轉(zhuǎn)危為機(jī),危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)方法論
講師：馬龍照 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)
· 市場(chǎng)經(jīng)理· 高層管理者· 總經(jīng)理
培訓(xùn)講師：馬龍照
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)
【課程背景】
無(wú)論是社會(huì)還是一個(gè)企業(yè)－一個(gè)組織，在前進(jìn)發(fā)展過(guò)程中都會(huì)有兩套系統(tǒng)在運(yùn)轉(zhuǎn)：一個(gè)是推動(dòng)其前進(jìn)的動(dòng)力系統(tǒng)，一個(gè)是保護(hù)其安全的剎車(chē)系統(tǒng)！
只有動(dòng)力系統(tǒng)而沒(méi)有剎車(chē)系統(tǒng)的社會(huì)－機(jī)構(gòu)或企業(yè)，早晚都會(huì)瘋掉。
社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力系統(tǒng)是科學(xué)技術(shù)，他的剎車(chē)系統(tǒng)叫哲學(xué)與信仰；一個(gè)企業(yè)的動(dòng)力系統(tǒng)叫做生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)，他的剎車(chē)系統(tǒng)就叫危機(jī)管理！
我們看到，很多企業(yè)都只有一套動(dòng)力系統(tǒng)，而缺少外另外一套保護(hù)安全的剎車(chē)系統(tǒng)！這個(gè)時(shí)候，很多企業(yè)的管理者可能搞不明白：
為什么在危機(jī)面前，企業(yè)說(shuō)什么都沒(méi)人相信？
為什么道出了真相，公眾反而更加激憤？
為什么一篇簡(jiǎn)短聲明，會(huì)讓危機(jī)愈演愈烈？
為什么危機(jī)來(lái)臨，企業(yè)卻不知該如何回應(yīng)？
我們的課程，是在剖析諸多經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上，揭示危機(jī)產(chǎn)生－發(fā)展與演變的過(guò)程，多維度探析事件關(guān)系，總結(jié)其中的傳播規(guī)律，為大家提供一套完備的危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)方法！讓我們的企業(yè)管理者，掌握這門(mén)具有長(zhǎng)久保護(hù)價(jià)值的“剎車(chē)”技能！
【課程收益】
1、理解危機(jī)本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；
2、激活“危機(jī)意識(shí)，公關(guān)思維”的全員管理理念；
3、掌握危機(jī)回應(yīng)的4大情境模型；
4、掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)妥處的10大策略；
5、學(xué)會(huì)危機(jī)識(shí)別的6大關(guān)鍵步驟；
6、理解危機(jī)預(yù)防制度制定的“123要素”；
7、熟悉新聞發(fā)布會(huì)的16條法則；
8、提升聲明撰寫(xiě)－危機(jī)回應(yīng)－媒體溝通的實(shí)用技能。
【課程大綱】
一、什么是輿論傳播？
1、為什么說(shuō)我們同時(shí)生活在現(xiàn)實(shí)與輿論兩個(gè)世界當(dāng)中？
知識(shí)點(diǎn)：手機(jī)在線－信息繭房－自媒體－擬態(tài)環(huán)境－弱傳播
案例分析：俞敏洪－翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失?。?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/253142.html
2、新媒體的傳播有哪些特點(diǎn)？
1) 迅速零碎：我說(shuō)你聽(tīng)－我說(shuō)你問(wèn)－你問(wèn)我答－你說(shuō)我說(shuō)
2) 聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”
3) 互為逆向：物競(jìng)天擇&輿競(jìng)天擇
4) 海量多源：多方角度－多方觀點(diǎn)交匯
案例分析：成都女司機(jī)被打事件多次反轉(zhuǎn)
中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對(duì)比
課堂互動(dòng)：你印象最深的熱點(diǎn)事件？ 你認(rèn)為倒霉的企業(yè)有哪些？
二、什么是危機(jī)管理？
1、為什么說(shuō)沒(méi)有傳開(kāi)的危機(jī)，都不叫危機(jī)？
－輿論傳播與危機(jī)管理的關(guān)系？
－企業(yè)的危機(jī)防火墻有哪些？
案例分析：山東步長(zhǎng)制藥董事長(zhǎng)女兒名校留學(xué)事件，一篇聲明，愈演愈烈。
2、企業(yè)為何要做危機(jī)管理？
－管理學(xué)減法：100-1=0
－個(gè)體事件轉(zhuǎn)向公共事件
－危機(jī)認(rèn)知三無(wú)現(xiàn)象
－危機(jī)發(fā)生的三大規(guī)律
案例分析：成都溫江區(qū)實(shí)驗(yàn)中學(xué)食堂衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)群體性事件，承包企業(yè)有口難辯。
3、危機(jī)管理包含哪些內(nèi)容？
－危機(jī)的認(rèn)知？—危機(jī)的本質(zhì)是為何？
－危機(jī)的特點(diǎn)？—如何防止主生危機(jī)引發(fā)次生危機(jī)？
－危機(jī)的分類(lèi)？—常見(jiàn)的20種危機(jī)信號(hào)
