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物業(yè)費收繳策略

【課程背景】
      管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經(jīng)濟時代。”企業(yè)的競爭已經(jīng)演變成為服務的競爭，對物業(yè)管理企業(yè)而言，品牌建設與品質(zhì)管理是客戶關系管理的前提與基礎。同時，品牌也是客戶對公司最直觀的第一印象。在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，物業(yè)服務最終會回歸到質(zhì)價相符的軌道上。
      物業(yè)管理中的客戶服務，涉及到物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務人員都是代表著公司服務于業(yè)主和客戶，標準化的服務和對品質(zhì)孜孜不倦的追求，是物業(yè)人最終走向職業(yè)化的必經(jīng)之路，服務本身就是一個等價交換的過程，而現(xiàn)實工作中，很多物業(yè)管理企業(yè)面臨著一個尷尬而殘酷的事實，那就是物業(yè)服務費催繳率的問題！市場上鮮有物業(yè)公司能做到收繳率100%，而不交費的業(yè)主且會越拖越久……其次，客戶對物業(yè)而服務的認可程度，就會影響到物業(yè)服務費的收繳情況。
      本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從客戶服務理念入手，通過品質(zhì)管理各環(huán)節(jié)導入，全流程為您解析物業(yè)品質(zhì)客服管理要素，在做好服務的基礎上，對如何提高費用收繳率提出可行性的方案與策略，相信對您在物業(yè)項目管理與服務方面大有裨益！誠邀您的參與！

 【課程收益】
     通過對該課程的學習，您將能夠明晰了解費用收繳率的原因，客戶服務與品質(zhì)管理的要素，學習優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗與案例；掌握管理客戶期望值及處理客戶投訴的方式方法；學會處理客戶投訴的原則和技巧；通過對提高費用收繳率策略與實操案例的學習，使學員掌握提升費用收繳率的方式方法。

 【課程對象】
 物業(yè)公司職能部門管理人員，物業(yè)項目經(jīng)理/主任、物業(yè)客服、物業(yè)收費崗、品質(zhì)管理一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】
影響物業(yè)服務費收繳率的幾個因素
業(yè)戶的綜合素質(zhì)
開發(fā)建設期的遺留問題
物業(yè)公司自身的服務水平
物業(yè)公司與業(yè)戶之間的客戶關系
催繳管理費的方式
物業(yè)企業(yè)的核心競爭力--物業(yè)服務品質(zhì)
PDCA品質(zhì)管理循環(huán)法則
物業(yè)服務品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結合
阻礙物業(yè)服務品質(zhì)提升的因素
物業(yè)服務品質(zhì)提升三要素
物業(yè)服務對象是人--提升客戶滿意度
討論：做為客戶的經(jīng)歷
優(yōu)質(zhì)服務是穿顧客的鞋子
案例分析：萬科物業(yè)入伙服務
顧客對于服務的觀點
客戶眼中的服務要素
物業(yè)公司眼中的服務要素
理解客戶的期望值
提升客戶的滿意度的痛點與難點
客戶訴求的探索
客戶服務循環(huán)圖

做好業(yè)戶期望值管理
討論：如何達到客戶的期望值
幫助客戶的技巧
向客戶提供信息讓客戶選擇
客戶管理就是客戶期望值管理的過程
如果管理客戶期望值？

關于客戶投訴那些事
客戶投訴的原因
態(tài)度
語言
流程問題
工作過失
客戶投訴的原因--顯性、隱性
特殊客戶投訴的處理
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
處理客戶投訴應有的認知
處理客戶投訴的心理準備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務“一點”贈語

物業(yè)服務費收繳率的提升策略
以服務促收費，以收費查服務
物業(yè)服務費催繳步驟與途徑
基于物業(yè)服務缺陷導致欠費的催繳方案
良好服務品質(zhì)與客戶關系是達成費用催繳率的基礎

文章分享：提升物業(yè)費催繳效率的九大秘訣
物業(yè)服務存在瑕疵 法院判決按90%繳納物業(yè)費

討論：物業(yè)服務費催繳率提升方案探討

最后：答疑互動環(huán)節(jié)

物業(yè)費收繳策略