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銀行客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
       服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是所有客戶(hù)選擇銀行服務(wù)的關(guān)鍵因素，在銀行產(chǎn)品高度同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，銀行必須通過(guò)改進(jìn)自身的產(chǎn)品和服務(wù)，給客戶(hù)提供更多便利和超出客戶(hù)期望的服務(wù)，才能構(gòu)建起真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先：就是以客戶(hù)為導(dǎo)向，重視客戶(hù)的需求，尊重客戶(hù)的利益，在全行內(nèi)做到創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的氛圍，真正做到想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急，讓客戶(hù)可以便利、及時(shí)地得到他們所需的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
       服務(wù)制勝：就是銀行業(yè)務(wù)依托卓越服務(wù)來(lái)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。銀行應(yīng)為客戶(hù)提供最好的服務(wù)設(shè)計(jì)、最準(zhǔn)確的服務(wù)承諾、最優(yōu)的服務(wù)表現(xiàn)、*的服務(wù)體驗(yàn)、最深入的服務(wù)溝通。

課程依據(jù)：
       中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起，在全國(guó)銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開(kāi)展了中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提升中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范化服務(wù)的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，較好地滿(mǎn)足客戶(hù)金融服務(wù)新需求，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)重新調(diào)整了T/CBA201-2019《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)3. 0》，作為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)新的百佳、千佳示范單位以及星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，其九大模塊、168條考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會(huì)責(zé)任等多個(gè)方面，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務(wù)充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)候選單位均需經(jīng)過(guò)社會(huì)測(cè)評(píng)、檢查驗(yàn)收、審查認(rèn)定等多個(gè)環(huán)節(jié)的考驗(yàn)，目前全國(guó)積極開(kāi)展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)與星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選已成為行業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性、代表*服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認(rèn)可的品牌。
       此次“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先一一銀行客戶(hù)服務(wù)綜合能力提升”將依據(jù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、百千佳網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，為銀行導(dǎo)入一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)體系，通過(guò)把客戶(hù)需求作為設(shè)計(jì)服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，以全面提升銀行全員服務(wù)質(zhì)量和加速銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程為導(dǎo)向，并以提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力為目的，通過(guò)講解+訓(xùn)練方式將網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范并強(qiáng)化服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升銀行的品牌形象與長(zhǎng)期穩(wěn)定的黏性?xún)r(jià)值。

課程特點(diǎn)：
● 場(chǎng)景再現(xiàn)：10分鐘的視頻教學(xué)，使學(xué)員在身臨其境般的場(chǎng)景中感受氛圍，激活認(rèn)識(shí)，實(shí)踐方法，讓學(xué)習(xí)更接地氣；
● 看圖說(shuō)話(huà)：運(yùn)用大量同行（兄弟行）千百佳網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)實(shí)圖片，情景再現(xiàn)，總結(jié)分析找差距；
● 反思研討：討論、分享、辯論、競(jìng)賽等多種形式5次穿插演練，在促使學(xué)員深入學(xué)習(xí)的同時(shí)，保持其新鮮感和專(zhuān)注度；
● 知識(shí)講授：聚焦目標(biāo)和問(wèn)題，向?qū)W員提供大量一線(xiàn)*金融熱點(diǎn)和*工作方法和思維技巧，確保易于吸收和實(shí)踐；
● 應(yīng)用實(shí)踐：五大主講共計(jì)5次實(shí)戰(zhàn)演練，在授課老師的指導(dǎo)下，由學(xué)員自己設(shè)計(jì)方案、選擇策略和方法，加以相互驗(yàn)證和點(diǎn)評(píng)，確保對(duì)知識(shí)技能做到融會(huì)貫通。

