銀行金牌服務(wù)禮儀
講師：吳昊 瀏覽次數(shù)：2539
課程描述INTRODUCTION
銀行金牌服務(wù)禮儀
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 高層管理者
培訓(xùn)講師：吳昊
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行金牌服務(wù)禮儀
課程介紹
團(tuán)隊(duì)協(xié)作這個(gè)詞，就像組織內(nèi)的流行語一樣，被用得太多了，已經(jīng)喪失了它原本的含義。團(tuán)隊(duì)協(xié)作這個(gè)詞本身，并不代表團(tuán)隊(duì)的一種優(yōu)點(diǎn)或者長處，也不是一種方法或者應(yīng)用，它是一種戰(zhàn)略選擇，是一種由組織來做出的有目的的決策。
國內(nèi)目前關(guān)于“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”的培訓(xùn)課程存在的誤區(qū)：
－課程內(nèi)容偏于道理講述，缺乏實(shí)踐行動；
－課程內(nèi)容大眾化，對具有個(gè)體差異的團(tuán)隊(duì)沒有顯而易見的價(jià)值；
－課程內(nèi)容老套，沒有新意，無法調(diào)動核心團(tuán)隊(duì)的參與熱情；
－課程多為課堂式講授，參訓(xùn)者容易產(chǎn)生很大的學(xué)習(xí)障礙等。
本課程通過*培訓(xùn)效果的沙盤模擬形式進(jìn)行，針對企業(yè)團(tuán)隊(duì)溝通障礙和協(xié)作問題，結(jié)合了*領(lǐng)導(dǎo)力大師詹姆斯·M·庫澤斯、巴里·Z·波斯納歷經(jīng)30年實(shí)踐研究形成的“*教練模型”系統(tǒng)，并加入蘭西奧尼先生關(guān)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五項(xiàng)障礙的發(fā)展理論，研發(fā)而成的版權(quán)沙盤模擬課程。
課程背景
21世紀(jì)，卓越的核心團(tuán)隊(duì)將成為無法逾越且*的競爭力！管理者如何打造一個(gè)核心的、具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)已刻不容緩的擺到了我們的面前。
實(shí)際情況是，團(tuán)隊(duì)協(xié)作從理論上講很簡單，因?yàn)槲覀兇蠹叶贾缊F(tuán)隊(duì)協(xié)作是必須的。但實(shí)際上，要完美地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作卻非常困難，這是因?yàn)槿祟惐旧硎橇鑱y、容易犯錯(cuò)誤的動物，一旦把一定數(shù)量的人集中到一個(gè)空間內(nèi)，并要求共同來完成某一項(xiàng)工作時(shí)，問題就出現(xiàn)了。
要克服團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的問題，團(tuán)隊(duì)必須愿意為此投入有效的時(shí)間、精力，并開展有實(shí)際意義的基本訓(xùn)練。對于愿意如此付出的團(tuán)隊(duì)，回報(bào)將是豐厚的。團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)能健全的團(tuán)隊(duì)可以做出更準(zhǔn)確的決策，可以在遭遇更少失敗并且不出現(xiàn)怨言和不滿的情況下，在更短的時(shí)間內(nèi)完成更多的工作；進(jìn)一步說，他們會避免浪費(fèi)時(shí)間談?wù)撳e(cuò)誤的話題，并且不會重復(fù)地一再修正缺乏效率的主題。
－管理者事必躬親、心力交瘁，團(tuán)隊(duì)不但視若無睹，還不斷制造問題？
－公司人才招不進(jìn)、育不好、留不住，管理者總感嘆人才太少？
－管理者總在不斷激勵，但團(tuán)隊(duì)依然沒有士氣，斗志渙散？
－天天在開會，問題和矛盾總是解決不完？
－管理者總是沒時(shí)間，而下屬卻總是沒事干？
－管理者怎么也調(diào)動不起員工的責(zé)任心和行動力？員工到底需要什么？
－總是覺得企業(yè)效率低而又無從下手？
－員工講了不聽，聽了不做，做了不對，錯(cuò)了不改，還抱怨？
－你和團(tuán)隊(duì)總是隔著一座山？
－優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者都擁有*的領(lǐng)導(dǎo)魅力，這種領(lǐng)導(dǎo)力可以復(fù)制么？
課程收益
－認(rèn)識并了解團(tuán)隊(duì)合作和領(lǐng)導(dǎo)力的重要性；
－掌握讓自己團(tuán)隊(duì)的行動與團(tuán)隊(duì)共同理念保持一致的方法；
－建立領(lǐng)導(dǎo)者的信譽(yù)、提升領(lǐng)導(dǎo)者的前瞻能力；
－掌握“以身作則”成為團(tuán)隊(duì)樹立榜樣的方法；
－提升領(lǐng)導(dǎo)者帶團(tuán)隊(duì)的能力，激發(fā)共同愿景，追求卓越；
－掌握團(tuán)隊(duì)形成相互信任、良性沖突、兌現(xiàn)承諾、提升責(zé)任、聚焦結(jié)果的氛圍工具；
－學(xué)習(xí)變革的周期、領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，從而有效領(lǐng)導(dǎo)變革。
－激發(fā)領(lǐng)導(dǎo)者突破現(xiàn)狀，提升激勵他人的能力，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)迎接挑戰(zhàn)。
課程大綱
一、沙盤模擬導(dǎo)入
1、核心團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的要素與表現(xiàn)
