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   此課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工整體服務(wù)水平的課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)服務(wù)型企業(yè)的實(shí)際情況，從打造一個(gè)高品質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)出發(fā)，從服務(wù)人員心態(tài)建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地、服務(wù)技巧提升，以及服務(wù)品質(zhì)的保證和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一系列的講授與訓(xùn)練。   大幅度提升員工的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在各知名服務(wù)型企業(yè)當(dāng)中。

 

課程對(duì)象：服務(wù)屬性的工作人員

 

1、從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面練習(xí)，從而更好贏得客戶(hù)

2、 具備服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)關(guān)鍵要素，顧客滿(mǎn)意度提升

3、對(duì)內(nèi)有利于建立更融洽合作、高效運(yùn)營(yíng)的工作團(tuán)隊(duì)

4、 面對(duì)客戶(hù)溝通建立親和力溝通技巧

5、 增強(qiáng)處理服務(wù)問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力

 

視頻分享：這個(gè)變化的世界對(duì)我的要求是什么？

一、導(dǎo)入服務(wù)的重要性及原則

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

二、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求

1）有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作!

案例分析：《小小的爭(zhēng)吵引發(fā)的血案》

三、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作

四、什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)?

小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

 

一、打工心態(tài)與事業(yè)心態(tài)的本質(zhì)區(qū)別

二、金牌服務(wù)人員的高能心態(tài)塑造

三、自我角色認(rèn)知：我是“專(zhuān)家”嗎？

1）專(zhuān)業(yè)的人才干專(zhuān)業(yè)的事情

2）專(zhuān)業(yè)化人員的心智模式解析

3）跳出舒適區(qū)謹(jǐn)防蛻變“植物人”

四、小組討論：如何聚焦自我核心競(jìng)爭(zhēng)力 

五、課程階段性總結(jié)及承上啟下

 

案例分享：如何快速拉近人與人的距離？增強(qiáng)親近感？

思考探討：工作中為何不能走進(jìn)對(duì)方的心？

一、服務(wù)溝通的定義及三把萬(wàn)能金鑰匙

情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

1）溝通中的障礙

2）溝通過(guò)程中的身體語(yǔ)言

二、 金牌服務(wù)溝通術(shù)

案例分析：客戶(hù)有質(zhì)疑怎么辦？ 

1）與客戶(hù)溝通中傾聽(tīng)有效信息

2）為目標(biāo)而說(shuō)的技巧

3）如何反饋達(dá)成目標(biāo)統(tǒng)一

4）如何贊美到客戶(hù)心里去？

5）3招學(xué)會(huì)運(yùn)用問(wèn)題帶動(dòng)客戶(hù)溝通的節(jié)奏

6）如何處理客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)

小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決

三、 工作場(chǎng)景中的溝通問(wèn)題解答

頭腦風(fēng)暴：結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景中的問(wèn)題匯總

1）尋找問(wèn)題根源

2）模式版解決話(huà)術(shù)

3）如何靈活面對(duì)不同客戶(hù)的問(wèn)題

四、客戶(hù)預(yù)投訴防控技巧及處理流程

1）客戶(hù)情緒的識(shí)別技巧：肢體、語(yǔ)言、神態(tài)的具體表現(xiàn)

2）投訴預(yù)防的234快速降火法

3）客戶(hù)投訴處理流程規(guī)范

4）客戶(hù)投訴處理5步棸技巧 

五、進(jìn)行復(fù)盤(pán)針對(duì)關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練

六、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)

 

1、學(xué)習(xí)成果分享

2、學(xué)習(xí)計(jì)劃：工具表的運(yùn)用及落地計(jì)劃

3、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、合影留念