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服務(wù)能力優(yōu)化課程

課程收益：*說：“企業(yè)的核心工作就是為用戶創(chuàng)造價值”，可見用戶是企業(yè)的重要資源。營銷人員服務(wù)用戶的第一線，用戶的接觸度高，在服務(wù)安的過程中應(yīng)該熟練運(yùn)用溝通的技巧，提高用戶滿意度，在做好本職工作的同時洞察用戶心理，創(chuàng)造更多商機(jī)，提高公司整體業(yè)績，企業(yè)內(nèi)部下道工序（流程）是上道工序（流程）的用戶，我們也要有用戶意識才能提高工作效率，建立和諧的工作氛圍。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用行動學(xué)習(xí)的方式，提出問題-頭腦風(fēng)暴-分組展示-總結(jié)歸納-現(xiàn)場工具、方法、流程。課程運(yùn)用教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實(shí)用性。

教學(xué)綱要：
第一章：用戶的心理洞察及對策
一、用戶常見的心理
1.上帝心理
2.炫耀心理
3.求利心理
4.求變心理
5.從眾心理
6.逆反心理
7.防范心理
8.權(quán)利心理
9.焦慮心理
10.同情心理
二、用戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調(diào)的分析與判斷
5.用戶公司地位的判斷
6.用戶辦公場景的解讀
7.案例：肢體語言在談判中的運(yùn)用
8.工具：用戶分析RFM模型
9.工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營銷

第二章：用戶溝通心理學(xué)
一、不同層級的溝通方式
1.總裁命運(yùn)共同體
2.高層精神共同體
3.中層事業(yè)共同體
4.基礎(chǔ)利益共同體
二、高級溝通在“魂”魂
1.相同的價值觀
2.相近的處事方法
3.學(xué)會贊美
4.走心的溝通-唱和術(shù)
5.關(guān)鍵是我懂你

第三章：用戶服務(wù)十要
1.用戶服務(wù)要規(guī)范
2.咨詢服務(wù)要耐心
3.約定服務(wù)要準(zhǔn)時
4.完成任務(wù)要致謝
5.言談舉止要文明
6.服裝鞋帽要整潔
7.對待用戶要真誠
8.解決問題要徹底
9.工作效率要提高
10.愛護(hù)品牌要同心
案例：堵車遲到的話術(shù)

第四章：如何對應(yīng)難纏用戶
一、服務(wù)人員工作現(xiàn)狀分析
服務(wù)人員的困惑
1.事太雜
2.不配合
3.問題多
4.工資低
5.最辛苦
6.不討好
二、無法處理事情要三換
1.換人
2.換時間
3.換地點(diǎn)
4.部分用戶廟大脾氣大
5.衙門規(guī)矩多
6.萬能的三種問話方式
7.案例：溝通中的語氣語調(diào)
8.案例：溝通中肢體語言
案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系
三、破除抗拒感的方法
1.巧說反話，迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使用戶果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對用戶的價格異議
6.讓利改變用戶的心理
7.同理心使用戶與你走的更近
8.迎合用戶的上流階層意識
9.用小話題掀起用戶的情感大波瀾
10.案例：服務(wù)過程中要求改線但不加費(fèi)用
11.啰嗦型的用戶影響工作怎么辦
12.案例：如何搞定變卦的用戶?
13.工具：*銷售法的運(yùn)用
四、不同類型的用戶心理分析及對策
1.猶豫不決型用戶  2.脾氣暴躁型的用戶3.沉默寡言性的用戶
4.節(jié)約儉樸型的用戶 5.虛榮心強(qiáng)的用戶6.貪小便宜型的用戶  
7.滔滔不絕型用戶 8.理智好辯型用戶

第五章：用戶需求的挖掘
一、挖掘用戶需求的六大要素
破冰法
觀察力
思考力
溝通力
二、挖掘需求操作務(wù)實(shí)
1.搞清用戶的身份
2.了解采購主要流程
3.搞清用戶預(yù)算
4.關(guān)鍵人姓名
5.建立信任感
注意著裝
服務(wù)行為規(guī)范
不亂說話
顯示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)后的關(guān)鍵事項叮囑
6.建立聯(lián)系方式
7.事后的分析把握的方法
8.做好挖掘五件事
準(zhǔn)備——想好臺詞再出擊
目的——不達(dá)目的誓不罷休
溝通——過程用不斷線
總結(jié)——拜訪結(jié)果多次確認(rèn)
跟進(jìn)——重復(fù)事件避而不談
點(diǎn)滴——小事讓用戶感動
9.用戶需求挖掘的種類
賣點(diǎn)與買點(diǎn)的轉(zhuǎn)化
物質(zhì)需求與精神需求
短期尋求與長期需求
方法運(yùn)用：望聞問切
激活需求的方法
10.如何抓住用戶的痛點(diǎn)
用戶痛點(diǎn)形成
痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
不同級別人的痛點(diǎn)
痛點(diǎn)的挖掘]
11.案例：如何增加用戶體驗(yàn)感

第六章：服務(wù)人員的心態(tài)管理
1.追求目標(biāo)
目標(biāo)的價值
工作為什么累？
學(xué)會“投降” 
突破與冒險
同步就是快樂 
2.積極正面
吸引力法則
感性與理性 
“可能性”思維
想要還是一定要 
3.擁抱結(jié)果
追求結(jié)果
尊重結(jié)果
改變結(jié)果 
4.責(zé)任擔(dān)當(dāng)
責(zé)任者和受害者
機(jī)會是挑出來的
我是一切的根源
5.處理投訴時的心態(tài)
真誠微笑，穩(wěn)重真誠
空間置換，讓座倒茶
換位思考，理解同情
個人努力，盡量爭取
我聽進(jìn)去，筆記下來
坦誠表白，利益結(jié)合
明確期限，給出方案
實(shí)事求是，及時處理
客訴登記，專人負(fù)責(zé)

第七章：內(nèi)部矛盾化解方法
一、內(nèi)部矛盾化解分析
1.判斷內(nèi)部意見化解
簡單問題的判斷
復(fù)雜問題的決斷
用戶問題的小心溝通
2.為什么出現(xiàn)內(nèi)部意見：部門的檢討
3.為什么出現(xiàn)內(nèi)部意見化解：制度的原因
4.出現(xiàn)內(nèi)部意見的原因
5.用戶的心理狀態(tài)
二、內(nèi)部意見化解的對接機(jī)制與流程
1.有效的溝通手段
2.用戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3.用戶的關(guān)注焦點(diǎn)
4.關(guān)注用戶的壓力
5.內(nèi)部意見化解文檔
小問題報告化
重要問題小組化
日常溝通辦公自動化
6.問題確認(rèn)留記錄
7.最好有用戶的文字記錄
8.回復(fù)用戶
9.回復(fù)用戶的用戶

服務(wù)能力優(yōu)化課程