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向海底撈學(xué)服務(wù)

課程介紹：
課程核心內(nèi)容部包括：
分析“海底撈”的三大價值體系；
教會物業(yè)客服“客戶關(guān)系管理”的四大要素；
掌握并熟練使用“客戶溝通”的六大必修技。
客服是物業(yè)企業(yè)最重要的崗位，他們的工作決定了業(yè)主的滿意度，這是客服工作性質(zhì)所決定的。又因其工作特點，客服又是工作壓力*的崗位，他們承受著來自企業(yè)的管理壓力、經(jīng)營壓力，還要承受來自業(yè)主的消費需求以及業(yè)主的負面情緒。毫不夸張的說這可能是物業(yè)行業(yè)壓力*的崗位，難怪客服崗位流動性那么大。如何在這樣高壓下保持高品質(zhì)的服務(wù)？如何留住客服？如何培訓(xùn)出善溝通、業(yè)績出色、善于管理自我和業(yè)主情緒的高情商物業(yè)客服？
《“海底撈”咱學(xué)得會》將深入解析海底撈的成功經(jīng)驗，從物業(yè)客服的具體工作壓力、負面情緒、偏差認知等入手，充分應(yīng)用心理學(xué)的相關(guān)技能，幫助基層客服解決工作中的情緒和壓力，構(gòu)建新的認知，完成新技能的學(xué)習(xí)。情緒和認知是對人的工作態(tài)度影響*，課程將首先著眼于扭轉(zhuǎn)客服在工作中原有有的錯誤的認知，包括對客服崗位、客服工作，包括對業(yè)主的錯誤認知而導(dǎo)致的負面情緒（特別是“認為物業(yè)客服的崗位是低人一等的”、“是無價值的”、“是被人瞧不起的”）。因為這些因素是對客服工作狀態(tài)和心理狀態(tài)影響*的部分，只有扭轉(zhuǎn)了錯誤認知，改善了情緒，才有可能在行動上產(chǎn)生改變。
在原有錯誤認知和負面情緒都得到改善后，講師將帶領(lǐng)受訓(xùn)客服進一步探索“物業(yè)客服”的服務(wù)理念和服務(wù)意識，清晰準(zhǔn)確把握“物業(yè)客服”的工作價值。產(chǎn)生學(xué)習(xí)的動力和改變的能量，進而在講師的帶領(lǐng)下強化“客戶關(guān)系管理”和“客戶溝通”的技能。
課程將在最后使用國內(nèi)先進的“敘事多幕劇”的練習(xí)形式，在課堂中構(gòu)建物業(yè)客服的危機溝通實景，引領(lǐng)客服講課堂所學(xué)技能轉(zhuǎn)化為實際工作的真實能力。

▲課程亮點
《向海底撈學(xué)習(xí)》是一堂針對物業(yè)管理企業(yè)基層客服的服務(wù)意識自我提升類培訓(xùn)課程。將心理咨詢中“認知、行為、情緒”的改善技巧應(yīng)用在課程全過程。
•不但有物業(yè)專業(yè)技能的傳授，更有對客服人員個人心理狀態(tài)和情緒的調(diào)整；
•不但有知識的學(xué)習(xí)，更有體驗類的活動，引導(dǎo)學(xué)員現(xiàn)場演練；
•不僅有技能的提升，更能引發(fā)受訓(xùn)的思考和自?。?br /> •不僅有利于個人成長，同時著力于企業(yè)團隊建設(shè)；

▲課程原理
1、認知、行為、情緒是相互影響的，任何一個處理不到位，都會影響最終的培訓(xùn)結(jié)果。企業(yè)對客服的培訓(xùn)都是期待在行為層面看到結(jié)果，但是傳統(tǒng)培訓(xùn)卻僅是在知識層面開展工作，很難在認知、情緒產(chǎn)生效果，更無法再行為層面產(chǎn)生變化。情緒問題也是客服在工作的主要羈絆，而人是受感受支配的，如果沒有情緒和情感的改變，無法產(chǎn)生行動的改變，因此課程中將首先解決客服的錯誤認知和負面情緒。改善情緒，重建認知，進而推動行動，是本堂課的培訓(xùn)邏輯。
2、知識的了解難以產(chǎn)生認知的改變?？此泼看闻嘤?xùn)客服認真的聽講，大量的記筆記，但實際上沒有改變受訓(xùn)者的根本認知，就好比我們常說的“不走心”。如何讓學(xué)員走心，就要從學(xué)員原有的認知和情緒入手，以此為出發(fā)點，讓學(xué)員主動反省、反思，并啟發(fā)學(xué)員自主改變的動力和能量，心理學(xué)NLP的教練技術(shù)將在課堂中發(fā)揮重要作用。
3、人際溝通能力是服務(wù)技能的核心。這個看似好像是務(wù)虛的內(nèi)容，但經(jīng)過多次驗證，我們發(fā)現(xiàn)這恰恰是物業(yè)客服最需要提升的部分。這部分內(nèi)容，使用心理學(xué)中人際模式的相關(guān)技巧更為專業(yè)。
4、體驗類的培訓(xùn)是*方式。在課程中應(yīng)用了大量的參與性、體驗式的學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，讓大家通過親身參與，通過情緒體驗、認知改變、行動實踐，將需要培訓(xùn)的內(nèi)容“入腦、入心、入骨髓”。

