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培訓(xùn)背景：高端物業(yè)公司都期待著各崗位員工通過服務(wù)客戶獲得客戶較高的滿意度、好口碑和好的評價(jià)，更期待著客戶因著獲得卓越服務(wù)，能主動(dòng)宣傳自己的物業(yè)，最終成為忠實(shí)客戶。當(dāng)然，如果物業(yè)公司期待客戶最終成為忠實(shí)客戶，期待客戶主動(dòng)宣傳自己的物業(yè)，作為物業(yè)公司，我們要思考：客戶在怎樣的情緒體驗(yàn)下會(huì)對物業(yè)的服務(wù)做出好的評價(jià)呢？物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)客戶的過程中如何做能夠帶給客戶好的情緒體驗(yàn)?zāi)?？服?wù)、禮儀、情緒體驗(yàn)三者之間是怎樣的關(guān)系？學(xué)習(xí)《制勝的法寶—關(guān)注客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)》課程，我們就能找到以上問題的答案。 

 

適用對象：物業(yè)公司的中層干部、客服、前臺(tái)、管家、辦公室、工程、保安等服務(wù)人員。 

 

培訓(xùn)理念: 本課程在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術(shù)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度，使之能夠輕松*的將課堂所學(xué)知識轉(zhuǎn)身落地到服務(wù)客戶的過程中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場服務(wù)效能、軟實(shí)力和競爭力。

 

1. 認(rèn)識物業(yè)禮儀、服務(wù)和情緒體驗(yàn)三者之間的關(guān)系，提升服務(wù)意識，外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng)，打造高端物業(yè)精品形象，贏得客戶好口碑。 

2. 通過培訓(xùn)使物業(yè)服務(wù)人員懂得：關(guān)注客戶體驗(yàn)才是物業(yè)服務(wù)制勝的法寶。 

3. 通過培訓(xùn)，打造高端物業(yè)專業(yè)專注、高效完美的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場管理。 

4. 通過情景與績效綁定，提升高端物業(yè)員工的服務(wù)效能和績效。 

5. 增強(qiáng)物業(yè)員工之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業(yè)員工與業(yè)主的溝通能力，使物業(yè)管理人員的表達(dá)，客戶樂于接受，因著客戶樂于接受，而積極響應(yīng)物業(yè)、支持物業(yè)、配合物業(yè)。 

 

一、制勝的法寶——關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

1. 禮儀、服務(wù)、情緒體驗(yàn)三者的關(guān)系 

2. 滿足需求已經(jīng)落伍，關(guān)注體驗(yàn)方能致勝  

3. 驚喜體驗(yàn)與客戶口碑及客戶忠誠度 

4. 如何將驚喜服務(wù)成為常態(tài)？ 

二、客戶體驗(yàn)來自員工形象

（一）關(guān)注客戶體驗(yàn)的物業(yè)精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾 

首輪效應(yīng) 

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾  化妝的重要性 

日常工作妝容五部曲3. 熱情的言語交流言語三美 

（二）關(guān)注客戶體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)1.站出謙恭的站姿 

2. 最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)—手勢禮儀 

3. 端莊、謙和的坐姿禮儀 

4. 從容自信的走姿禮儀 

5. 尊重、優(yōu)雅的蹲姿禮儀 

6. 影響客戶的微笑禮儀 

7. 用目光讀懂客戶 

三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀規(guī)范

1. 走進(jìn)客戶內(nèi)心的問候禮儀 

2. 文雅得體的稱呼禮儀 

3. 表達(dá)真誠的鞠躬禮儀 

4. 熱誠相待的引導(dǎo)禮儀 

5. 靜態(tài)位次 

6. 動(dòng)態(tài)位次 

8. 會(huì)議禮儀 

會(huì)務(wù)準(zhǔn)備、乘車禮儀、電梯乘車、座次安排 、茶水服務(wù) 

四、客戶體驗(yàn)來自服務(wù)形象與服務(wù)流程的和諧

1. 服務(wù)形象與前臺(tái)接待流程 

2. 服務(wù)形象與管家服務(wù)流程 

3. 服務(wù)形象與客服服務(wù)流程 

4. 服務(wù)形象與辦公室服務(wù)流程 

5. 服務(wù)形象與工程人員服務(wù)流程 

6. 服務(wù)形象與安保人員服務(wù)流程 

五、課程總結(jié)六、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓(xùn)練為主，講解為輔。