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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《打造客戶體驗、提升團(tuán)隊凝聚力》
 
講師:北山 瀏覽次數(shù):2586

課程描述INTRODUCTION

提升團(tuán)隊凝聚力

· 董事長· 總裁· 營銷總監(jiān)· 運(yùn)營總監(jiān)

培訓(xùn)講師:北山    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

提升團(tuán)隊凝聚力

【課程背景】
     很多服務(wù)行業(yè)如零售、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺、房地產(chǎn)、銀行、教育、旅游、醫(yī)療、酒店、窗口門店服務(wù)行業(yè)以及消費(fèi)級C端行業(yè)的企業(yè)在發(fā)展過程中經(jīng)常遇到以下問題:
1、投入了大量研發(fā)經(jīng)費(fèi)但提供的產(chǎn)品和服務(wù)在市場上達(dá)不到預(yù)期;
2、采取了很多提升用戶滿意度的手段,但效果不理想,用戶滿意度不高;
3、人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠度仍然很低,團(tuán)隊缺少凝聚力;
4、設(shè)定了嚴(yán)格的目標(biāo)管理體系和獎懲措施但效果不明顯,員工抵觸情緒較高
5、希望借助數(shù)字化營銷和大數(shù)據(jù)營銷工具卻無從下手
    這主要是因為,這些企業(yè)的最終用戶以個體消費(fèi)者為主,提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式和BtoB行業(yè)的“高度依托銷售”模式不同,更多依托運(yùn)營及員工團(tuán)隊體現(xiàn)價值創(chuàng)造價值。
     蘋果公司是世界先進(jìn)的科技公司,其用戶體驗、用戶滿意度、員工滿意度均處于領(lǐng)袖地位,團(tuán)隊凝聚力極強(qiáng),蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗”精神作為企業(yè)的最終源動力,打造出體驗式管理體系,一步步把企業(yè)推上高峰。培訓(xùn)講師在蘋果工作期間,作為蘋果的企業(yè)部門總結(jié)及全球?qū)煟瑢Σ煌貐^(qū)的員工團(tuán)隊和眾多合作企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、營銷管理、數(shù)字化建設(shè)、人力資源管理、客戶滿意度等方面進(jìn)行了服務(wù)和指導(dǎo),并獲得了顯著的成果。另一方面,蘋果公司的處事風(fēng)格極為低調(diào)且保密,其管理體系不僅特立獨(dú)行、其制度細(xì)節(jié)鮮有報道。 
     本課程內(nèi)容將對蘋果公司管理體系中的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)講述、分析及應(yīng)用指導(dǎo),通過本課程學(xué)習(xí),可以幫助企業(yè)領(lǐng)悟到什么是以“體驗”為基本核心和動力的管理體系、掌握如何利用“體驗”貫穿管理體系的方法、獲取用戶及員工滿意度及忠誠度,最終實現(xiàn)效益的突破。

【課程收益】
-學(xué)習(xí)和了解蘋果公司的“體驗”式管理理念,理解提升企業(yè)效益的根本管理動力
-掌握*企業(yè)的管理技巧和精華要點
-結(jié)合所學(xué)內(nèi)容和自身企業(yè)特點,建立適合自身和管理體系
-提升自身經(jīng)營效率和效益,獲取用戶忠誠度和員工滿意度
-分析對比不同企業(yè)的商業(yè)模式,應(yīng)用及打造自身獨(dú)特的企業(yè)文化

【課程對象】董事長、總裁、企業(yè)決策層、營銷副總、運(yùn)營總監(jiān)、中高層管理者等。

【課程大綱】
一、什么是企業(yè)的發(fā)展源動力? 