－危機(jī)公關(guān)的目的？—為什么說(shuō)是爭(zhēng)取而非爭(zhēng)辯？
案例分析：海底撈面對(duì)媒體曝光，是如何回應(yīng)的？危機(jī)面前為何能獲公眾好評(píng)？
4、危機(jī)預(yù)防機(jī)制建立
－危機(jī)預(yù)防手冊(cè)制定的“123要素”
－危機(jī)響應(yīng)級(jí)別與標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題列表
－新聞發(fā)言人制度
－領(lǐng)導(dǎo)人相關(guān)－業(yè)務(wù)相關(guān)媒體常規(guī)回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理
課堂互動(dòng)：嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，你的應(yīng)對(duì)方式有哪些？
三、應(yīng)對(duì)危機(jī)有哪些策略和技巧？
1、危機(jī)發(fā)展四個(gè)階段的注意事項(xiàng)
－危機(jī)潛伏期—未雨綢繆，“三預(yù)”——預(yù)測(cè)－預(yù)防－預(yù)警
－危機(jī)爆發(fā)期—處事不驚，“三度”——速度－態(tài)度－氣度
－危機(jī)擴(kuò)散期—審時(shí)度勢(shì)，“三聯(lián)”——聯(lián)里－聯(lián)外－聯(lián)專(zhuān)家
－危機(jī)修復(fù)期—勵(lì)精圖治，“三重”——重行動(dòng)－重事實(shí)－重反饋
案例分析：國(guó)美黃光裕，一段傳奇風(fēng)云的公關(guān)佳話。
2、危機(jī)回應(yīng)中的“四告情境”識(shí)別
－誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言－中傷－誣告
－被告情境，表現(xiàn)形式：誤解－冤枉－失誤
－布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害－低概率事件
－訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過(guò)失－違法犯罪－故意隱瞞
案例分析：餐飲企業(yè)黃太吉－前沿?cái)?shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件－
3、危機(jī)應(yīng)對(duì)的十大策略
－沉默是金策略
－示弱先行策略
－以?；２呗?nbsp;
－情感公關(guān)策略
－負(fù)荊請(qǐng)罪策略
－重設(shè)議題策略
－告知真相策略
－權(quán)威證實(shí)策略
－切割隔離策略
－借力用力策略
案例分析：美團(tuán)上市前的危機(jī)公關(guān)－滴滴順風(fēng)車(chē)危機(jī)事件－某高檔酒店回應(yīng)40萬(wàn)天價(jià)菜單事件－工商銀行的自媒體回應(yīng)
課堂互動(dòng)：假設(shè)你是鴻茅藥酒的公關(guān)部經(jīng)理，選擇何種策略修復(fù)危機(jī)？
四、如何做到危機(jī)的有效溝通？
1、危機(jī)溝通中的“7W1H要素”
whom對(duì)誰(shuí)溝通－who誰(shuí)來(lái)溝通－why為何溝通－when何時(shí)溝通－where何地溝通－what溝通什么－h(huán)ow怎樣溝通
案例：聯(lián)想愛(ài)國(guó)事件
2、聲明中的“四要素－四原則”
事件描述－行動(dòng)措施－相關(guān)承諾－態(tài)度表達(dá)
案例：全棉時(shí)代－華為孟晚舟事件
3、領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)媒體時(shí)的語(yǔ)言體系
－保持鎮(zhèn)定－避免幽默
－開(kāi)門(mén)見(jiàn)山－不說(shuō)假話
－歸類(lèi)具體－三遍重復(fù)
－第一人稱，以我為主
－陷阱問(wèn)題，巧妙轉(zhuǎn)移
－理由充足，可以說(shuō)不
－尊重提問(wèn)，控制時(shí)間
－信息準(zhǔn)確，不做猜測(cè)
案例：淘寶商城事件
4、新聞發(fā)布會(huì)注意事項(xiàng)與基本法則
時(shí)機(jī)選擇－籌備彩排－發(fā)言人選擇－媒體邀請(qǐng)－現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境
案例：達(dá)芬奇家居
5、如何應(yīng)對(duì)媒體突然采訪？
避免鏡頭爭(zhēng)執(zhí)－避免信息紊亂－避免越說(shuō)越多－避免無(wú)可奉告
案例：官員“啞語(yǔ)”事件－
企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/253142.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 馬龍照
[僅限會(huì)員]
公共關(guān)系內(nèi)訓(xùn)
- 項(xiàng)目經(jīng)理處理好公共關(guān)系技能 陳偉
- 《公共關(guān)系管理》 吳文輝
- 《職場(chǎng)人際關(guān)系管理》 郭敬峰
- 企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì) 李璐
- 提高領(lǐng)導(dǎo)干部媒介素養(yǎng) 陳清
- 政府官員如何應(yīng)對(duì)新媒體 劉大洋
- 政府公關(guān)及媒體應(yīng)對(duì)技巧 楊立
- 酒店公共關(guān)系技能與操作實(shí)務(wù) 龐亞輝
- 新型政商關(guān)系與政府公關(guān) 吳昊天
- 產(chǎn)業(yè)購(gòu)地與政府公關(guān) 李豪
- 公眾輿情引導(dǎo) 王生升
- 政府突發(fā)公共事件與媒體應(yīng)對(duì) 王生升