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商業(yè)銀行投訴處理

課程背景：
在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護意識也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時如何更好的保護消費者權(quán)益成為了工作重點。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權(quán)主動性越來越高。銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費者權(quán)益保護，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，還要不斷的學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個平衡點，獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點學(xué)習(xí)和關(guān)注，銀行人員應(yīng)充分掌握消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)知識，預(yù)防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生幾率，提升客戶滿意度。
課程對象：銀行相關(guān)工作人員等
授課方式：以講授為主，輔以案例分析、視頻案例等。

課程大綱：
第一部分：消費者權(quán)益保護與政策解讀
一、對金融消費者權(quán)益工作的誤區(qū)
二、近年消保相關(guān)制度政策要點解讀
1.《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號）
2.《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號）
3.《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂版）（銀監(jiān)消?！?016〕22號）
4.《中國銀行保險監(jiān)督管理委員會辦公廳關(guān)于做好2018年防范非法集資宣傳教育工作的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2018〕14號）
5.《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法（銀保監(jiān)會令〔2020〕3號）
6.……
三、金融消費者保護八大權(quán)益概念與范例
1.健全金融消費者權(quán)益保護機制
2.保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)
3.保障金融消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)
4.保障金融消費者受尊重權(quán)、信息安全權(quán)
四、規(guī)范銀行經(jīng)營行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平
1.加強產(chǎn)品信息披露，落實產(chǎn)品銷售透明原則
2.實施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理，實施專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄” 
3.強化消費者個人信息保護 
4.規(guī)范服務(wù)收費行為 
5.嚴(yán)格執(zhí)行授信業(yè)務(wù)管理規(guī)定
6.提升代銷業(yè)務(wù)規(guī)范化管理水平
7.加強員工行為管理
8.主動提升服務(wù)消費者的意識和水平
9.加強對特殊消費者群體的關(guān)愛和保護

第二部分 銀行業(yè)客戶投訴處理
導(dǎo)引：正確認(rèn)識投訴
“消保”和投訴的關(guān)系
【互動思考】
第一節(jié)  投訴的定義
一、銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者關(guān)系現(xiàn)狀解析
客戶眼中的“為什么”？
二、投訴的成因
（一）如何有效預(yù)防客戶投訴
（二）服務(wù)管理機制建立及服務(wù)流程優(yōu)化
（三）員工服務(wù)心態(tài)建設(shè)
（四）傳統(tǒng)服務(wù)思維及行為模式改變
三、投訴的發(fā)展趨勢
四、客戶投訴會帶來的影響
五、重新認(rèn)識客戶投訴
【互動思考】
第二節(jié) 常見的投訴類型
一、關(guān)于投訴的數(shù)據(jù)分析
二、投訴處理基本流程與剖析
三、客戶投訴處理案例分析
（一）管理問題案例
（二）營銷方面案例
（三）服務(wù)方面案例
（四）流程問題案例
【各類實際案例分析】
第三節(jié)  金融消費糾紛化解策略
一、卡諾（N.Kano）模型的三種形式
二、客戶投訴處理實戰(zhàn)四部曲
三、客戶類型分析
四、客戶心理分析
五、客戶投訴的內(nèi)延化需求分析
五、不同類型客戶的應(yīng)對技巧
（一）從心理學(xué)角度看客戶投訴應(yīng)對技巧
（二）不同情境下的客戶投訴處理分析
（三）客戶投訴的目的與應(yīng)對
六、處理投訴如何抓重點
1.“看”、“聽”、“說”、“動”剖析
2.別讓“火苗”成大錯
3.“談判”技巧一點通
4.投訴處理幾大原則
5.投訴處理高效話術(shù)
七、從實踐看疑難客戶投訴處理
1.如何應(yīng)對惡意慣性投訴
2.如何拒絕客戶過高要求
3.難纏客戶的應(yīng)對技巧
4.如何服務(wù)好老年客戶
……多類型難點解析……
現(xiàn)場互動：投訴模擬處理+策略分析

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