課程收益：
● 參考全國(guó)千百佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)
● 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局，改善服務(wù)環(huán)境
● 塑造員工職業(yè)形象，升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)全新形象價(jià)值
● 打造網(wǎng)點(diǎn)特色文化，文化的顯性化和流程化
● 服務(wù)定人定責(zé)+技能鑒定，確保人人通關(guān)不掉隊(duì)
● 增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程，提高基礎(chǔ)服務(wù)水平
● 掌握迎檢基礎(chǔ)現(xiàn)狀，提出定制建議，提升迎檢軟實(shí)力

課程對(duì)象：
機(jī)關(guān)各部門(mén)人員、網(wǎng)點(diǎn)各條線(xiàn)人員

課程方式：
講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+視頻學(xué)習(xí)+頭腦風(fēng)暴

課程大綱
思考：客戶(hù)最關(guān)注的需求有哪些？
第一講：打造有溫度的客戶(hù)服務(wù)
小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
一、客戶(hù)服務(wù)的重要意義
1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2. 營(yíng)銷(xiāo)始于服務(wù)
案例分享：開(kāi)戶(hù)三個(gè)月為何銷(xiāo)戶(hù)
二、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)需求分析與應(yīng)對(duì)
1. 情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2．事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票
三、服務(wù)中的三大短板提升
1. 微笑服務(wù)
2. 主動(dòng)服務(wù)
3. 有話(huà)好說(shuō)
案例分享：微微一笑，千金來(lái)到
四、客戶(hù)服務(wù)從心開(kāi)始
1. 真心
2. 用心
3. 恒心
案例分享：理財(cái)經(jīng)理，用心關(guān)懷是最長(zhǎng)期的存款

第二講：客戶(hù)服務(wù)關(guān)系深度維護(hù)
一、客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)養(yǎng)成
1. 誠(chéng)實(shí)信用：第一時(shí)間告訴客戶(hù)收益與損失
案例分享：客戶(hù)經(jīng)理做到了誠(chéng)信是金
2. 熱情周到：無(wú)論錢(qián)多少均一視同仁
案例分享：“二八原則”中真正的一視同仁
3. 積累知識(shí)：每月都有小進(jìn)步
案例分享：北京銀行客戶(hù)經(jīng)理名言：活到老學(xué)到老
4. 心態(tài)平和：事多事少一樣做
5. 情緒穩(wěn)定：學(xué)會(huì)管理自我情緒
二、客戶(hù)維護(hù)的三字真經(jīng)
1. 準(zhǔn)：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2. 盯：緊盯不放
3. 勤：定期聯(lián)絡(luò)
案例分享：把客戶(hù)變朋友
三、有話(huà)好說(shuō)一一客戶(hù)識(shí)別服務(wù)與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測(cè)試：性格分析
2. 學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3. 情感帳戶(hù)：人際關(guān)系溝通的三大法寶
練習(xí)：寒暄贊美
4. DISC性格具體特征
D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型
S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
視頻分享：DISC不同性格特征
4. 情商管理之溝通風(fēng)格：從DISC性格分析看職場(chǎng)溝通，打造和諧團(tuán)隊(duì)
1）如何與上司和諧相處？
2）如何與不同性格的同事相處？（改變vs接納）
3）與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法

第三講：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)流程專(zhuān)項(xiàng)提升--人員服務(wù)模塊
一、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲“打造
1. 舉手迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)和動(dòng)作演練
2. 笑相問(wèn)--微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1）一般情況和特殊情況下，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)種類(lèi)的話(huà)術(shù)
2）提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別
3. 禮貌接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2）“雙手接”動(dòng)作及話(huà)術(shù)演練
4. 及時(shí)辦--請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語(yǔ)等7種“快速辦”常用話(huà)術(shù)及動(dòng)作
2）柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)
5. 巧營(yíng)銷(xiāo)--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
2）一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
3）針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推薦技巧
6. 提醒遞--再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)
7. 目相送--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2）柜面送別客戶(hù)需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)及動(dòng)作示范
情景演練：柜員“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)演練
二、廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲”打造
1. 站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2. 快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識(shí)別--主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒--耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶(hù)的識(shí)別推薦
案例分享：客戶(hù)銀行卡遺失后的緊急掛失
三、開(kāi)門(mén)迎賓服務(wù)規(guī)范流程打造
1. 開(kāi)門(mén)迎賓的目的
2. 開(kāi)門(mén)迎賓的流程
情景演練：細(xì)節(jié)指導(dǎo)
四、網(wǎng)點(diǎn)高效晨會(huì)流程打造
1. 召開(kāi)晨會(huì)的目的
2. 召開(kāi)晨會(huì)的要點(diǎn)
3. 召開(kāi)晨會(huì)的流程
情景演練：晨夕會(huì)流程訓(xùn)練

