課程描述INTRODUCTION
客戶價值挖掘技巧
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶價值挖掘技巧
在互聯(lián)網(wǎng)+這個時代,沒有存量客戶,就沒有業(yè)績的保障。對于一個支行來說,誰掌握了忠誠的存量客戶,誰挖掘出存量客戶的價值,推就找到了致富的金礦。銀行微利時代,“存量客戶”的價值挖掘已成為銀行工作的重中之重。但銀行還是以傳統(tǒng)的存量客戶管理方式為主,這種方式難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+趨勢下的存量客戶管理的需求,掌握新的存量客戶的管理方式才能更好地挖掘出互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶的價值。
【培訓(xùn)目的】
1、了解和適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶管理與價值提升的變化;
2、培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價值提升與需求挖掘的新理念和新思路;
3、具備互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價值提升與需求挖掘的新格局和新流程;
4、掌握互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價值提升與需求挖掘的新的營銷方法和營銷工具;
4、熟練基于互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價值提升與需求挖掘的溝通話術(shù)與管理技巧;
【適合對象】對公客戶經(jīng)理、支行長、客戶經(jīng)理
【培訓(xùn)模式】情景演練、問題討論、方法應(yīng)用、工具學(xué)習(xí)、行動計劃
【培訓(xùn)大綱】
第一部分、存量客戶對銀行的深度價值
1、營銷本質(zhì)的變遷
2、基于以顧客為中心思想和關(guān)系營銷發(fā)展的結(jié)果
3、存量客戶管理特征和技術(shù)成型
4、存量客戶對于銀行戰(zhàn)略實現(xiàn)的戰(zhàn)術(shù)意義
5、存量客戶對于銀行的三大作用
4、存量客戶關(guān)系發(fā)展模型
2、存量客戶對營銷業(yè)績的啟發(fā)
第二部分、存量客戶的管理與分層分級開發(fā)計劃
1、存量客戶管理和市場細(xì)分的結(jié)合
2、存量市場地圖制定:明確銀行和用戶之間的價值鏈
3、存量客戶的識別和定位
4、層級計劃體系與存量客戶營銷策略
5、不同細(xì)分市場的存量客戶細(xì)分與營銷戰(zhàn)術(shù)的制定
第三部分、互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價值挖掘技巧之一:存量客戶的互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理
第一節(jié)、存量客戶互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理的互聯(lián)網(wǎng)管理:
1、微信是最好的發(fā)聲平臺
1、1和用戶互動增加用戶黏性
1、2推送信息時間段要選好
1、3案例分享:推送有價值信息讓用戶主動為你帶來流量
1、4案例研討:如何與用戶互動卡姿蘭互動方式
2、在微博和粉絲親密互動
2、1標(biāo)桿案例:在微博征集粉絲意見
雕爺牛腩收集粉絲意見、小米的意見收集
2、2案例討論:在微博中借突發(fā)事件營銷
周鴻祎的事件營銷、拍攝營銷、吵架營銷
2、3成功借鑒:微博抽獎活動是聚人氣的良方
三亞百花谷的“星座美食猜猜看”活動
3、在QQ群發(fā)宣傳與管理
3、1將QQ空間裝扮成企業(yè)官網(wǎng)
3、2多發(fā)一些原創(chuàng)日志和說說
3、3成功借鑒:在QQ空間展示自己企業(yè)的作品
捷豹汽車在QQ社區(qū)的活動案例
4、讓APP成為你的自媒體陣地
