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服務(wù)理念與服務(wù)技巧

【課程大綱】
第一模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意議
產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來的
產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭
產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)型為以客戶為中心
服務(wù)是最有力的營銷
服務(wù)是產(chǎn)生差異化與提升企業(yè)核心競爭力的有效手段
從海底撈的成功看服務(wù)營銷的意義
經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

第二模塊:卓越的服務(wù)理念
客戶服務(wù)需要具備的能力
適應(yīng)能力-----對不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力
自發(fā)、主動(dòng)----制造驚喜的‘來源’
應(yīng)對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
責(zé)任感---- 職業(yè)精神的自我要求
及時(shí)補(bǔ)救的能力---亡羊補(bǔ)牢猶未為晚
服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)
經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考
換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示
視覺營銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營業(yè)廳）’機(jī)制
過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行
討論：哪個(gè)銀行單據(jù)最簡單、最好填
經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務(wù)展示
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流
客戶價(jià)值*化的秘密武器
經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)*的營銷模式

第三模塊:客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧
提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求
統(tǒng)一的職業(yè)形象
規(guī)范的服務(wù)行為
嫻熟的溝通能力
專業(yè)的服務(wù)技巧
服務(wù)人員的自我修練
看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求 
記錄、總結(jié)、分析 聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽的三個(gè)原則
有效傾聽的技巧 
你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動(dòng)性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
說話的技巧： 
如何引導(dǎo)顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
-轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
* 引導(dǎo)提問法
服務(wù)禁忌語言

第四模塊：客服待客溝通技巧
語言溝通的導(dǎo)圖
溝通中的障礙分析
語言溝通過程中的三個(gè)行為：聽、說、問
溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度
溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
卓越的服務(wù)技巧
有效溝通的前提與目的：雙贏
有效溝通的基礎(chǔ)：黃金法則&白金法則
以客戶為中心的溝通模式
溝通的第一要義---不只是聽見
用心聆聽的意義
傾聽過程中*的障礙
面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
… 積極傾聽的技巧
說的技巧
運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享

第五模塊：客戶關(guān)系管理
客戶服務(wù)中的二八定律
服務(wù)中售前、售中、售后新解
客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交
挖掘客戶的潛在需求
VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建
貼心秘書
綠色健康通道
專題沙龍

服務(wù)理念與服務(wù)技巧