第四講：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與課堂訓(xùn)練
分析：我行離星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)？
一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造
1. 職業(yè)形象塑造
案例：好形象秒訂百萬(wàn)大單
2. 形象禮儀--儀容禮儀
3. 形象禮儀--儀表禮儀
4. 形象禮儀--行為儀態(tài)禮儀
5. 銀行崗位禮儀
1）柜面人員禮儀
2）大堂經(jīng)理禮儀
二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
1. 接待禮儀
2. 時(shí)間禮儀
案例分享：首富的時(shí)間顆粒度
3. 問(wèn)候與稱(chēng)呼及談話(huà)禮儀
案例分享：因稱(chēng)呼而引發(fā)的投訴
案例分享：熟人談話(huà)不當(dāng)引發(fā)的客戶(hù)流失
4. 握手禮儀
5. 名片（微信名片）禮儀--不僅是名片，更深藏感動(dòng)客戶(hù)的細(xì)節(jié)
1）收藏后忘記名字怎么辦？
2）名片細(xì)節(jié)如何感動(dòng)客戶(hù)？
6. 自我介紹禮儀
1）10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動(dòng)：個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)
2）如何在自我介紹時(shí)凸出值得信賴(lài)感？
7. 位次禮儀：從中國(guó)四大名著分析位次禮儀重要性
1）會(huì)議位次禮儀
2）乘車(chē)位次禮儀
3）辦公室接待位次禮儀
4）電梯位次禮儀
5）商務(wù)宴請(qǐng)位次禮儀
案例分析：首富的位次情商
8. 電梯禮儀
9. 接待中的茶水禮儀
10. 財(cái)神面對(duì)面一一職場(chǎng)電話(huà)、短信、微信禮儀
11. 微信形象禮儀--個(gè)人形象與自媒體影響力定位
1）看“他/她”知自己
2）朋友圈形象打造
互動(dòng)：個(gè)人社交媒體形象定位

第五講：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)提升--環(huán)境硬件模塊
一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)環(huán)境提出哪些要求
1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
1）設(shè)施設(shè)備的配備
2）物品擺放要求
3）產(chǎn)品宣傳規(guī)定
4）價(jià)格與標(biāo)示
案例：某千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)
2. 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
互動(dòng)：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面
二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6S管理有效落地要點(diǎn)
1. 6s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約
2. 現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析
案例分析：工行標(biāo)桿服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查圖片展，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)查不足
1）環(huán)境檢查流程路線(xiàn)
2）定時(shí)進(jìn)行環(huán)境巡檢
三、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)（參考全國(guó)千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)）
1. 外部環(huán)境
2. 大堂經(jīng)理區(qū)域
3. 填單臺(tái)
4. 24小時(shí)自助區(qū)
5. 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)
6. 客戶(hù)等候區(qū)：客戶(hù)座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)
7. 現(xiàn)金柜面內(nèi)外
8. 其他環(huán)境區(qū)域
9. 功能分區(qū)
檢查表單：環(huán)境管理檢查工具表單
看圖說(shuō)話(huà)：6S落地實(shí)施后的案例展示
通關(guān)演練：
1）采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2）各組學(xué)員互評(píng)&講師總結(jié)輔導(dǎo)
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

銀行客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)