360°服務(wù)體系搭建
講師：王念山 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
360°服務(wù)體系搭建
· 總經(jīng)理· 高層管理者· 營銷總監(jiān)
培訓(xùn)講師：王念山
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
360°服務(wù)體系搭建
課程背景
服務(wù)體系往往是一個(gè)企業(yè)的短板。很多領(lǐng)導(dǎo)早已意識(shí)到服務(wù)的重要性，卻無法在企業(yè)中建立真正行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得很多制度掛在墻上卻成為一紙空談。譬如：很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，可有多少基層服務(wù)人員是在微笑服務(wù)的？
很多領(lǐng)導(dǎo)和管理者都強(qiáng)調(diào)給員工培訓(xùn)服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)來解決，也有些認(rèn)為這是員工的執(zhí)行力問題，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，這些都是治標(biāo)不治本的方法。
要從根源上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程落實(shí)不力的問題，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身特性建立一個(gè)可落地的服務(wù)體系，達(dá)到員工層面有意識(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)、有流程；管理層面有引導(dǎo)訓(xùn)練技術(shù)、有考核方法；領(lǐng)導(dǎo)層面有分管責(zé)任人，有常規(guī)服務(wù)手段和特殊、應(yīng)急處理方式；貫穿幾個(gè)層面的體系應(yīng)是一個(gè)整體，而非是局部。
本課程采集整合多個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)體系，旨在指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與高層管理用根據(jù)企業(yè)自身情況搭建或優(yōu)化自己企業(yè)的服務(wù)體系，從而達(dá)成最終的結(jié)果，客戶的滿意度提升！
課程對(duì)象
企業(yè)老板、高層管理、服務(wù)部門管理者、營銷總監(jiān)等（注：最適合企業(yè)老板帶高管團(tuán)隊(duì)組隊(duì)學(xué)習(xí)）
培訓(xùn)目標(biāo)及收益
－了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)類型企業(yè)的服務(wù)體系核心
－學(xué)會(huì)分析自己企業(yè)的服務(wù)短板的7種工具
－掌握服務(wù)體系的4種結(jié)構(gòu)類型搭建方法與工具
－在老師的輔導(dǎo)下完成企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的制定和優(yōu)化
－在老師的輔導(dǎo)下制定服務(wù)版塊中有效的考核機(jī)制
－理解如何幫助下屬建立服務(wù)意識(shí)的5種方法
－借鑒服務(wù)危機(jī)事件的模擬處理，深刻解剖企業(yè)在市場中服務(wù)危機(jī)點(diǎn)，并思考有效的防范措施
－能結(jié)合自己行業(yè)企業(yè)特點(diǎn)搭建有特色的服務(wù)體系和市場服務(wù)形象
－掌握管理客戶滿意度的6個(gè)核心辦法 －能站在更高層面處理客戶的升級(jí)投訴
課程大綱
一、服務(wù)體系的基本概念和類型
1、服務(wù)體系的基本概念
2、服務(wù)體系的四種基本類型
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的核心特征
4、員工服務(wù)意愿度
5、服務(wù)體系的兩個(gè)基本緯度 程序特性與個(gè)人特性
6、工具使用：客戶不滿意的問題分布圖表
7、海爾服務(wù)體系標(biāo)桿分析
－了解眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)體系的核心設(shè)計(jì)
－基本對(duì)自己的行業(yè)和企業(yè)定位服務(wù)體系類別
－思考自己企業(yè)在行業(yè)中服務(wù)體系上可塑造的差異化核心競爭力
－學(xué)會(huì)使用服務(wù)體系檢查的基本工具
邏輯圖講授
象限法/案例分析
小組討論
案例分析
數(shù)據(jù)分析/講授
輔導(dǎo)繪制圖表
案例剖析/視頻
二、優(yōu)化服務(wù)的程序特性：管理客戶滿意度的6個(gè)方法
1、細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)
a) 梳理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
b) 尋找流程核心節(jié)點(diǎn)
2、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)
a) 峰.終定律在服務(wù)流程中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
b) 個(gè)人特性有效提升的方法
3、美化客戶服務(wù)感知
a) 服務(wù)感知的基本概念
b) 提示法則在服務(wù)感知中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
4、客戶期望值的管理方法
a) 冷熱水效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
b) 首因效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
5、直接滿意度提升管理
a) 回訪運(yùn)用的場景條件
b) 回訪的4個(gè)手段直接提升滿意度
6、忠誠度管理方法
a) 什么情況有必要回饋性服務(wù)？
b) 與客戶的滿意度互動(dòng)傳播方法
－掌握CRM系統(tǒng)工具的使用
－使學(xué)員對(duì)6個(gè)方法的深度理解
－輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)6大方法的合理設(shè)計(jì)與恰當(dāng)使用
－發(fā)放體系設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與參照案例模板
－輔導(dǎo)學(xué)員梳理并優(yōu)化自己企業(yè)服務(wù)的程序特性
－掌握幾大服務(wù)管理中的效應(yīng)原理并在相應(yīng)的優(yōu)化中可落地有效的使用
概念講授/例證分析/小組研討
概念講授/情景模擬互動(dòng)/小組研討
概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導(dǎo)設(shè)計(jì)
概念講授/案例講解/互動(dòng)提問/輔導(dǎo)設(shè)計(jì)
案例資料分析講解/互動(dòng)情景演繹/方法例舉
條例與數(shù)據(jù)公式展示分析/案例講解
三、強(qiáng)化建立服務(wù)的個(gè)人特性，優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)管理體制出優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化
2、重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
3、服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
a) 傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點(diǎn)解析
b) 入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程
c) 員工服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成的3個(gè)重要方法
4、服務(wù)人員的激勵(lì)
a) 馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵(lì)中的有效運(yùn)用
b) 赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵(lì)因素設(shè)計(jì)
c) 對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)無效的激勵(lì)手段
5、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)效的績效管理
－理解服務(wù)團(tuán)隊(duì)在管理、招聘、激勵(lì)、培訓(xùn)中與其他部門的差異
－掌握對(duì)于針對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
－優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法
－重新調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效考核與激勵(lì)措施
案例講授
模板工具輔導(dǎo)分析
小組互動(dòng)情景模擬 /提問與研討 講授/案例分析
概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析
案例分析/模板資料輔導(dǎo)
四、作為企業(yè)高層的角度在服務(wù)體系中關(guān)注點(diǎn)
1) 投訴的升級(jí)處理原則
2) 服務(wù)管理權(quán)限的合理下放與責(zé)任認(rèn)定
3) 投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法
4) 服務(wù)補(bǔ)償性原則與監(jiān)管辦法
5) 服務(wù)事件的危機(jī)處理
6) 情景1：如果這時(shí)你出面解決
7) 情景2：員工的請(qǐng)示
8) 服務(wù)體系的持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行
a) 繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線
b) 研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率
c) 關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
－掌握基本的投訴處理原則與升級(jí)矛盾的投訴處理方法
－學(xué)會(huì)服務(wù)管理的合理授權(quán)
－理解并制定服務(wù)補(bǔ)償辦法
－在情景中深刻理解服務(wù)的難點(diǎn)節(jié)點(diǎn)處理
－時(shí)刻有意識(shí)用工具檢查并優(yōu)化升級(jí)服務(wù)體系
講授
案例講解/小組討論
講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動(dòng)研討/視頻觀摩
360°服務(wù)體系搭建
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/257246.html
已開課時(shí)間Have start time
- 王念山
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預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
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