打造高效溝通專家
講師：公妍青 瀏覽次數(shù)：2543
課程描述INTRODUCTION
鍛煉高效溝通能力
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
鍛煉高效溝通能力
課程背景
1.服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；
2. 隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務技巧，為客戶提供金牌服務。
3. 本課程旨在通過大量的實戰(zhàn)案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本
理念和技巧、方法；學會如何有效的傾聽和反饋，樹立良好企業(yè)的服務形象和品牌形象，提升企業(yè)核心競爭力。
課程收益
1.通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服
務的能力
2.能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨
處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧
3.學會一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關
系，化解矛盾沖突，提升服務質(zhì)量
課程形式 講授輔導、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練、課堂練習
課程時間 1天（6小時）PM：9：00-12：00；14：00-17：00
課程對象 各行業(yè)服務人員、銷售人員
課程綱要
第一單元 卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1.什么是服務
2.服務的*特點：無形性
3.客戶是怎么流失的
4.客戶滿意度
客戶感知與期望
影響客戶滿意的三個因素
5.客戶期望值
客戶期望值與什么有關
如何有效管理客戶的期望值
6.客戶體驗
峰終定律
客戶體驗是留住客戶的重要手段
個性化服務提升客戶體驗
改善客戶體驗的方法和工具
第二單元 玩轉(zhuǎn)客戶心理學
1.影響消費心理的因素
2.客戶細分下的消費心理與溝通
3.客戶分型及應對策略
4.消費中的客戶心理學應用
5.客戶心理學案例分析
第三單元 有效的傾聽方法與技巧
1.有效的傾聽—迅速與客戶拉近關系
2.傾聽的三大原則
3.傾聽的五個層次
4.傾聽的障礙
5.高效傾聽的10個技巧
6.傾聽的失誤與應對方法
第四單元 高效的溝通技巧
1.溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)
溝通的定義
溝通的特點
溝通的作用
溝通的基本類型
2.溝通的種類及結(jié)構(gòu)
正式溝通與非正式溝通
單向溝通與雙向溝通
語言溝通與非語言溝通
3.溝通中必須排除的障礙
語言障礙
組織障礙
心理障礙
其他障礙
4.溝通的四大原則
準確性原則
完整性原則
及時性原則
策略性原則
5.人際交往中的語言溝通
溝通漏斗
語言溝通的基本特征
電話交談中語言應用
演講技能的開發(fā)
6.肢體語言的溝通
非語言溝通的形式
八種常用的非語言溝通
正式溝通中的肢體語應用
7.不同文化背景下的溝通
8.協(xié)調(diào)各類關系的方法技巧
9.知識經(jīng)濟的新人際溝通
第五單元 客戶維護策略及方法
1.不同類型的客戶溝通技巧
2.破除客戶心理防衛(wèi)的技巧
3.七級漏斗推進
4.客戶大數(shù)據(jù)分析
5.客戶標簽與交叉銷售
鍛煉高效溝通能力
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