課程描述INTRODUCTION
客服員工情緒壓力培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：周蓓
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服員工情緒壓力培訓(xùn)
課程背景：
銀行客服員工每天應(yīng)對(duì)變化無(wú)常的訴求，其崗位壓力在各行業(yè)中僅次于醫(yī)患關(guān)系。通過(guò)客觀有效的性格解析工具，了解自己行為習(xí)慣，解讀客戶性格特點(diǎn)。創(chuàng)造和諧溝通快樂(lè)服務(wù)的工作環(huán)境，有效應(yīng)對(duì)情緒壓力困擾，是本課程目標(biāo)。
DISC專業(yè)測(cè)試報(bào)告能從四個(gè)維度解析人的行為性格，并給出員工當(dāng)下壓力分析表。全球大約有3億4000萬(wàn)人使用本方法，游刃有余地管理自己的情緒壓力。
課程目標(biāo)：
學(xué)習(xí)了解自我和客戶行為性格特點(diǎn)；
解讀因客服雙方差而產(chǎn)生溝通誤區(qū)；
拓寬應(yīng)對(duì)情緒壓力敏感區(qū)和舒適度；
提升整合支持系統(tǒng)與管理壓力能力；
變壓力為成長(zhǎng)動(dòng)力與企業(yè)共同前行；
授課模式：
專業(yè)測(cè)評(píng)報(bào)告及解讀+理論講授+小組討論+情景扮演+游戲互動(dòng)
授課對(duì)象：客服員工
課程時(shí)間：2天
課程大綱：
第一單元：感受情緒緩解壓力（第一天：上午）
一、解讀我們身邊的壓力源
情景再現(xiàn):<第三只眼看壓力>
二、正性壓力與負(fù)性壓力對(duì)我們影響
正負(fù)性壓力評(píng)估
對(duì)我們成長(zhǎng)影響
積極應(yīng)對(duì)的方法
解壓游戲：<交通堵塞>
三、壓力過(guò)載信號(hào)及預(yù)防
情緒反應(yīng)
軀體癥狀
人際關(guān)系
第二單元：DISC行為性格測(cè)試（第一天：上午）
1、DISC問(wèn)卷填寫(xiě)
2、DISC起源與發(fā)展
創(chuàng)立
發(fā)展
現(xiàn)狀
3、決定人的行為性格要素
建立：先天遺傳
培養(yǎng)：早年養(yǎng)育
發(fā)展：終身修煉
第三單元：了解自己和客戶行為性格模式（第一天：下午）
音樂(lè)放松減壓：《心靈花園》
一、了解自己的行為性格習(xí)慣
D-力量型（承擔(dān)責(zé)任果斷應(yīng)對(duì)）
I-活潑型（曉之以理動(dòng)之以情）
S-平和型（和藹可親感同身受）
C-完美型（有條不紊細(xì)致入微）
二、理解不同客戶的內(nèi)在需求特點(diǎn)
D-恐嚇打壓型
I–哭鬧表演型
S-笑里藏刀型
C-強(qiáng)詞奪理型
三、群策群力：滿意服務(wù)中的智慧策略
海報(bào)解析法：《客戶滿意我們開(kāi)心》
D型客戶：以柔克剛以退為進(jìn)
I型客戶：以不變應(yīng)萬(wàn)變好評(píng)如潮
S型客戶：如影相隨關(guān)懷備至
C-型客戶：條理清晰滴水不漏
第四單元：減壓手冊(cè)：DISC報(bào)告解讀（第二天：上午）
一、壓力分析表：
客觀看待當(dāng)下壓力
人際關(guān)系影響
行為分割改變
二、行為習(xí)慣分析：
內(nèi)在分析表：自然呈現(xiàn)的我
外在分析表：別人眼中的我
總結(jié)分析表：外界期待的我
三、性格特點(diǎn)掌握
作風(fēng)卡：總體行為習(xí)慣綜述
特性總結(jié)：個(gè)人風(fēng)格細(xì)節(jié)鎖定
小游戲：《與你同在》
第五單元：知己知皮積極應(yīng)對(duì)（第二天：下午）
一、音樂(lè)放松減壓：《心靈花園》
二、角色扮演：《謝天謝地我來(lái)啦！》
三、總結(jié)點(diǎn)評(píng)
1、系統(tǒng)視角觀看待壓力情緒產(chǎn)生
2、適者生存開(kāi)心成長(zhǎng)
3、和諧溝通快樂(lè)服務(wù)
結(jié)束的話：
通過(guò)DISC性格分析，創(chuàng)造一個(gè)共同語(yǔ)境，探討客戶服務(wù)中，焦點(diǎn)難點(diǎn)話題，目的在于幫助員工通過(guò)科學(xué)有效的服務(wù)工具，提升客戶滿意度。有效疏導(dǎo)情緒壓力，開(kāi)心工作快樂(lè)生活。在社會(huì)的快速發(fā)展中，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)，不斷學(xué)習(xí)共同成長(zhǎng)。
客服員工情緒壓力培訓(xùn)
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