)目的
從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學(xué)有效的調(diào)研方法，全面掌握銀行營業(yè)廳窗口服務(wù)方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和可挖掘的潛能，從而為銀行窗口改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高廣
大顧客的滿意度和忠誠度提供科學(xué)的決策依據(jù)。

二、測(cè)評(píng)對(duì)象
銀行所轄網(wǎng)點(diǎn)

【測(cè)評(píng)內(nèi)容】
一、對(duì)營業(yè)廳（含ATM自動(dòng)柜員機(jī)）標(biāo)識(shí)規(guī)范化的評(píng)價(jià)
二、對(duì)營業(yè)廳（含ATM自動(dòng)柜員機(jī)環(huán)境及衛(wèi)生狀況的評(píng)價(jià)
三、對(duì)營業(yè)廳（含ATM自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)及便民設(shè)施的評(píng)價(jià)
四、對(duì)營業(yè)員儀容儀表的評(píng)價(jià)
五、對(duì)營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)
六、對(duì)營業(yè)員服務(wù)規(guī)范化的評(píng)價(jià) 
七、對(duì)營業(yè)員業(yè)務(wù)熟練程度的評(píng)價(jià)
八、對(duì)營業(yè)員處理個(gè)性化服務(wù)能力的評(píng)價(jià)
九、根據(jù)分行需要確定的其他測(cè)評(píng)檢查項(xiàng)目具體檢查方面按《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考查。

【測(cè)評(píng)方法】
營業(yè)廳測(cè)評(píng)采用目前國內(nèi)外常用的窗口滿意度測(cè)評(píng)方法——神秘顧客測(cè)評(píng)法。神秘顧客檢測(cè)是指檢測(cè)人經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客身份，在規(guī)定的時(shí)間到指定的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的全過程，對(duì)服務(wù)地點(diǎn)的硬件、軟件、人員做出評(píng)估的過程。
一、儀器記錄法。由“神秘人”攜帶錄音錄像的電子工具，按事先指定的程序?qū)I業(yè)場所進(jìn)行電子記錄。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)記錄完畢，整理音像資料，并撰寫檢測(cè)報(bào)告。
二、神秘顧客訪問法。在儀器記錄的同時(shí)，“神秘人”以真實(shí)客戶身份到指定網(wǎng)點(diǎn)尋求營業(yè)所提供的服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)感受。體驗(yàn)完畢，綜合電子記錄資料，填寫調(diào)查表格，并對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整體和各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程進(jìn)行打分，獲取評(píng)估結(jié)果。

【測(cè)評(píng)周期】
一年期。市/縣區(qū)網(wǎng)點(diǎn)每月檢測(cè)2次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)每月測(cè)評(píng)1次。

【工作模式】
一、組織模式
調(diào)查活動(dòng)采取“1+1+1”三人工作小組模式，即1名小組組長帶隊(duì)，1名專職調(diào)查人員及1名兼職調(diào)查人員共同完成調(diào)查任務(wù)。

二、工作模式
分四個(gè)階段開展項(xiàng)目工作：
1、計(jì)劃階段。計(jì)劃每次調(diào)查巡視的時(shí)間安排表、進(jìn)度表、質(zhì)量控制、
成本控制、兼職隊(duì)員招募與培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)管理、采購計(jì)劃、溝通方式、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、各種應(yīng)對(duì)預(yù)案等。
2、執(zhí)行階段。執(zhí)行團(tuán)隊(duì)分三個(gè)小組，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)輪換暗訪，避免身份暴露。執(zhí)行過程由項(xiàng)目組長擔(dān)任項(xiàng)目總協(xié)調(diào)，隨時(shí)解決溝通問題，確保工作實(shí)施。執(zhí)行過程實(shí)行具體化、精細(xì)化管理，對(duì)檢測(cè)對(duì)象具體對(duì)柜臺(tái)、柜員號(hào)，保證檢測(cè)的客觀性、公正性。
3、分析階段。分析每輪檢查測(cè)試音像資料、圖表及文下載文字記錄資料，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)情況進(jìn)行縱向與橫向結(jié)果比對(duì)，構(gòu)建檢測(cè)報(bào)告大綱。
4、結(jié)果報(bào)告。每個(gè)月提交一次市/縣區(qū)網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)月報(bào)；每三個(gè)月提供1次營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告及決策建議。提交報(bào)告的同時(shí)，提交音像原始資料、原始記錄表格，并填報(bào)分行所需報(bào)表

【異議處理】
網(wǎng)點(diǎn)對(duì)神秘人測(cè)評(píng)結(jié)果不服或有異議的，由網(wǎng)點(diǎn)與分行申訴，分行在進(jìn)行復(fù)核的同時(shí)，向本公司反饋意見，本公司在收到意見后1日內(nèi)向分行說明情況并提交相關(guān)數(shù)據(jù)、記錄、音像資料以供核實(shí)。對(duì)確屬本公司責(zé)任的，由分行對(duì)本公司依合同處罰。
對(duì)本公司提供的服務(wù)不滿意或發(fā)現(xiàn)提供虛假不實(shí)信息的，分行可中止合同（具體由合同規(guī)定）

銀行網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測(cè)