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   中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代，市場競爭的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)活動(dòng)中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會(huì)有接下來的3分鐘，3小時(shí)、或3年的交往，以此可見服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

   而此課程是服務(wù)行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)流程的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。

 

1、使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)

2、掌握服務(wù)各細(xì)節(jié)運(yùn)用

3、掌握服務(wù)中肢體語言密碼識(shí)人讀心，精準(zhǔn)服務(wù)

4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運(yùn)用，成為服務(wù)溝通高手

 

隨著客戶認(rèn)知的提升，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？體現(xiàn)服務(wù)的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，第一章節(jié)從激活員工服務(wù)力開始 思索：

我們的競爭對手是誰？       

我們的客戶憑什么購買？ 

1、我們行業(yè)的“滿意服務(wù)”是什么樣？ 

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 

2）服務(wù)的三大原則 

3）客戶滿意度如何塑造 

2、服務(wù)意識(shí)--對服務(wù)人員的崗位要求 

1）有沒有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作嗎？ 

案例分析：《轟動(dòng)全國的服務(wù)引起的血案》 

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四個(gè)維度我在什么水平? 

小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 

4、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來? 

1） 客戶感知vs.客戶期望 

2） 服務(wù)對于我的價(jià)值在哪？ 

課程目標(biāo)： 激活員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，探究服務(wù)的內(nèi)涵，并通過服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評估+定向提高

 

1、從溝通的概念看服務(wù)溝通的精髓 

情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式 

2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型 

案例分析：常見的客戶溝通障礙 

1）溝通的意義取決于對方的回應(yīng) 

2）怎么說比說什么更重要 

3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵 

4）先跟后帶是精髓 

小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決 

3、溝通親和力密碼：同理及共情 

風(fēng)格測試：人際風(fēng)格類型測試 

小組討論：不同性格的人際特征有何共性? 

1）如何與不同性格特征的同事打交道 

2）溝通的六級(jí)贊美法 

3）傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧 

情景演練：實(shí)際客戶溝通場景中遇到的障礙進(jìn)行演練

課程目標(biāo)： 通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準(zhǔn)的掌握客戶需求。提升個(gè)人親和力與服務(wù)溝通水平

 

人的語言邏輯可以騙你，但是肢體語言從來不會(huì)騙人，掌握簡單的肢體語言解讀，讓你真正了解客戶的心

1、赫拉別恩法則的溝通運(yùn)用 

2、神奇的肢體“術(shù)” 練習(xí)：現(xiàn)場測謊（客戶的真實(shí)意圖） 

3、工作中肢體溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練 

A、微笑是溝通中*魅力的武器 

B、保持什么樣的目光？ 

C、運(yùn)用肢體語言 

D、保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x 

E、語音語調(diào)的親和力訓(xùn)練 

4、 如何快速識(shí)別對方的心理狀態(tài)？ 

A、封閉的肢體語言識(shí)別 

B、開放的肢體語言識(shí)別 

練習(xí)：根據(jù)工作場景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：識(shí)人讀心

課程目標(biāo)： 掌握肢體語言溝通的精髓，運(yùn)用良好的肢體語言營造溝通氛圍并快速識(shí)別他人意圖   

 

1、認(rèn)識(shí)情商 

小組討論：身邊情商高的人有何特質(zhì)？ 

1）情商在成功中的重要性。 

2）情商對人生的意義 

3） 二八法則的真相 

4） 情商與情緒的關(guān)系 

現(xiàn)場測試：你的情商有多高? 

2、認(rèn)識(shí)情緒 

1、什么是情緒，情緒有多少種? 

2、情緒的影響——故事：情緒污染 

1) 情緒影響身心健康; 

2) 情緒影響工作效率; 

3) 情緒影響人際關(guān)系; 

3、有關(guān)負(fù)面情緒的認(rèn)知 

1) 負(fù)面情緒的真相是什么? 

2) 探索負(fù)面情緒的正面意義 

4、同理心認(rèn)知——進(jìn)入他人內(nèi)心世界的鑰匙 

1）何為同理心情緒溝通 

2）我們常常犯的錯(cuò)誤是什么？ 

5、 如何在工作中進(jìn)行情緒的同理心溝通 

現(xiàn)場練習(xí)：我比別人更懂你 

6、處理與他人的情緒沖突 

1）他人情緒快速識(shí)別 

2）銀行服務(wù)中的“肯定”不等于“認(rèn)同” 

3）情緒是不能被壓抑的，只應(yīng)被了解、標(biāo)明與疏導(dǎo)。 

7、認(rèn)識(shí)你的感覺——培養(yǎng)高度的情感智慧 

練習(xí)一：感受詞匯知多少?正面情緒與負(fù)面情緒有哪些? 

練習(xí)二︰感受詞匯練習(xí) 

8、 情緒沖突中的五大調(diào)節(jié)步驟 

1) 情緒調(diào)節(jié)“五大步驟”

課程目標(biāo)： 通過同理心技巧了解客戶的內(nèi)在聲音，并運(yùn)用有效技巧進(jìn)行個(gè)人及他人情緒壓力的管理

場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評 

2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑  

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果