2、領(lǐng)導(dǎo)力的核心行為
3、成功團(tuán)隊(duì)兩大要素
－聰明：戰(zhàn)略，營銷，財(cái)務(wù)，技術(shù)
－健康：更少的辦公室政治、最少的混亂高漲的士氣、優(yōu)秀員工的低流失率、更高的效率……
二、沙盤推演第一階段：隨機(jī)事件
1、沙盤規(guī)則和操作流程講解
2、結(jié)果點(diǎn)評，知識點(diǎn)講解
3、什么是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五大障礙，如何克服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五項(xiàng)障礙
三、沙盤推演第二階段：意識期
1、 結(jié)果點(diǎn)評，知識點(diǎn)講解
2、 克服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五項(xiàng)障礙之一：建立信任
－信任是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)
－在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，信任是脆弱的
－建立信任一定需要花時(shí)間的，但建立信任的過程是可以極大加速的
－就像是保持良好的關(guān)系一樣，信任需要不斷地花時(shí)間進(jìn)行維護(hù)
3、 如何進(jìn)行信任練習(xí)（小組活動）
－建立基于弱點(diǎn)的信任
四、沙盤推演第三階段：開始行動
1、盤面點(diǎn)評，知識點(diǎn)講解
2、克服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五項(xiàng)障礙之二：掌控沖突
－良性的沖突是毫無保留地、有建設(shè)性地圍繞爭議點(diǎn)進(jìn)行的辯論
－即使在最好的團(tuán)隊(duì)中，沖突都會讓大家感到不舒服
－沖突（爭議）的流程必須是清楚明了的
－對偶爾的個(gè)人間沖突的擔(dān)心，不會妨礙團(tuán)隊(duì)有建設(shè)性意義的辯論
3、掌控沖突的小組練習(xí)：（課后訓(xùn)練）
－制定你的沖突模式和掌控良性沖突點(diǎn)
五、沙盤推演第四階段：實(shí)施期
1、盤面點(diǎn)評，知識點(diǎn)講解
2、克服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五項(xiàng)障礙之三：兌現(xiàn)承諾
－團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)需要列出團(tuán)隊(duì)集體做出的所有決定
－團(tuán)隊(duì)成員需要反復(fù)思量這些決定，直到團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人全部弄清楚為止
－團(tuán)隊(duì)成員需要把這些決定寫下來
－團(tuán)隊(duì)還需要確定就以上做出的哪個(gè)決定，還需要與組織中的其他部門溝通
3、設(shè)定首要目標(biāo)練習(xí)
－找到部門3-6個(gè)月需要完成的一個(gè)首要目標(biāo)
六、沙盤推演第五階段：融合期
1、盤面點(diǎn)評，知識點(diǎn)講解
2、克服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五項(xiàng)障礙之四：共擔(dān)責(zé)任
－在一個(gè)健康的團(tuán)隊(duì)中，責(zé)任要求對大家彼此都是同等的
－互相監(jiān)督的壓力，以及對拖后腿成員的厭惡，都將會激發(fā)出成員對受到處罰與責(zé)難的更多擔(dān)憂，從而增強(qiáng)責(zé)任感
－要營造負(fù)責(zé)任的文化，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須在面對困難的問題時(shí)，成為成員們強(qiáng)化責(zé)任感的榜樣
3、團(tuán)隊(duì)有效性練習(xí)：
－基于弱點(diǎn)的信任增強(qiáng)責(zé)任感
七、沙盤推演第六階段：平和期
1、盤面點(diǎn)評，知識點(diǎn)講解
2、克服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五項(xiàng)障礙之五：關(guān)注結(jié)果
－卓越的團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)了他們預(yù)先設(shè)定結(jié)果的團(tuán)隊(duì)
－團(tuán)隊(duì)成員必須將團(tuán)隊(duì)要共同達(dá)成的結(jié)果，放在個(gè)人或部門達(dá)成結(jié)果之上鯨魚哲學(xué)和皮格馬利翁效應(yīng)
－團(tuán)隊(duì)必須公開地說明要達(dá)成的結(jié)果，并使得這個(gè)結(jié)果可以看得見
3、建立團(tuán)隊(duì)計(jì)分板練習(xí):（給相應(yīng)模板課后訓(xùn)練）
－讓團(tuán)隊(duì)成績可視化
八、總結(jié)
1、領(lǐng)導(dǎo)力的五項(xiàng)核心行為（以身作則、共企愿景、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行、激勵人心）
2、克服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的知識點(diǎn)總結(jié)
3、小組分享學(xué)習(xí)體會與收獲，制定自身行動方案
4、優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)頒獎
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