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大客戶服務(wù)的培訓(xùn)

課程收益：
1、通過培訓(xùn)，學(xué)員能夠把握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營銷思維模式。
2、通過培訓(xùn)，學(xué)員能夠理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖工具、服務(wù)五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計(jì)服務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶投訴的能力，以及通過服務(wù)讓客戶持續(xù)采購的能力。

課程特色：
針對性強(qiáng)。本課程為工業(yè)品行業(yè)量身定制，培訓(xùn)師具有十五年工業(yè)品行業(yè)的營銷管理和咨詢經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)緊密貼合行業(yè)特質(zhì)，針對性強(qiáng)。
實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。課程以大量的實(shí)戰(zhàn)案例展開討論，結(jié)合實(shí)際工作中學(xué)員經(jīng)常遇到的問題講解破題的方法，很多實(shí)戰(zhàn)的技巧和策略拿過來就可以用，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。
系統(tǒng)性強(qiáng)。課程體系嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)構(gòu)清晰，理論與實(shí)戰(zhàn)相得益彰，使學(xué)員能夠系統(tǒng)化的掌握營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的理論框架，并能結(jié)合工作中的實(shí)際情況加以靈活運(yùn)用。

授課方式：
授課形式包括：啟發(fā)式講授 、互動式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、觀看視頻、性格測驗(yàn)等多種生動的培訓(xùn)方式，最終達(dá)到*的授課效果。

課程大綱：
第一單元  服務(wù)的基本概念
1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？
2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：員工滿意到客戶滿意
6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處
7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系
9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗(yàn)
第二單元  正確理解服務(wù)職業(yè)
1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面
6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神
第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)
3、客戶期望值的四個(gè)影響要素：
服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：
提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個(gè)差距模型
6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？
8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買
9、以服務(wù)促銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧
第四單元  差異化的服務(wù)策略
1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化
2、【案例】李經(jīng)理的煩惱
3、客戶分級：不同等級的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？
5、設(shè)計(jì)三種不同層級服務(wù)策略：
救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與*關(guān)鍵時(shí)刻鐘
7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟
8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡
第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽的兩大要素：聽事實(shí)、聽感情
6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing 
9、刨根問底：5W分析法
10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
11、復(fù)述事實(shí)的好處
12、【案例】挖掘機(jī)堵門為哪般？
13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施
15、服務(wù)談判技巧：
從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值
16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
17、客戶服務(wù)評價(jià)與滿意度探究
18、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與監(jiān)控
第六單元 從技術(shù)專家到客戶關(guān)系專家
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
2、人脈關(guān)系對服務(wù)人員成功的影響
3、建立好感九字訣：會說話、會做人、會做事
4、建立客戶信任：組織信任+個(gè)人信任
5、有效滿足客戶的個(gè)人需求
6、長期客情關(guān)系維護(hù)的四個(gè)秘訣
7、以客情帶動服務(wù)質(zhì)量提升

課程工具：
【工具】客戶滿意度差距分析表
【工具】客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工具-滿意度調(diào)查表
【工具】服務(wù)藍(lán)圖工具
【工具】客戶服務(wù)策略自檢表

大客戶服務(wù)的培訓(xùn)