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公共關(guān)系與危機(jī)管理課程

課程大綱：
一、公共關(guān)系的基本要素
1、公共關(guān)系主體——社會(huì)組織
2、公共關(guān)系客體——公眾
3、公共關(guān)系手段——傳播
4、公共關(guān)系的核心——管理

二、企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的重要性
1、企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)
2、企業(yè)要認(rèn)識(shí)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的價(jià)值
3、逝者如斯夫（系列案例）
4、危機(jī)的三重效應(yīng)
5、危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營(yíng)的核心元素、

三、企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的整體框架（案例分析）
1、潛伏期的應(yīng)對(duì)——信息收集、危機(jī)識(shí)別、發(fā)出警示、建立預(yù)案
2、爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延
3、解決期的應(yīng)對(duì)——落實(shí)方法、提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通
4、恢復(fù)期的應(yīng)對(duì)——落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象

四、企業(yè)內(nèi)外危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧（案例分析）
1、企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧
（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)
（2）未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)
（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
（4）防微杜漸，第一時(shí)間排除險(xiǎn)情
（5）彌補(bǔ)過失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任
（6）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演
2、企業(yè)外部危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧
（1）關(guān)心政策，積極配合主管部門
（2）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑
（3）誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方諒解
（4）低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜
（5）轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場(chǎng)
（6）積極公益，再塑良好社會(huì)形象

五、企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的具體過程
1、深入現(xiàn)場(chǎng)、了解事實(shí)
2、分析情況、確立對(duì)策
3、安撫客戶、緩和對(duì)抗
4、聯(lián)絡(luò)媒介、主導(dǎo)輿論
5、多方溝通、加速化解
6、有效行動(dòng)、轉(zhuǎn)危為機(jī)

六、企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的實(shí)務(wù)操作（案例分析、互動(dòng)研討）
1、了解危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的具體內(nèi)容
2、掌握危機(jī)的特點(diǎn)
3、運(yùn)用危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的原則
4、企業(yè)管理危機(jī)，重點(diǎn)要做好兩件事
5、危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)中需要考慮的關(guān)鍵點(diǎn)
6、危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)中的不合適行為

七、企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的特殊方法（案例分析、互動(dòng)研討）
1、韜光養(yǎng)晦的處理方法
2、中庸文化的運(yùn)用
3、關(guān)注公眾最關(guān)心的問題
4、危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通四建議

八、掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)方案（案例分析、互動(dòng)研討）
1、成立危機(jī)管理小組
2、對(duì)外發(fā)表聲明
3、對(duì)內(nèi)溝通
4、對(duì)外溝通
5、權(quán)威介入

九、企業(yè)如何處理與政府之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）
1、關(guān)注主管部門的心態(tài)
2、呼吁各主管部門轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應(yīng)該到位
3、發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)應(yīng)積極政府公關(guān)
4、處理好與政府關(guān)系的重要性
5、處理好與政府關(guān)系的途徑

十、企業(yè)如何處理與媒體之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）
1、“鴕鳥政策”行嗎？
2、媒介是把雙刃劍
3、第一時(shí)間通過媒體發(fā)布消息
4、日常雙贏關(guān)系的建立
5、正確對(duì)待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道
6、信息時(shí)代（Web2.0）的網(wǎng)絡(luò)衍生危機(jī)管理

十一、企業(yè)如何處理與公眾客戶之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）
1、危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心什么
2、危機(jī)發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸
3、把握公眾的情緒
4、危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通四建議
5、為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替客戶考慮
6、CS客戶滿意

十二、企業(yè)如何處理與行業(yè)協(xié)會(huì)之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）
1、充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用
2、通過行業(yè)協(xié)會(huì)獲取行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息
3、企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)與合作需要行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)
4、通過行業(yè)協(xié)會(huì)維護(hù)市場(chǎng)秩序和企業(yè)利益
5、通過行業(yè)協(xié)會(huì)為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言
6、通過行業(yè)協(xié)會(huì)促進(jìn)企業(yè)對(duì)外開放
7、讓行業(yè)協(xié)會(huì)為企業(yè)的開拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務(wù)

公共關(guān)系與危機(jī)管理課程