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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程
主 講：原戴爾大中華區(qū)客服部資深培訓(xùn)師 鄧艷芳

開(kāi)篇：拓視野.挖內(nèi)涵
一、聊聊客戶(hù)服務(wù)
1、用戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系
2、服務(wù)的核心價(jià)值（作用）
3、用戶(hù)體驗(yàn)金字塔
4、客戶(hù)認(rèn)知 - “客戶(hù)畫(huà)像”
5、崗位認(rèn)知 - “客服顧問(wèn)畫(huà)像”
6、服務(wù)之“全局觀”
7、服務(wù)之“全鏈路”
8、人工智能替代不了是什么？
二、聊聊互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代及“智能客服”
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)代的區(qū)別
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶(hù)行為
3、互聯(lián)網(wǎng)思維 - ‘獨(dú)孤九劍’
4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的員工思維
5、客服顧問(wèn)的“三大思維”
   - 用戶(hù)思維；場(chǎng)景思維；數(shù)據(jù)思維
6、人工智能對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響
7、’全媒體’客服的場(chǎng)景
核心篇：有溫度.有尺度
一、有效溝通之核心技能
1、有效傾聽(tīng)
   - 傾聽(tīng)的目的（價(jià)值）
    -識(shí)別及克服傾聽(tīng)障礙
    - 有效傾聽(tīng)的方法
2、有效表達(dá)之“結(jié)構(gòu)篇”
    - 如何邏輯清晰、簡(jiǎn)潔易懂地表達(dá)
        3、有效表達(dá)之“技巧篇”
    - 如何換位思考
    - 有效設(shè)置合理期望值
    - 透明法則
    - 掌握溝通主動(dòng)權(quán)
4、有效表達(dá)之“措辭篇”
    - FAB原則
    - “向日葵”法 
    - 語(yǔ)境的塑造
5、不同媒介的溝通特點(diǎn)及注意事項(xiàng)
二、翻轉(zhuǎn)服務(wù) -  處理投訴留住客戶(hù)
1、演練：“你追我拒”
2、異議及投訴產(chǎn)生的“三大原因”
3、異議及投訴的“四大類(lèi)型”
4、異議及投訴處理的“五大原則”
4、異議及投訴處理的“六大步驟” 
5、異議及投訴處理的常用方法
三、個(gè)性服務(wù) - DISC匹配客戶(hù)溝通風(fēng)格
1、認(rèn)知DISC溝通風(fēng)格的作用
2、DISC溝通風(fēng)格在客服中的運(yùn)用
3、自我溝通風(fēng)格的認(rèn)知
4、快速識(shí)別客戶(hù)的溝通風(fēng)格
5、視頻分析：如何識(shí)別人物溝通風(fēng)格
6、匹配客戶(hù)溝通風(fēng)格
- 與不同風(fēng)格客戶(hù)溝通的方式
識(shí)別匹配客戶(hù)溝通風(fēng)格的障礙及解決方法      
7、案例實(shí)戰(zhàn): 4種風(fēng)格客戶(hù)溝通演練

晉級(jí)篇：小動(dòng)作.大價(jià)值
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)點(diǎn)驚喜服務(wù) 
1、聽(tīng)聽(tīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的這些驚喜服務(wù)
2、用戶(hù)體驗(yàn)金字塔
3、降低客戶(hù)“費(fèi)力度”
4、增加客戶(hù)愉悅度“Extra  Mile”
5、客戶(hù)分層服務(wù) 
二、服務(wù)水平的螺旋式上升 
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的數(shù)據(jù)運(yùn)用
2、數(shù)據(jù)如何驅(qū)動(dòng)服務(wù)
3、服務(wù)螺旋式提升之法寶 
4、如何分析服務(wù)案例并總結(jié)沉淀
5、有效傳遞“炮火聲”之利器
6、有效降低同類(lèi)事件發(fā)生        總結(jié)篇： 好心態(tài).強(qiáng)執(zhí)行
一、“客戶(hù)第一”的心態(tài)  
1、“拯救地球”游戲  
 - 生日組隊(duì)
 -“病毒襲擊”中的“七巧板”
2、游戲回顧  
各角色的感受感受分享
 “同理心“解藥的感知
3、游戲體驗(yàn)總結(jié)
4、客服中”拯救地球“的場(chǎng)景及處理
二、“客服顧問(wèn)美好的一天”
1、你的期望：你心目中“美好的一天”
2、行動(dòng)計(jì)劃：我們可以為“美好”而改進(jìn)的內(nèi)容

原戴爾大中華區(qū)客服部資深培訓(xùn)師 鄧艷芳
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
十三年服務(wù)領(lǐng)域、呼叫中心行業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
原阿里巴巴集團(tuán)客服務(wù)部   培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理&資深培訓(xùn)師
原戴爾（中國(guó)）大中華區(qū)客戶(hù)關(guān)懷部、技術(shù)支持部   資深培訓(xùn)師       
專(zhuān)業(yè)背景
榮獲由CNACC頒發(fā)的“2017年中國(guó)呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎(jiǎng)”
加拿大西三一大學(xué)  商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力 碩士（在讀） 
授課風(fēng)格
內(nèi)容實(shí)用、邏輯性強(qiáng)、易于運(yùn)用 ：豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及沉淀專(zhuān)研，能夠幫助學(xué)員更好地掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容及落地轉(zhuǎn)化。
課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收：“用生活的故事啟發(fā)，用真實(shí)的案例演繹” 使得課堂互動(dòng)性強(qiáng)、深入淺出并易于吸收和轉(zhuǎn)化解決服務(wù)中的實(shí)際問(wèn)題。
開(kāi)拓服務(wù)視野、深挖服務(wù)內(nèi)涵、夯實(shí)服務(wù)技能：善于舉國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子，從宏觀的服務(wù)流程到微觀的服務(wù)技能等幫助學(xué)員探究更具價(jià)值的服務(wù)內(nèi)涵和技能。  
主要課程
《金牌服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)》、《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的魅力服務(wù) - 從優(yōu)秀到卓越》、 《翻轉(zhuǎn)服務(wù) - 有效地處理投訴》 
服務(wù)客戶(hù)
傳統(tǒng)行業(yè)：戴爾、聯(lián)想移動(dòng)、寧德新能源、中遠(yuǎn)海運(yùn)集裝箱、百威世博、興業(yè)銀行、泉州家康健康管理、..
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：阿里巴巴、螞蟻金服、中國(guó)裝修保障網(wǎng)、廣州天創(chuàng)鞋業(yè)、廈門(mén)樂(lè)麥科技、杭州遙望科技、…  

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程