商務(wù)客戶關(guān)系管理與溝通技巧
講師：楊俊 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
商務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)
培訓(xùn)講師：楊俊
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)
課程背景：
隨著客戶對(duì)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)期望的不斷提升，以往單純標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化的服務(wù)已無(wú)法滿足客戶差異化的需求，在實(shí)際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)許多客戶經(jīng)理依然采用傳統(tǒng)的、被動(dòng)的服務(wù)模式，無(wú)法根據(jù)不同客戶性格特點(diǎn)實(shí)施差異化的關(guān)系維護(hù)策略；不懂銷售引導(dǎo)技巧，依然采用簡(jiǎn)單的酒桌文化來(lái)促成產(chǎn)品交易。這一系列問題都成為限制企業(yè)提升發(fā)展的攔路虎。
本課程將以世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐案例為背景，結(jié)合國(guó)內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，幫助課程學(xué)員快速掌握客戶溝通與方案推進(jìn)技巧，提升企業(yè)業(yè)務(wù)品質(zhì)。
課程收益：
▲掌握專業(yè)的客戶溝通與服務(wù)技巧，提升客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的接受度。
▲掌握根據(jù)不同客戶性格采取差異化關(guān)系維系策略的技巧。
▲掌握方案溝通中需要注意的關(guān)鍵問題、熟練運(yùn)用利益推進(jìn)法與痛點(diǎn)推進(jìn)法促進(jìn)方案達(dá)成。
▲掌握客戶異議處理技巧，有效化解客戶不滿。
▲熟練運(yùn)用方案推進(jìn)模型，利用利益之爭(zhēng)、第三選擇等工具，推進(jìn)商務(wù)談判達(dá)成。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：企業(yè)客戶服務(wù)部人員、客戶經(jīng)理
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+小組研討
課程大綱
第一講： 基礎(chǔ)溝通技巧—有效的聆聽與交流
一、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點(diǎn)
1.表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重）
2.將注意力集中在客戶談話的要點(diǎn)
3.不要把你認(rèn)為的當(dāng)成客戶想要的
4.不要主觀臆斷—上半句與下半句
5.同理心的溝通（有效的換位思考）
6.客戶服務(wù)過程的記錄
二、如何做到良好的表達(dá)—讓客戶理解我的觀點(diǎn)
1.邏輯關(guān)聯(lián)詞的合理運(yùn)用
2.總是圍繞表達(dá)對(duì)象的利益展開
3.對(duì)于重點(diǎn)的部分應(yīng)加重語(yǔ)氣
4.對(duì)于復(fù)雜的難以理解的部分可以適當(dāng)重復(fù)或舉例說明
5.合理的運(yùn)用語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)你的意思
三、如何聰明的表達(dá)—讓客戶接受我的觀點(diǎn)
1.小案例一 如何轉(zhuǎn)換你的表達(dá)觀點(diǎn)
2.小案例二 如何增加對(duì)象的壓迫感
第二講：關(guān)系管理技巧—針對(duì)不同的客戶采取差異化的維系策略
了解客戶的脾性—不同的人，要說不同的話
1.案例分享—愛默生的故事（你的啟示是什么？）
2.DISC客戶性格分類
3.學(xué)員性格測(cè)試練習(xí)
4.個(gè)性的劃分——情感型
1)情感型客戶的識(shí)別
2)情感型客戶的關(guān)系維系策略
5.個(gè)性的劃分——分析型
1)分析型客戶的識(shí)別
2)分析型客戶的關(guān)系維系策略
6.個(gè)性的劃分——溫和型
1)溫和型客戶的識(shí)別
2)溫和型客戶的關(guān)系維系策略
7.個(gè)性的劃分——主觀型
1)主觀型客戶的識(shí)別
2)主觀型客戶的關(guān)系維系策略
第三講： 方案推進(jìn)技能—介紹兩個(gè)注意與兩套方法
一、方案介紹的兩個(gè)注意
1.客戶的記憶力
1)內(nèi)容必須簡(jiǎn)練
2)提取最重要或者與客戶最契合的要點(diǎn)進(jìn)行推介
3)一般不超過3個(gè)賣點(diǎn)
2.客戶的理解力
1)表達(dá)方式通俗化
二、如何運(yùn)用銷售模型、提高方案推介的成功率
1.利益推進(jìn)法
視頻案例—快樂銷售的秘訣
1)利益推進(jìn)法的由來(lái)
2)利益推進(jìn)法四個(gè)關(guān)鍵步驟
2.痛點(diǎn)推進(jìn)法
視頻案例—如何有效挖掘客戶痛點(diǎn)
1)痛點(diǎn)推進(jìn)法的由來(lái)
2)痛點(diǎn)推進(jìn)法三個(gè)核心步驟
第四講：異議處理技巧—客戶不同意見的應(yīng)對(duì)
一、客戶異議應(yīng)對(duì)技巧
1.異議對(duì)我們意味著什么
2.客戶異議的分類
1)有能力處理的異議
2)無(wú)能力處理的異議
3.客戶異議處理要訣
4.表示理解的常用方法
5.反對(duì)意見處理三步驟
第五講：商務(wù)談判技巧—方案談判技巧與應(yīng)用模型
一、談判技巧—如何開展溝通博弈
推進(jìn)困難方案的關(guān)鍵工具—利益之爭(zhēng)
1.互斥利益
2.共贏利益
3.差異利益
二、談判技巧—如何施加對(duì)客戶的心理影響
1.行為與動(dòng)機(jī)的差異
2.如何施加心理影響
三、談判技巧—方案融合之第三選擇
1.提取價(jià)值點(diǎn)
2.價(jià)值點(diǎn)方案融合
3.第三選擇練習(xí)
四、談判技巧—產(chǎn)品推介創(chuàng)新思維之舉一反三
1.問題描述
2.陳列當(dāng)前解決方案
3.提取原理
4.梳理新的解決思路
第六講：行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊—工作難題破解
簡(jiǎn)介：行動(dòng)學(xué)習(xí)研討是指組織一群行業(yè)精英，圍繞一個(gè)或多個(gè)現(xiàn)階段工作難題進(jìn)行集中研討，引導(dǎo)者一般為課程導(dǎo)師，在實(shí)施過程中導(dǎo)師起著提供方法論，引導(dǎo)催化的作用，而輸出者則是各位參與學(xué)習(xí)學(xué)員，由于在討論過程中使用了無(wú)拘束，但能充分應(yīng)發(fā)腦力激蕩的規(guī)則，能充分激發(fā)學(xué)員對(duì)于問題的探討，從而迸發(fā)出更多新的觀點(diǎn)和問題解決方法。
步驟一 案例分享
步驟二 內(nèi)部評(píng)選
步驟三 背景收集
步驟四 初級(jí)研討
步驟五 重新組合
步驟六 智慧眾籌
步驟七 最終研討
步驟八 解決方案分享
商務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/249865.html
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- 楊俊
[僅限會(huì)員]
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