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服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理

課程背景：
通過(guò)培訓(xùn)，邀請(qǐng)銀行行長(zhǎng)分享日常管理工作中遇到最多的投訴案例和情況，在分析真實(shí)案例的基礎(chǔ)上，熟悉交行處理投訴的要求和流程，及時(shí)解決發(fā)生在行所的危機(jī)事件，提前預(yù)防重大事件的發(fā)生，有效處理投訴，為銀行樹(shù)立良好的品牌形象，并努力變投訴為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)遇，通過(guò)很好的處理投訴，與客戶(hù)建立更加深厚的關(guān)系，提供更好的理財(cái)服務(wù)。
課程收益：
1.了解客戶(hù)投訴形成的原因
2.能夠根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)，正確處理客戶(hù)的抱怨投訴
3.正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件
4.學(xué)會(huì)合理處理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件
5.提升員工網(wǎng)點(diǎn)管控的整體水平
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員
授課方式：結(jié)構(gòu)性知識(shí)介紹和典型案例分析、研習(xí)

課程大綱：
第一部分   客戶(hù)投訴處理
1.第一章  客戶(hù)投訴的原因分析
案例分析：大鬧廳堂的客戶(hù)為哪般？
1)客戶(hù)的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式
2)客戶(hù)投訴處理的特征分析——積極心態(tài)、動(dòng)機(jī)原理、性格感知
3)客戶(hù)投訴處理的原因分析
4)處理客戶(hù)投訴的重要性
2.第二章  處理客戶(hù)投訴的流程及技巧
1)客戶(hù)投訴處理的原則
不爭(zhēng)論原則
隱蔽性原則
及時(shí)性原則
堅(jiān)定性原則
2)客戶(hù)投訴處理九步法
給客戶(hù)吃定心丸
同理心表達(dá)
創(chuàng)造合適環(huán)境
聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題
適當(dāng)?shù)狼?br /> 拉近客戶(hù)關(guān)系
提供解決方案
再次道歉確認(rèn)滿(mǎn)意
后續(xù)跟蹤，贏(yíng)得營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
3)客戶(hù)投訴的處理的禁止原則
立刻爭(zhēng)論是非
急于得出結(jié)論
一味道歉
非同理心（這很正常，常有的事）
缺乏誠(chéng)意，不認(rèn)真
推卸責(zé)任
和客戶(hù)謾罵爭(zhēng)吵
4)客戶(hù)投訴處理的忌諱用語(yǔ)
我們就是這么規(guī)定的
這不是什么大問(wèn)題
這種事情*不可能發(fā)生的
我不負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù)的
我不大清楚誰(shuí)負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù)
宣傳單頁(yè)上都有說(shuō)明，你自己看吧

第二部分  銀行服務(wù)突發(fā)事件處理
思考
1.同樣是出軌林丹怎么那么快就被遺忘了，文章至今背著渣男的名聲？
2.微微一笑的溫州動(dòng)車(chē)事件的發(fā)言人到底做錯(cuò)了什么？

第三部分  服務(wù)突發(fā)事件的涵義
1.三大特性
2.按種類(lèi)劃分
3.按級(jí)別劃分

第四部分  服務(wù)突發(fā)事件的處理原則
1.處理原則
2.基本流程
3.能力要求

服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理