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醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升

    丹心妙手 醫(yī)者仁心
    —醫(yī)院定制版禮儀培訓(xùn)大綱
    【課程背景】
    醫(yī)院是救死扶傷的所在，醫(yī)護(hù)人員更被譽(yù)為白衣天使。他們是醫(yī)院形象的代表。面對(duì)患者及其家屬，醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)態(tài)度及服務(wù)意識(shí)都會(huì)影響到醫(yī)患關(guān)系。每位醫(yī)護(hù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)、行為、言談、細(xì)節(jié)及人文關(guān)懷，都是不可忽視的細(xì)節(jié)。因此，做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作不僅需要職業(yè)技能，專業(yè)知識(shí)，還需要良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同、心理素質(zhì)及溝通技巧，更需要懂得醫(yī)護(hù)服務(wù)的禮儀規(guī)范，即有熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
    本課程方案根據(jù)醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合*的醫(yī)護(hù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)“以患為尊，精心服務(wù)”的工作理念。

    【課程目標(biāo)】
    1.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為得到提升；
    2.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；
    3.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠按照標(biāo)桿化打造專業(yè)醫(yī)護(hù)服務(wù)；
    4.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠禮貌周到的與患者進(jìn)行溝通；
    5.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握醫(yī)患關(guān)系的溝通技巧，妥善處理應(yīng)急事件。

    【課程對(duì)象】
    醫(yī)護(hù)人員

    【課程內(nèi)容】
    一、心服務(wù)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
    1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)
    2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念
    3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)（發(fā)現(xiàn)+滿足+超越）
    4.讓服務(wù)對(duì)象滿意的四種能力（案例體驗(yàn)）
    （1）語(yǔ)言能力 （2）判斷能力
    （3）業(yè)務(wù)能力（4）主動(dòng)能力
    5.服務(wù)只有更好沒(méi)有最好（案例分享）
    （1）提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)
    （2）有溫度的服務(wù)在于為他人著想
    二.醫(yī)護(hù)形象與醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升
    （一）醫(yī)護(hù)人員的儀容儀態(tài)禮儀
    1.形象即是專業(yè)
    2.醫(yī)護(hù)人員形象的價(jià)值與意義
    3.細(xì)節(jié)塑造—發(fā)型 面部 妝容 手部
    4.女/男性醫(yī)護(hù)人員的著裝規(guī)范與禁忌（凈、敬、精）
    5.醫(yī)護(hù)工作人員的儀態(tài)禮儀（示范訓(xùn)演練）
    （1）站、坐、行、蹲等體態(tài)禮儀
    （2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀
    （3）目光 問(wèn)候禮 欠身禮 握手禮 避讓禮
    （二）醫(yī)護(hù)工作人員的接待服務(wù)禮儀
    （1）電話接待禮儀（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）
    （2）咨詢接待禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
    （3）迎送接待禮儀（站位、行為、語(yǔ)言）
    （4）公務(wù)接待禮儀（流程、座次、服務(wù)）
    （5）引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢(shì)、語(yǔ)言）
    （6）服務(wù)表情禮儀（共情、認(rèn)同、換位）
    三、馨語(yǔ)言——醫(yī)護(hù)服務(wù)的溝通技巧與人文關(guān)懷
    1.如何用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言關(guān)照你的病患維護(hù)關(guān)系
    （1）換位思考（2）共情法則
    （3）合理致歉（4）共同面對(duì)
    2.醫(yī)患溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）
    （1）自以為是（2）唯我獨(dú)尊
    （3）主觀臆斷（4）先入為主（5）目標(biāo)不明
    3.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程
    （1）用心傾聽(tīng)—客戶期望得到關(guān)注與重視
    （2）平復(fù)情緒—平復(fù)情緒的三種有效話術(shù)
    （3）確認(rèn)問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講清問(wèn)題，并判斷期問(wèn)題背后的需求
    （4）快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
    （5）滿意詢問(wèn)——落實(shí)投訴，建立信任感
    4.情景模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)分組演練
    （1）有1位患者抱怨我們醫(yī)護(hù)人員把藥放在床頭柜上，沒(méi)有告知他們。
    （2）有家屬埋怨我們醫(yī)護(hù)人員查房時(shí)說(shuō)話不當(dāng)。
    （3）病患不配合我們護(hù)理人員，將個(gè)人物品亂放。
    （4）請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提供工作實(shí)際工作糾紛與困難

醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升