▲課程綱要：

第一部分：全面認識--海底撈的核心服務(wù)理念分析

【教學(xué)目標(biāo)】
讓客服全面認識海底撈的價值觀，并引發(fā)提升自身服務(wù)意識的主動需求。
【教學(xué)內(nèi)容】
1、海底撈的發(fā)展及核心優(yōu)勢分解；
2、深入解析海底撈的三大價值系統(tǒng)；
3、服務(wù)本質(zhì)的回歸及遷移。從海底撈的核心價值體系中提煉服務(wù)的本質(zhì)以及在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用。
【教學(xué)形式】
1、案例分析法。
2、講授法。
3、小組討論法。

第二部分：改善認知--物業(yè)客服自我價值認知改善

【教學(xué)目標(biāo)】
讓物業(yè)客服認識到自身的價值，提升崗位認可程度和自身價值認可程度。
【教學(xué)內(nèi)容】
1、看得見的幸福--海底撈職員幸福感的來源；
2、我也可以很幸福-重新建構(gòu)物業(yè)客服的崗位價值；
3、我的幸福我做主-強化客服的崗位認可和自身價值認可。
【教學(xué)形式】
1、講授法。
2、頭腦風(fēng)暴法。
3、多媒體視頻教學(xué)。

下午：

第三部分：學(xué)會用、愿意用-物業(yè)客服的高階服務(wù)技能

【教學(xué)目標(biāo)】
應(yīng)用海底撈的客戶價值體系，改善物業(yè)服務(wù)中的客戶關(guān)系。
【教學(xué)內(nèi)容】：
1、“客戶關(guān)系管理”在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用；
2、“客戶關(guān)系管理”的四要點；
3、客戶溝通的六法寶。
【教學(xué)形式】
1、講授法。
2、練習(xí)法。

第四部分：熟練用、靈活用-物業(yè)客服危機溝通的技能提升

【教學(xué)目標(biāo)】
通過敘事多幕劇的實景演練形式，將新學(xué)習(xí)服務(wù)理念、服務(wù)技巧固化、強化、活化。
【教學(xué)內(nèi)容】
1、“英雄之旅”敘事多幕??；
2、分析、反饋、總結(jié)實景演練的收獲；
3、回歸理論。從多幕劇的感悟，再次回歸并重溫“海底撈”的三大價值體系、“客戶關(guān)系管理”的四大要素、 “客戶溝通”的六大必修技。
【教學(xué)形式】
1、心理劇。
2、講授法。

許哲老師
l 高級經(jīng)濟師
l 國家注冊物業(yè)管理師
l 國家注冊物業(yè)管理師師資
l 國家二級心理咨詢師、生涯咨詢師
l 寧夏自治區(qū)團委家長心靈課堂特約講師
老師簡介
1、專業(yè)實力深厚。許哲老師擁有物業(yè)管理和心理學(xué)跨界學(xué)習(xí)和工作的經(jīng)歷。曾從事地方物業(yè)行業(yè)行政管理十年以上，曾任國有物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理，從事注冊物業(yè)管理師考前培訓(xùn)等。曾帶領(lǐng)團隊攻堅克難，探索地方保障房物業(yè)服務(wù)的模式，從組織建設(shè)到團隊培養(yǎng)，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到服務(wù)技能，在解決實際問題過程中積累了豐富的一線經(jīng)驗。
2、從業(yè)經(jīng)歷豐富。不但是物業(yè)行業(yè)，許老師在心理學(xué)領(lǐng)域亦取得了一定的成績，特別是在生涯咨詢方面。曾受聘于地方知名中學(xué)開展家長心靈課堂系列講座，受邀成為寧夏自治區(qū)團委家長心靈課堂特約講師。
3、培訓(xùn)效果良好。許老師帶領(lǐng)的注冊物業(yè)管理師考前培訓(xùn)課通過率超過90%。
4、切實幫助企業(yè)提升業(yè)主滿意度。“物業(yè)+心理”是許老師課程的優(yōu)勢和特色，是專門針對物業(yè)客服和項目經(jīng)理的咨詢類課程。課程中不僅有傳統(tǒng)的技能知識類的教授，更有對企業(yè)員工心態(tài)、壓力等的調(diào)試。有效的解決了長期困擾企業(yè)的一線員工企業(yè)歸屬感差、崗位價值感低、工作效率低、心態(tài)差，影響業(yè)主滿意率的問題。
擅長領(lǐng)域
擅長物業(yè)企業(yè)管理咨詢、生涯咨詢、積極心理學(xué)、壓力管理。并擅長通過課程和咨詢解決物業(yè)企業(yè)以下發(fā)展中的困惑：
1、業(yè)主滿意率低下，不斷提升服務(wù)質(zhì)量仍得不到改善；
2、業(yè)主與物業(yè)矛盾突出，長期得不到緩解；
3、客服流動性大，客服企業(yè)歸屬感差；
4、客服工作效率低、心態(tài)差，與管理層頻繁出現(xiàn)矛盾。
主講課程
《金牌客服訓(xùn)練營》
《物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理高效訓(xùn)練營》

向海底撈學(xué)服務(wù)