4、1在APP上組建圈子
4、2開展社區(qū)讓用戶互動問答
4、3在APP上派發(fā)福利吸引用戶
寶寶樹的育兒圈“母乳喂養(yǎng)大本營圈”管理陣地
5、銀行如何將線下的用戶采用互聯(lián)網(wǎng)式的管理
5、1銀行如何圈子好存量客戶;
5、2銀行如何光明正大地管理存量客戶;
5、3管理存量客戶的三大目標(biāo)
5、4存量客戶客理的線上與線下模式的結(jié)合
第二節(jié)、存量客戶互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理的內(nèi)容管理:
通過內(nèi)容管理來有效提升存量客戶的滿意度:
1、沒有人會理睬和他無關(guān)的內(nèi)容
成功小巧門之一:生活小智慧用戶會歡迎
成功小巧門之二:要多發(fā)布一些相關(guān)性信息
案例分享:咖啡之翼的生活小智慧
2、與社會熱象共鳴
成功小巧門之一:制造熱點來營銷
成功小巧門之一:熱門話題建立速度要快
成功小巧門之一:借助最熱門的綜藝節(jié)目炒熱活動
案例分享:金龍魚制造熱點來營銷
3、內(nèi)容要能夠引發(fā)情感共鳴
成功小巧門之一:從消費者易感懷的事物下手
成功小巧門之一:通過情感共鳴吸引客戶為粉絲
成功小巧門之一:從消費者面臨矛盾的事物入手
案例分享:錘子手機羅永浩的情感銷售
4、迎合粉絲向身邊朋友炫耀的需要
成功小巧門之一:內(nèi)容要和時尚相結(jié)合
成功小巧門之一:幽默的內(nèi)容人人都喜歡看
成功小巧門之一:獨特的觀點才受用戶歡迎
案例分享:巴黎歐萊雅的粉絲產(chǎn)品
5、人們天生喜歡聽故事
成功小巧門之一:將需要宣傳的思想注入故事中
成功小巧門之一:在你的品牌故事中塑造一個“英雄”
成功小巧門之一:品牌故事要有傳播價值
案例分享:口罩品牌九頭鷹的成功故事傳播
6、銀行通過內(nèi)容的有效管理提升圈子客戶滿意度
6、1標(biāo)桿的存量客戶管理策略
6、2存量客戶的內(nèi)容管理思路
6、3存量客戶的內(nèi)容管理步驟
第三節(jié)、圈養(yǎng)客戶的需求深挖與價值提升:
1、對圈養(yǎng)的客戶進行忠誠度分類細(xì)分
2、開展宣傳造勢,引發(fā)客戶購買欲望
3、通過內(nèi)線和粉絲進行口碑宣傳
4、制造饑餓營銷,讓用戶哄搶
5、運用好人性心理學(xué)原則進行客戶價值提升
案例分享:銀行的存量客戶政策分化思路
第四部分、互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價值挖掘技巧之二:存量客戶的價值提升營銷
方法一:根據(jù)存量客戶數(shù)據(jù)庫進行名單式銷售
1、1將產(chǎn)品有針對性地推銷給存量客戶
1、2提供*體驗促使用戶重復(fù)購買
案例討論:五格貨棧的存量客戶的名單式營銷
案例學(xué)習(xí):如何針對不同的存量客戶進行分發(fā)
方法二:挖出用戶痛點,提升用戶購買率
2、1不同的客戶有不同的痛點
2、2從所賣產(chǎn)品類型、功能入手挖掘痛點
2、3通過詢問的方式試探用戶痛點
案例討論:俏十歲針對不同痛點的營銷
案例討論:銀行針對不同后向流量客戶的營銷策略
方法三:不要止步于一次成交,還要懂得追銷
3、1追蹤用戶,給予更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)
3、2添加增量追售獎品
3、3驚喜特惠打動新用戶
方法學(xué)習(xí):如何做好二次營銷;
方法學(xué)習(xí):如何做好深度捆綁;
方法四:發(fā)動用戶轉(zhuǎn)介紹
4、1增加產(chǎn)品附加值
4、2為客戶著想客戶才愿意幫你
4、3讓優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介紹
方法學(xué)習(xí):讓客戶轉(zhuǎn)介紹的方法與技巧
案例學(xué)習(xí):客戶轉(zhuǎn)介紹的成功案例
第五部分、總結(jié)與提問。
客戶價值挖掘技巧
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- 王毅