1、理解現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展驅(qū)動力根源 
2、企業(yè)發(fā)展不同階段的源動力差異,合理調(diào)整驅(qū)動力。
3、蘋果的體驗式管理體系簡述
-失敗中的摸索(產(chǎn)品與團(tuán)隊的挫折)
-股權(quán)及上層管理架構(gòu)決定核心源動力-體驗

二、“體驗式”管理體系要點學(xué)習(xí)--如何通過“體驗式”體系打造用戶的完美體驗?
1、產(chǎn)品設(shè)計原則
-拿來主義的運(yùn)用
-超前研發(fā)、延后上市
-缺陷與取舍機(jī)制:沒有完美產(chǎn)品
-企業(yè)及市場的技術(shù)下沉
-設(shè)計、體驗旅程
2、服務(wù)流程與用戶旅程設(shè)計要點
-起點設(shè)計:何處是旅程起點
-順序原則
-用戶接觸三大技巧:認(rèn)同、共鳴、保證
-一對多技巧訓(xùn)練-關(guān)鍵技能
-用戶便利原則:(結(jié)賬、簽到、酒店等)
-掌控時間:減少一秒與增加一分(用戶等待時間)
3、視覺管理
-環(huán)境、空間的色彩原則
-工裝管理三技巧:變化、遮蔽、親和
-陳列管理二重點:極簡性、保持性 
4、NPS的使用技巧-如何體現(xiàn)最真實的用戶滿意度
-NPS的行業(yè)特點和原理 
-NPS的考核對象-個人和組織的區(qū)別 
-獲取NPS的有效途徑及設(shè)置技巧 
-提升NPS樣本量技巧 
-NPS使用誤區(qū)-90%的企業(yè)錯誤用法
-*價值的NPS-被動靜默式NPS 
5、關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)力-FYI能力模型
-員工需掌握的4項基本能力介紹
-管理層需掌握的7-18項技能介紹
6、社區(qū)的打造  
-社區(qū)的概念及重要性
-我能為社區(qū)提供什么服務(wù)和價值、如何經(jīng)營社區(qū)?
7、數(shù)字化及大數(shù)據(jù)設(shè)計要點
-數(shù)字化的設(shè)計原則。 
-幾種關(guān)鍵系統(tǒng)應(yīng)用場景 
-數(shù)字化營銷和大數(shù)據(jù): 新媒體及輿情系統(tǒng)。
 
三、員工管理體系---如何通過“體驗式”體系打造員工的凝聚力?
1、思維統(tǒng)一管理 
-員工的聘用選擇標(biāo)準(zhǔn)
-入職破局:打破原有思維
-沉浸式培訓(xùn)
-儀式感設(shè)置
2、工時管理
-服務(wù)行業(yè)員工行業(yè)特點 
-工時庫存化管理  
-排班系統(tǒng)  
-打卡管理:讓員工愛上打卡和加班
3、薪酬福利制度的創(chuàng)新:如何用較低人力成本提高效益 
-薪酬設(shè)置:無獎金無提成的原理
-年度工資增幅:依托定期評估
-員工持股計劃
-員工購買計劃
-工時調(diào)度與補(bǔ)償 
-醫(yī)療保險:特例分享 
-技能提升福利:教育經(jīng)費(fèi)的設(shè)立
-工會:把企業(yè)變成家
4、績效考核制度 
-整體業(yè)績與個人業(yè)績 
-關(guān)鍵銷售指標(biāo) 
-效率考核 
-體驗崗的設(shè)置及評估 
-季度、年度整體評估

四、成功的基石:企業(yè)文化----如何通過企業(yè)文化的打造讓企業(yè)的發(fā)展更上一層樓?
1、企業(yè)文化的理解
-企業(yè)文化建設(shè)在服務(wù)行業(yè)的重要性 
-幾種代表性企業(yè)文化對比
2、蘋果企業(yè)文化中的關(guān)鍵點學(xué)習(xí)
-無謂反饋-管理中的新境界(積極、具體原則) 
-WHY理論的應(yīng)用 
-創(chuàng)新:不同凡響 
-分享原則 
-平等包容的境界 
-超乎想象的正直 
-追求高度社會責(zé)任 
-破界機(jī)制 
-保護(hù)員工機(jī)制

課程總結(jié)

提升團(tuán)隊凝聚力


轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/253503.html

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    參加課程:《打造客戶體驗、提升團(tuán)隊凝聚力》

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北山
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