“洞悉人心，提升體驗(yàn)”——大數(shù)據(jù)時(shí)代的用戶體驗(yàn)管理和提升
講師：薛新 瀏覽次數(shù)：2550
課程描述INTRODUCTION
用戶體驗(yàn)管理
· 全體員工· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：薛新
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
用戶體驗(yàn)管理
課程目的：
隨著流量紅利的消失，提高流量的利用率成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵問(wèn)題。提升用戶體驗(yàn)，能夠有效避免不必要的流量浪費(fèi)，提升流量的轉(zhuǎn)化率。
數(shù)據(jù)已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和資源實(shí)施用戶研究和體驗(yàn)提升是企業(yè)的重要課題。
讓學(xué)員了解并掌握用戶體驗(yàn)管理的價(jià)值、定義、標(biāo)準(zhǔn)、流程、組織、業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估及提升方法，助力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。
課程收益：
1、 了解什么是用戶研究？用戶研究的主意方法和技巧；
2、 在大數(shù)據(jù)時(shí)代，用戶研究的特點(diǎn)和發(fā)展；
3、了解什么是用戶體驗(yàn)？體驗(yàn)評(píng)估的方法和技巧，以及用戶體驗(yàn)的概念以及在各行各業(yè)的應(yīng)用；
4、了解用戶體驗(yàn)、口碑（NPS）與滿意度管理的關(guān)系、常用的分析模型，以及用戶體驗(yàn)提升的3個(gè)層次；
5、什么是用戶體驗(yàn)管理？企業(yè)轉(zhuǎn)型的用戶體驗(yàn)管理四個(gè)要素；
6、如何通過(guò)優(yōu)化體驗(yàn)提升流量的利用率，增加企業(yè)收入！
課程時(shí)長(zhǎng)
1~2天
內(nèi)容大綱：
第一部分：客戶體驗(yàn)管理的概念和意義
1. 客戶體驗(yàn)管理的定義
2. 客戶體驗(yàn)管理的三大關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略、主動(dòng)、全面！
3. 客戶體驗(yàn)管理的四種分類
4. 客戶體驗(yàn)管理的三種錯(cuò)誤理解
5. 體驗(yàn)管理的特點(diǎn)的三個(gè)特點(diǎn)
6. 客戶體驗(yàn)管理的價(jià)值
第二部分：用大數(shù)據(jù)分析用戶體驗(yàn)的技巧
1. 運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)從哪里來(lái)？
2. 運(yùn)營(yíng)商有哪些數(shù)據(jù)可以用在客戶體驗(yàn)管理？
3. 運(yùn)營(yíng)商大數(shù)據(jù)應(yīng)用的四種方式
4. 什么是過(guò)程性評(píng)估？如何進(jìn)行過(guò)程性評(píng)估？
5. 什么是總結(jié)性評(píng)估？如何進(jìn)行總結(jié)性評(píng)估？
6. 什么是期望性評(píng)估？如何進(jìn)行期望性評(píng)估？
7. NPS與客戶滿意度的關(guān)系分析
8. NPS與客戶滿意度的聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)分析技巧
9. 大數(shù)據(jù)分析相關(guān)性的關(guān)鍵及技巧
第三部分、用戶體驗(yàn)提升的3個(gè)層次和4個(gè)技巧
1. 提升用戶體驗(yàn)提升的3個(gè)層次是什么？
2. 什么是基本型需求？
3. 什么是期望型需求？
4. 什么是興奮型需求？
5. 用戶體驗(yàn)提升的4個(gè)技巧
6. 技巧一、細(xì)節(jié)的把握
7. 技巧二、鼓勵(lì)客戶參與
8. 技巧三、提供無(wú)縫銜接的服務(wù)
9. 技巧四、讓客戶感受到情懷
第四部分、客戶體驗(yàn)管理的4個(gè)關(guān)鍵和5個(gè)步驟
1. 客戶體驗(yàn)管理的4個(gè)關(guān)鍵
2. 定位準(zhǔn)確的產(chǎn)品
3. 合理有效的場(chǎng)景
4. 周到細(xì)致的客戶關(guān)懷
5. 全民介入的體驗(yàn)機(jī)制
6. 客戶體驗(yàn)管理體系的建立
7. 構(gòu)建用戶體驗(yàn)全景視圖
8. 開(kāi)展客戶關(guān)懷系列活動(dòng)
9. 確定全民介入管理流程
第五部分、客戶體驗(yàn)管理的應(yīng)用
1. 如何通過(guò)用戶體驗(yàn)管理留住老客戶
2. 投訴處理
3. 售后服務(wù)
4. 客戶關(guān)懷
5. 如何通過(guò)客戶體驗(yàn)管理獲得新客戶
6. 接觸場(chǎng)景
7. 員工態(tài)度
8. 服務(wù)流程
9. 拓展渠道
用戶體驗(yàn)管理
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/250030.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 薛新
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
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- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男