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培訓(xùn)背景: 在服務(wù)高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化，服務(wù)能力的高低影響甚至決定著服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻敉对V管理事關(guān)重大，不僅直接影響服務(wù)企業(yè)與客戶的關(guān)系，也可能關(guān)

乎法律法規(guī)和企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。以客戶為中心，是每個(gè)服務(wù)企業(yè)都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)和努力遵循的服務(wù)理念，作為一種管理理念和服務(wù)策略，以客戶為中心，有助于服務(wù)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中改進(jìn)與客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度； 關(guān)注客戶體驗(yàn)，妥善管理客戶投訴，正是這種理念的集中體現(xiàn)。在人人都講客戶體驗(yàn)的當(dāng)下，客戶投訴正是提升客戶體驗(yàn)的直接途徑之一，積極探索客戶投訴前沿理念，尋找內(nèi)在規(guī)律，關(guān)注客戶投訴時(shí)的體驗(yàn)，力爭(zhēng)使投訴客戶成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。 

 

適用對(duì)象：服務(wù)企業(yè)的中層干部、客服、前臺(tái)、辦公室、人力等服務(wù)人員。 

 

培訓(xùn)理念: 本課程將從關(guān)注客戶體驗(yàn)及投訴處理的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過(guò)程中突出圖片、視頻、聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松*的運(yùn)用到日

常生活和工作中，塑造學(xué)員在關(guān)注客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，高效處理客戶投訴，力爭(zhēng)將投訴客戶變成服務(wù)企業(yè)的忠實(shí)客戶，綜合提升職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 

 

一、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

1. 為什么要關(guān)注客戶體驗(yàn) 

2. 客戶體驗(yàn)的三個(gè)層次 

3. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)策略 

4. 如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià) 

5. 客戶體驗(yàn)為王的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 

二、溝通的價(jià)值

1. 什么叫溝通？ 

2. 溝通的核心 

3. 溝通的作用 

三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的形象

1. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的精致妝容 

2. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的得體儀表 

3. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài) 

四、言語(yǔ)與溝通的技巧

  1.破冰游戲 

  2.風(fēng)格類(lèi)型測(cè)試 

  3.成為變色龍 

  4.風(fēng)格測(cè)試與有效溝通 

  5.有效溝通的規(guī)律 

6.魅力溝通的 5 個(gè)原則 

  7.笑是人際溝通的橋梁 

8. 溝通中“說(shuō)”的禮儀和技巧 

9. 溝通中“聽(tīng)”的禮儀和技巧 

10. 贊美讓你成為受歡迎的人 

11. 講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 

12. 靈活使用的文明用語(yǔ) 

五、客戶投訴管理

1. 投訴管理的 7 個(gè)方法 

2. 投訴管理的 6 個(gè)原則 

3. 投訴管理的 5 個(gè)程序 

4. 投訴管理的 1 個(gè)理念 

六、巔峰服務(wù)——辯微識(shí)心術(shù)微心術(shù)與顧客驚喜體驗(yàn)   微動(dòng)作與顧客體驗(yàn) 

微表情與顧客體驗(yàn) 

七、課程總結(jié)八、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績(jī)效綁定、人體雕塑、沙盤(pán)制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓(xùn)練為主，講解為輔。